在同事眼中，他怀抱“金融为民”的初心，几十年如一日，在金融一线踏踏实实、勤勤恳恳；他本人更是始终笃行“勤奋学习、刻苦钻研，勇于探索、敢于创新”的理念：对外，对客户推出了“五零服务”承诺；对内，加入“母爱10平方”项目，切实关爱女职工权益。多年来，他勇于开拓，多次参加社会公益活动，先后多次荣获总行及分行“先进个人”“优秀共产党员”“优秀党支部书记”等荣誉称号，并先后获评“北京市劳动模范”和“全国劳动模范”。他就是渤海银行北京分行商务中心区支行行长——王萌。

遇到李素丽，树立真诚服务的初心

“这一路就这样扎扎实实走来了，回首以往岁月，有很多难忘的瞬间。”王萌笑着对记者说。

王萌家在北京昌平，从小在农村长大的他，小学三年级随当兵的父亲去了郑州，大学学的金融，毕业后顺理成章来到了金融企业。他最开始就业的地点是建行西四支行金融街分理处。

1996年，他刚工作几年，是一名普通的柜台服务人员，此外还是分理处的团支部书记，有一次，全国劳模李素丽来王萌工作的分理处办理个人业务，当时工作人员都很激动，王萌更是代表员工向李素丽提了问题。

“当时我说，您现在可以模拟下您在车厢的工作状态吗？然后李素丽就立刻进入了状态：大家好，这是xx站，请大家站稳扶好，请给有需求的老人、孩子让个座，前方到站是XX，谢谢大家支持我的工作……现在不完全记得她都说了什么，但是那种热情、真诚、敬业深深打动了我，我在心里暗暗地下决心：一定要向劳模学习，在平凡的岗位上，做出不平凡的成绩来。” 回想起当时的情景，王萌依然有些激动。

当时王萌和李素丽合了影，这次遇见劳模的经历，在他思想深处起到了潜移默化的作用。

“李素丽对我的触动还是很大的，当时我还是年轻人，每天的工作就是按部就班，究竟要干成什么标准，自己心里也没底，但是跟李素丽的短暂接触，让我觉得，劳模李素丽在一个普普通通的售票员岗位上，每天都能饱含真诚、热情、友爱，事无巨细、全心全意为乘客服务，这样一种精神就特别值得学习。我也要在平凡的服务窗口，每天面对形形色色顾客，认真琢磨怎样贴心为他们服务好，这也是我的初心。”王萌对当时的情景记忆犹新。

服务出色，小技巧提速贷款业务

王萌性格内向、细腻，虽然话不多，但是干工作非常喜欢琢磨，也十分细致，在平时的工作中，他不断总结经验，怎样让顾客享受到便捷轻松的金融服务，是他努力的方向。

有一段时间，王萌和同事们要为顾客办理住房公积金归集业务，王萌发现，一共3个窗口，每次办理住房公积金归集业务时都要排队，而且客户要填写很多内容，比如数字的大小写有人写不规范，比如大写的“叁”常被写成“参”，往往填错一个，就需要问询业务员，然后再重新填写；在进行住房公积金贷款发放时，顾客要填写收款人信息、付款人信息，收款人和付款人到底是“买房本人”、“银行”还是“售房单位”，经常有顾客混淆，柜员一遍遍解释，顾客也是模模糊糊，有时候小半天时间，才能发放二三十笔贷款，由于一直需要咨询，经常一堆人围着柜台询问，办理大厅经常跟菜市场一样。

于是王萌就暗暗分析顾客容易填错的内容，下班后，他和其他同事把相关的贷款、转款手续上该填的项目和内容提前填好，顾客来了，只要签字确认就行了，这样原先3分钟都办理不了，如今3秒钟就办完了，无论是书写规范度、结算准确度，还是客户体验度，都有了很好的提升。整个办事大厅再没有以往闹哄哄的状况，后来最快的时候，小半天的时间，他们能放贷120笔。

像这样的小细节还有很多很多，在为顾客服务的时候，一旦遇到了难题，王萌就会仔细分析，利用下班后的时间，吃透各类国家政策，提升自己的专业能力，为顾客提供精准便捷的金融服务，因此受到顾客的一致好评。在建行西四支行金融街分理处的那几年，王萌多次获评“服务之星”，而他们团队也连续多年获得北京市“青年文明号”的荣誉。

