今年，是12351职工服务热线开通的第十个年头。十年中，12351热线累计受理职工诉求105余万件，“有困难，打12351！”这句话已经深入人心。作为工会服务窗口，如今的12351已成为职工生活和工作中不可或缺的一部分。在新时期工会事业发展过程中，发挥着联系职工、倾听职工、服务职工的重要作用。

及时做好上情下达、下情上报

2009年，12351职工服务热线正式开通，作为工会组织与广大职工的“连心线”“贴心线”，热线在开通之初便形成了“上下联动，分类处理”的运行机制，按照属地原则实行“受理、派单、核实、办理、反馈、回访”的工作流程，针对可能引发重大事件的预警性信息做到及时上报。在稳定职工情绪的同时，尽快处理职工诉求。

十年来，12351热线依托市总工会三级服务体系平台，为职工会员提供着包括技能助推、法律服务、医疗互助、困难帮扶、意外保障、文体推介、健康促进、职业康复、心理关爱和母婴关怀在内的各项政策咨询和求助服务。

12351职工服务热线相关负责人表示，在全部来电中，建会入会、法律维权、互助保障、困难帮扶、服务活动等方面的来电占总数的八成以上。围绕这些职工关注的热点问题，他们通过大量数据分析，准确把握了职工在生产、生活、职业发展等方面的普遍性需求及特殊职工群体的个性化需求。据此及时做好上情下达、下情上报。近年来，12351热线通过发挥枢纽型作用的理论研究、实践探索，不断改革创新服务理念，提高工作的针对性和实践性，使热线不仅成为职工联系工会的桥梁、职工维权的主要阵地，更成为工会向政府反映社情民意的“晴雨表”。

建立互联互通长效联动机制

为了更好地服务职工，12351热线与北京市非紧急救助服务热线12345建立了互联互通的长效联动机制，在资源共享、信息互通方面，加强联络与沟通。

通过12351热线平台，连续开展多年的“带着职工心声上两会”活动，已成为职工群众反映意见建议和政协委员了解职工群众心声的重要渠道之一。委员们现场接听热线，直接倾听职工群众心声，职工群众反映的最低工资增长机制、劳动争议调解、带薪年休假问题等意见建议作为工会界政协委员提案都得到了推动和落实。

每年年底，市总工会还会通过12351热线，开展“基层工会会员满意度调查”工作，通过热线调查，不仅为市总工会考察基层工会工作、了解职工动态提供了第一手信息，还为各级工会工作的改进与提升提供了大量的职工建议和数据支撑。

十年中，12351热线每一名工作人员都秉承“热心、耐心、细心、真心”的服务理念，认真对待每一通来电，为职工提供精准服务，即便隔着电话线，也能让职工感受到娘家人的温暖，期间，涌现了不少感人事迹，比如发动社会力量，救助稀有血型患大病职工、通过“小红卡”帮助职工找回失物等。良好的口碑，使12351热线在职工心中的信赖度不断攀升。

打造北京工会12351APP

随着信息时代的来临，现代化信息技术已深入人们的生活，为了让职工更便捷地享受到工会提供的各项服务，市总工会为全市工会会员打造了“北京工会12351APP”。技能助推补贴怎么申请？医疗互助参保情况怎么查询？体验心理咨询服务怎么预约？通过12351APP均可轻松搞定。

记者了解到，近年来，虽然工会对会员的服务力度不断加大，但仍有职工对工会组织、工会服务不了解，而12351APP正是一个很好的展示平台，会员能够享受到的服务、能够参加的活动等都在APP里进行了展示，通过它，能让职工更全面地了解工会，享受工会服务。

12351APP最吸引职工的，无疑是丰富的工会福利。打开12351APP，动动手指即可参与免费抢票、优惠购票、免费看电影、预订各种文娱活动、查阅便民资料等，可以说，APP不仅是会员身份的证明，更是享受会员福利的“绿色通道”。

如今，随着12351APP的推广，有越来越多职工选择通过APP的方式申请入会。今年，通过此途径申请入会的职工人数，占全年入会申请的七成以上，APP成为职工申请入会的最主要途径。今后，全市各级工会将通过形式多样的推广活动，使“北京工会12351”APP真正成为工会会员生活上的好帮手。

□本报记者 张晶