12月19日上午，中消协在京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、电信等8个行业，47个企业服务热线。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。（12月19日《新民晚报》）

现在，银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，方便消费者咨询和办理业务。不过，虽然客服电话想打就打，想要接通人工服务却并不容易。想直接和人工客服“对话”，需要先耐心地听上一大段语音，好容易转人工了有可能听到的却是对方正忙需“排队等候”。此次中消协的体验式调查中，ofo热线转接人工长达46秒，在被调查企业中排名垫底。

自助服务固然是大势所趋，但人工服务同样不可或缺。毕竟，语音服务分类再细，都无法满足消费者的多样化需求。尤其对于老年人来说，听不懂语音提示的各种专业术语，而更习惯于和客服人员直接交流沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》明确规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择，人工服务选项便于寻找”。“便于寻找”，应是所有客服电话人工服务的基本要求。

有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。转接人工服务时频繁的跳转和漫长的等待，很容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象，进而对企业“用脚投票”。转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受，成为目前服务热线的短板。对此，有关企业必须引起重视，切实予以改进，方便广大消费者。□张淳艺