“金融为民”，让大伙儿都心里敞亮

2009年，凭借着在工作中的出色表现，王萌被任命为渤海银行北京分行商务中心区支行行长，这对王萌来说，是一个不小的挑战。

“万事开头难，我想，只要和团队拧成一股绳，一起在开拓中成长，收获自然会慢慢到来！”王萌感慨地对记者说，开业几年来，在支行全体员工的大力支持下，王萌紧紧围绕“轻银行、泛资产”的工作思路，牢固树立科学发展观，创新业务发展模式，加强员工队伍建设，强化内控和风险管理，各项工作也在不断地创立佳绩。

“正确的战略导向，需要科学的管理体制和先进的经营机制来承载。”针对管理和业务发展中出现的新问题新情况，王萌不断提出完善管理体制和经营机制的新思路，他重视人才管理，做好人才引进和培养工作，制定人才培养计划，为员工设计职业生涯发展规划，打造“公开、公正、透明”的员工职业发展通道，在全行上下形成“拼业务、比贡献”的工作局面。

“当领导，最忌有私心，要一视同仁，一碗水端平，还要更多站在员工的角度，替员工考虑，员工需要什么？怎样才能更高程度调动员工的工作积极性？这些问题始终盘旋在我的心头。如果能让员工有清晰的职业生涯发展规划，那么，在平时的工作中，他们一定会更尽心地为客户服务，更努力地工作，而银行的总体发展水平也必将越来越好！”王萌在平时的管理工作中尽可能做到人尽其才，用人所长。

“要想管理中出效益，一定离不开完善的考核制度！”为了推进科学合理的考核制度，王萌制定了切实可行的考核机制，考核机制对各种产品和服务实行产品定价，通过积分制建立支行人员转岗、定级标准和奖励制度，明确职级要求，打通晋升通道，形成了员工你追我赶、奋勇争先的工作局面。同时，根据不同发展时段，对产品定价和积分分值进行动态调整，使支行各项业务能够有效跟随于分行管理目标和思路，实现均衡而有侧重的快速发展。

优质服务，获评全国劳模

“我是从一名普通的柜员做起来的，多年来，我心中一直有一个恒久的梦想，就是要为顾客提供尽可能好的金融服务，让他们来银行办理业务的过程中感到舒适、便捷和愉悦。在成为支行行长后，这个梦想愈加闪耀！”王萌激动地对记者说。

为了能够在服务上独辟蹊径，王萌提出了“五个一工程”服务宗旨和“五零服务”承诺。“五个一工程”即：说好一句话（让客户感到亲切的话）、树立好一个意识（为客户服务的意识）、明确好一个身份（让客户满意的服务身份）、确立好一个信念（全心全意为客户服务的信念）、确定好一个目标（力争做全行优质服务典范的目标）。“五零服务”宗旨即微笑“零距离”、柜台“零长队”、问题“零等待”、服务“零投诉”、机具“零故障”。“五零服务”实施以来，行里良好的服务受到客户的广泛好评。

“发展战略是银行及其员工的行动纲领，是银行可持续发展的重要基础，是决定银行成败的关键因素。”作为支行一把手，王萌始终注重战略目标的制定和推动实施。在认真分析经济金融形势和渤海银行自身特点的基础上，他提出了“以利润为导向，大力发展资产负债业务，全面提升综合收益”的工作思路。按照这一思路，结合分行下达的经营指标，与各部门负责人认真讨论研究，制定了经营目标完成计划，将各项指标科学地分配到各条线，要求行领导带头，各部门拿出切实可行的工作规划，对全年的业务进行统筹安排，排出时间进度表，明确目标客户、明确营销方案、明确营销效果、明确责任部门和责任人，取得了不错的效果。

有一段时间，二手房交易非常活跃，针对这样一个契机，王萌配备了足够人员，成立一个团队，通过充分的培训，提高了经办人的业务操控能力、把握风险能力，提出“高效的审批，高效的放款”的服务承诺，大大缩短了买卖双方的交割时间。事实证明这一工作规划对银行业务发展起到了极大的助推作用，短短4年时间，王萌所在的支行二手房放款从零起步做到了10亿元。又用了4年，从10亿元提升到了70亿元，最高一年支行净投放达到了28亿元，这样几个喜人的记录，让王萌所在的支行在同行中坐到了第一把交椅。

