一年一度的全民网购狂欢节——“双十一”已经落下帷幕。不少消费者在网上下了单，正翘首等待收到自己满意的货物。

“剁手”之后，万一收到的产品“货不对版”，消费者该怎么办？遇上坚持“不退不换”的卖家，消费者又该如何维权呢？近日，海淀法院法官结合案例，为读者答疑解惑。

案例： 千元短袖上衣质量差，原来是假货

消费者王小小（化名）在某网络店铺花1500元购买了一套KENZO新款短袖上衣。怀着激动的心情开箱后，王小小却发现这套衣服似乎越看越不像正品：衣服的吊牌有“KENZO”字样，内部标牌有成分、洗涤事项等，但却没有中文文字，而且衣服中有多处污渍、线头。经过对比，王小小认为这套衣服是冒用商标的假货。

王小小当即向卖家发起“退货退款”申请。卖家却答复：“不退不换的亲。”几番斗智斗勇下来，卖家仍然坚决拒绝退款，并坚称，衣服有客人试过，难免有一点破损或污渍，不能因为这个就说是假货。

王小小感到直接找卖家维权无望，随即要求销售网络平台介入，并提交了污渍照片、线头照片等凭证。经过与平台客服沟通，网络平台将1500元货款退还给王小小，并写明“理由：假货”。王小小认为卖家知假售假，其行为已构成欺诈，因此，向法院提起诉讼，要求卖家赔偿其价款三倍即4500元。法院最终判决卖家赔偿王小小4500元。

提问：

网络卖家“不退不换”合法吗？

法官：不合法！

法官介绍，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

提问：

已收了退款，还能再要三倍赔偿吗？

法官：可以！

法官介绍，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。由于网络平台客服已对王小小购买的衣物作出了“假货”的判断，卖家未出庭应诉视为其放弃答辩权利，所以法院认定卖家行为已构成欺诈，应承担支付三倍赔偿款的责任。

提问：

货不满意，只能和卖家纠缠？

法官：当然不是！

法官介绍，从网上购物的消费者可以像王小小一样，要求网络交易平台介入。虽然消费者是从网店中购买商品，网络交易平台并不是买卖合同的主体，但网络交易平台作为运营商，是负有管理和审查义务的。因此，想要维权，当然可以申请网络交易平台介入。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

那么，如何实现网络交易平台快速又有效地介入呢？

约定清晰为前提。决定下单付款之前，一定要与卖家就商品的性状、品牌、规格、价格等做出明确约定，方便平台对您的请求有无依据作出判断，进而实现有效介入。

及时申请保效率。如卖家态度坚决或一再推诿，消费者感到诉求无法实现，一定要及时申请交易平台的介入，避免因维权与卖家消耗过多精力甚至导致诉求无法实现。

除了交易平台，消费者还可以向有关行政部门投诉，有关部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

提问：

卖家、平台都不管，该怎么办？

法官：起诉没商量！

法官介绍，消费者的权益受到侵害，当然可以依法提起诉讼。不过，诉讼请求怎样才能得到支持呢？法官告诉您：证据是关键。

案例中的王小小向法庭提交了卖家商品描述页面截图、KENZO官网截图、衣物照片、快递单、交易记录截图、维权沟通过程记录截图以及相关行业标准等一系列证据，法院才能最终判决支持了王小小的诉讼请求。

法官提醒消费者在网购过程中也要注意留存相关证据。一是聊天记录、交易记录、纠纷后交涉经过等网页记录，切忌随手删除，而是要截图保存。二是快递单不要随意丢弃，而是用以证明发货、收货时间等交易节点。三是在收到商品后，要及时开箱验货，并注意拍摄视频、照片，以证明实际受损情况。

□本报记者 李婧 通讯员 孔德翰