石景山区12345市民服务热线“接诉即办”立足高水平建设好首都城市西大门，真正做到把工作重点放在解决好群众的操心事、烦心事、揪心事上。

7月20日至8月20日的考核周期中，石景山区解决率89.80%，满意率93.12%，均为全市最高，综合成绩居全市第二名。同时，石景山区古城街道建立了全市首个街道级“接诉即办”综合调度平台。

首建市民“接诉即办”综合调度平台

石景山区城管监督指挥中心副主任李留星介绍，古城街道在全市范围内率先建立市民诉求处置中心“综合调度平台”，整合“12345”市民诉求服务热线、采办分离、网络舆情、工地和环保、治安视频监控系统，促进多网融合，形成“市、区、街”三级“接诉即办”全流程工作体系，形成辖区全景图，实现事件“一网统筹，一键派单”。

9月5日上午，记者看到，综合调度平台有8位工作人员正在大屏幕前的工位上办公。平台共有13人组成，前台人员第一时间接单派单，后台人员进行跟踪回访，几分钟不到，问题就被“派”到相关部门进行处理。平台实行2×2办理时限，即2小时到达现场处理水电气热等紧急诉求，2天内办结诉求。同时实施7（天）×24（小时）全天候办理，将所有问题前置处理，提前发现问题，了解居民诉求。

平台还汇聚地区900余个摄像头，实现区域全覆盖、全时段、全方位监测；设立24小时值班专线，汇聚社区主动发现且无法解决的问题，形成辖区全景图，实现事件“一网统筹，一键派单”。

今年截至目前，古城街道共收到市民热线反映问题2293件，全部办结，着力通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，不断提升基层社会治理水平。

社区安装爱心扶手方便居民出行

9月5日中午12时，记者在古城街道水泥厂社区8号楼看到，明黄色的扶手已经安装好。

水泥厂社区2号楼和8号楼分别建于上世纪60、70年代，大部分住户是65岁以上老年人，楼梯处没有设计扶手，“以前上楼只能扶着墙慢慢往上挪，下楼时更是小心，侧着身一阶一阶的往下走，尤其晚上我们老年人特别不方便。”家住8号楼4单元的刘阿姨说。

今年8月份，市民诉求经过综合调度平台前台人员第一时间接单派单，问题被“派”到街道进行处理，一个星期即开始进行安装。“我们广泛征求居民意见，决定由街道出资施工。”水泥厂社区书记母维杰说，“工程涉及7个单元、近100户居民。扶手采用树脂材质冬天不会冰手，夜光环设计可以晚上用于照明，同时采取防滑设计确保居民行走安全。”

社区居民牛大爷在感谢信里写道：接诉即办，政府心系居民、服务居民，是广大居民群众的贴心人，更是“不忘初心、牢记使命”的践行者。

石景山区确定“接诉即办”首办负责制

这只是石景山区“接诉即办”工作的一个缩影，全区层面，石景山制发《石景山区深化12345市民服务热线“接诉即办”工作实施方案》。各单位梳理细化工作流程，明确职责分工，确保第一时间响应、第一时间赶赴现场、第一时间与市民积极沟通，目前，石景山区基本实现区级、街道部门、社区三级专班体系全覆盖。

同时，石景山区确定“接诉即办”首办负责制，谁接单谁负责到底。对权属存在争议的诉求，各街道、各部门按照“先办后议、首接首办、一管到底”的原则进行协调处置。

针对疑难案件，石景山区落实区领导直通车机制，研究解决共性、疑难问题，将“接诉即办”与未诉先办结合起来，加大指挥协调力度，协调处理疑难问题。

□本报记者 唐诗 文/摄