自“12345”市民服务热线专项工作开展以来，北京市东城区劳动人事争议仲裁院（以下简称“仲裁院”）根据市区局关于专项工作的相关部署和区“一门、一网、一窗、一次”的服务要求，结合打造优质营商环境需要，积极成立专项领导小组，以主管局长牵头抓重，院领导班子具体跟进落实，庭室负责人包干派件的工作形式，以开拓思维、突破常规的创新意识，形成站前一步、主动服务、接诉即办、办就办好的工作氛围。

在办理“12345”市民服务热线过程中，仲裁院发现依法享受养老保险待遇人员、领取退休金人员、达到法定退休年龄人员（以下简称“超龄人员”）反映与原用人单位或新用人单位之间存在劳资纠纷的派件较多。按照法律规定，此类争议不属劳动争议，不在仲裁管辖范围内，应由仲裁机构出具不予受理通知书后，到法院立案解决。

仲裁院考虑到超龄人员普遍存在年纪较大、居住分散、文化程度不高、外来务工者居多等实际问题，经多次研究讨论决定，选派业务骨干成立工作小组提供“一站式”服务，以帮助办事群众快速解决争议。

仲裁院的具体做法如下：一是推行主管局长、院领导班子及庭室负责人分级包案制，全程跟踪督办派件，确保件件有落实、件件有成效；二是采用面对面帮扶，认真聆听相关诉求，细致讲解劳动相关法律法规、仲裁流程和法院立案相关程序，耐心答疑解惑，积极回应最急最盼问题；三是提供文书代写服务，安排业务骨干帮助其填写申请书，并按相关规定及时出具不予受理通知书；四是延伸法律援助服务，帮助符合条件的超龄人员联系法援中心，申请法律援助，选派律师陪同到法院办理立案相关手续，并提供免费法律咨询服务；五是加强与单位方的沟通联系，阐明事理、释明法律、讲明情理，积极推动争议双方达成诉前和解，快速解决争议。

自“一站式”服务开展以来，仲裁院这项工作已获得众多办事人员的高度认可，进一步推动了辖区社会关系的和谐稳定。

下一步，仲裁院将继续拧紧主体责任，以群众满意为标尺，精益求精，探索更便捷、高效的工作方式，为办事群众提供暖心、贴心的仲裁服务，真正让办事群众在维权过程中感受到法律的温度、仲裁院的温暖和仲裁员的温情。

（东城仲裁院 刘芮娜）