都说妇女能顶半边天，顺义区劳动人事争议仲裁院立案调解庭共有9名工作人员，其中8名为“女将”。她们以女性特有的细致、温柔、善良、热情、耐心，践行着“服务型窗口”的高要求，用专业的精神撑起了劳动者合法维权的明亮天空。

正是立案调解庭女性工作人员的温柔如水，在本是荆棘冲突的纠纷之地，浇灌出美丽动人的和谐之花。

换位思考 精细服务

走进顺义仲裁院立案大厅，进门处悬挂着仲裁程序流程图，书写台上分门别类地陈列着申请书模板，立案一次性告知书在大厅宣传架上可以随便取阅，法律援助中心、工会等法律服务部门的联系方式在公共饮水机边醒目张贴……即使第一次来办事，也能在精细的指引下顺利进行。

以仲裁程序为中心的相关问题信息量巨大，光有工作人员的口头答复不利于当事人的理解消化。立案大厅内精细服务的微小细节，让当事人的各种疑问获得更加充分而清晰的解答，也让仲裁工作更加公开透明。

目前，立案大厅可办理从立案到领取裁决书的仲裁全程业务，为当事人提供“一站式”服务。为了让当事人办事能迅速“找对门”，除了用叫号机明确展现业务办理内容与七个窗口的关联外，立案调解庭还特设一名大厅导引人员，让当事人进门便能得到主动而全面的咨询服务。此外，导引人员还会时刻关注各个窗口的流量，在人流高峰期，对办事群众进行分流，尽量减少当事人的等待时间。

“把自己当成当事人，想当事人所想，急当事人所急”是立案调解庭的核心服务理念。她们在工作中换位感受当事人遇到争议时的焦虑和对非专业领域问题的茫然，并从大厅设置、人员安排和沟通方式等方面进行了精细考量，尽力减少当事人遇到劳动人事争议时的无助感。

理解为先 先听后讲

倾听也是理解当事人所急所想的重要步骤，立案调解庭贯彻理解为先、先听后讲的工作原则。无论是接听电话还是对前来办事的群众，立案调解庭的工作人员始终坚持做到认真倾听。

一次，一位王先生前来立案，因为初次接触劳动争议，他对仲裁的内涵和程序十分陌生。立案调解庭的阮学会看到王先生在大门处犹豫不前，便主动上前询问王先生想要办什么业务，是否遇到什么困难。王先生感受到阮学会的亲切和真诚后，吞吞吐吐地描述了单位将其辞退的过程。尽管讲述过程中，王先生的表达有些语无伦次，但阮学会一边耐心地从其断续的言语间猜测意思，一边引导王先生准确表达自己的诉求。在解答问题前，阮学会也总会先向王先生复述一遍问题，让王先生确信立案调解庭已经知晓其问题后才开始解答。阮学会的真诚和耐心，让王先生对顺义仲裁院有了充分的信任。

于是，在整个仲裁过程中，王先生总是会不时到立案庭来咨询问题，尽管立案庭将电话号码告知了王先生，王先生仍然坚持面对面与立案调解庭的工作人员沟通：“见到你们，我就觉得踏实，有安全感；因为你们，我才相信仲裁，相信法律。”王先生还特地向北京市政府便民电话中心去电，大力表扬顺义仲裁院立案庭的工作人员。

身在兵位 胸为帅谋

作为顺义区劳动争议处理的门户，立案调解庭在埋头办案的同时，以女性的敏锐发掘时政热点对辖区内劳动关系的影响，拥护并协助推进国家政策方针的贯彻落实，做到了“身在兵位，胸为帅谋”。

疏解北京非首都功能是近年来北京市的重点工作之一，立案调解庭对辖区内涉及“疏非”企业的争议高度重视，制定了完整的工作机制并全力以赴。

为处理某机械厂的集体劳动争议，冬日的一天，天还未亮，立案调解庭的工作人员便携带着打印机、计算机等沉重的办公用具到达工厂厂房。8时许，当机械厂的老职工们到厂房看到立案调解庭的女同志们已经严阵以待，无一不称赞她们的敬业精神。

负责此次调解工作的庭长刘培，身为女将之首，已经有了十余年的仲裁工作经验。她指挥调度有条不紊、解答问题专业干练，得到了机械厂和老职工们的信服，双方当事人也因此十分配合调解工作。在立案调解庭的指挥下双方进行沟通协商，即使偶有商量不妥之处，也未发生激烈冲突。最终，40余名劳动者与该机械厂达成了总金额逾260余万元的调解协议，调解后双方也再未产生其他劳动冲突。

据统计，2017仲裁年度，顺义仲裁院共受理涉及“疏非”的集体劳动争议案件15件，涉及用人单位10家、劳动者625人。与同一用人单位发生争议的劳动者人数少则十人，多则百人或数百人，对涉及20人以上的“疏非”型集体争议，立案调解庭的女同志主动参与了每一次外出调解和立案工作。

精勤卓越 攻坚克难

时代的不断发展进步对仲裁工作、对职场女性也提出了新的要求。面对新的挑战，精勤卓越、攻坚克难是立案调解庭的8名女将的制胜法宝。

立案调解庭有8名女同志，女性工作人员比例居全院之首，近几年可谓“好孕”连连，但金花们从未因此使工作效率打折扣。“工作第一，家庭第二”是立案调解庭始终坚持的原则。怀孕职工会在早上六七点到医院挂号，做完产检后立马回到岗位上；即使是待产的人也会坚持开庭审案、接待咨询，坚守直至生产的前一天；母亲会在下班后把孩子安顿好，再回到院里加班写裁决书；即使是孩子生病发烧，彻夜的照顾之后，早上她们也会振作精神走上岗位。这一切的坚守，均源于她们对法律制度的信仰，对公平正义的追求，对职业操守的担当。

仲裁信息化建设，是对立案调解庭工作的一次挑战。在建设之初，为保证案件信息安全，立案调解庭连续三个月采取“传统+新系统”双保险的方式进行立案登记，在承受双倍工作量的同时，立案调解庭还紧锣密鼓地对案件管理系统进行测试，与软件开发人员不间断地沟通，在案件管理系统中不断融入更加方便当事人、更加符合工作需要的新想法。在立案调解庭的推动下，顺义仲裁院的案件管理系统圆满完成。案件数字信息化的积累，也为把握全区劳动争议案件情况提供了准确依据，大力服务于案件的统计分析和劳动争议的预防工作。

2017年度，立案调解庭共接待当事人22894人次，立案4690件；代收证据、送达文书逾8000份；参与全院外出调解十余次，涉及劳动者近千人；审理劳动争议案568件，调解率达80%。2018年，顺义仲裁院立案调解庭获得了北京市三八红旗集体的荣誉称号。

□本报记者 张江艳