利润、EVA、中间业务收入等重点业务指标名列分行前三甲，个贷、国际结算量、结售汇等业务指标排名分行首位……一个团队的精神就是一种力量,一种不服输的干劲就是一种追求。作为一名新成立的全国股份制商业银行的支行行长，王萌带领员工经历了创业的艰辛，开拓的辛苦。这些硬指标显示着王萌和他团队的“赫赫战绩”。为此王萌和团队陆续获得了2011年天津市金融系统优秀基层党组织；2012年获渤海银行总行 “优秀支行”、成为北京分行第一家也是唯一一家获此殊荣的经营单位；2013年获北京市银行业协会“百佳示范网点”；2014年获“北京市青年文明号”等多项荣誉称号。

2015年4月28日，庆祝“五一”国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会在北京人民大会堂隆重召开，全国劳动模范和先进工作者代表依次登上主席台，党和国家领导人向他们颁发荣誉证书。来自渤海银行北京分行商务中心区支行行长王萌也是其中的一员，他获得了2015年全国劳动模范称号，并在人民大会堂受到党中央、国务院表彰。在当年的9月3日，作为劳模代表，在天安门城楼阅兵观礼时，王萌再一次遇见了李素丽，并再一次进行了合影。

“整整二十年了，那一刻感慨万千，李素丽的劳模精神曾在我的心上留下深深的印记，潜移默化受着劳模精神的感召，一路走来，我也成为了劳模，这让我暗暗下决心，一定要以获得劳模荣誉作为起点，以高标准严格要求自己，在工作、生活中发挥劳模的示范带动作用！”王萌告诉记者。

胸中怀大爱，公益服务无穷期

2013年，针对目前社会母婴群体数量迅速增加、行内孕期女员工数量增加的情况，考虑到银行业应给予员工、社会母婴群体客户更多的关怀，王萌提出了打造母婴关爱室的设想。

“我们在空间紧张的营业大厅开辟出了10平方米，建立了全市第一家母婴关爱室，里面配备了冰箱、沙发婴儿椅、玩具、热水壶等，女员工有了温馨的小空间，客户中有哺乳需求的，也可以使用我们的母婴关爱室，虽然是小小的十平方，但是解决了员工及附近上班并处在哺乳期的妈妈们吸乳和储存母乳的问题，给女员工和女客户带来了扎扎实实的便利！是支行关爱员工、回报社会的成功尝试！”王萌笑着对记者说。

王萌在带领支行业务发展的同时，始终秉承渤海银行“精致服务、携手创富”的服务理念，履行社会责任，用心服务、感恩客户、关爱员工，主动投身公益事业，推进和谐社会建设。支行自建立以来，王萌带领员工常年坚持爱心捐款、义务植树，组织金融知识普及小分队，主动走进社区、企业、校园，宣传金融知识和服务方式，增强民众防诈骗、防假币、维护个人征信等风险意识。

“叔叔阿姨谢谢你们！”近期，王萌和支行的同事们再一次来到了昌平流村镇儿童福利院，为这里的孩子送上了运动鞋、夏季衣服以及部分体育用品。

“这里的孩子大都有肢体或智力上的残疾，他们的生活条件也比较艰苦，这已经是我们第五年过来了，每次看到我们过来，孩子们都很开心，我们还陪孩子们玩儿球，看着他们洋溢在脸上灿烂的笑容，我们感到发自内心的满足。”王萌深情地说。

王萌还带着支行里的员工连续三年去国家级贫困县蔚县上苏庄小学，为那里的孩子送体育用品，还带孩子们来北京天安门看升国旗，为孩子们举办绘画比赛……“在奉献的过程中，我们也得到了心灵的净化，有了很深的情感满足。”王萌感慨地说。

此外，王萌带领支行的员工定期开展各类公益活动，如：捐出一张废纸奉献一片爱心、希望小学资助、爱心捐书、红丹丹盲人学校助盲服务、顺义儿童村公益服务等，展现了博爱之心。还组织策划了浩瀚“手牵手”系列爱心活动，为社会上有需求的人群送去最贴心的关怀和爱。

“我常常在想，什么是劳模精神？我想，是一种踏踏实实的敬业精神；是一种春风化雨的奉献精神；其内核应该是爱。因为怀有爱，在金融战线，我几十年兢兢业业，为客户提供更优质的服务，因为怀有爱，我们在繁忙的工作之余，带领员工投身各类社会公益活动，在给予中感受来自灵魂深处最暖的震撼。因为怀有爱，我尽量做到严以律己宽以待人，在岁月的长河中谱写平凡却不朽的人生华章！”王萌深情寄语。

□本报记者 余翠平/文 孙妍/摄