日前，市工商局发布了2017年五大消费热词：在线旅游预订、共享单车、网购7日无理由退货、预付卡消费、老年消费。市工商局相关负责人介绍，“老年消费类投诉因涉及弱势群体，往往消费金额不低但又缺少证据，是消费维权的痛点和难点，因此成为年度消费热词。”

热词

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在线旅游预订

李先生在网上购买了机票，网站显示机票预订成功，但是实际并未成功出票。李先生要求退款，网站一直拖延解决。“在线旅游预订”服务以其方便快捷性越来越受消费者青睐，但随之引发的消费纠纷也不在少数。

2017年，市工商局共登记相关投诉6393件，问题集中在：一是网站不履行或拖延履行服务承诺；二是由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；三是航班取消、酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等。

工商部门提示：广大消费者要选择具有资质的正规网站，网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，并保留好付款信息。另外，不要轻信超低折扣信息，建议最好与航空公司、酒店等服务提供商核实确认后再下单预订。并注意保存行程单、预订单、服务承诺等电子或文字消费凭证。

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2

共享单车

孙先生下载某共享单车的APP，并交纳了租车押金。车辆使用结束后，孙先生按照网站公示的流程，在网上申请了押金的退回，但是却迟迟没有收到款项。

2017年，市工商局共登记相关投诉4493件，问题包括下载单车租赁APP后，已支付押金和充值却无法租车。同时还存在服务区域内租车平台擅自变更骑行时间与价格，平台一直拖延退还押金等问题。

工商部门提示：广大消费者使用正规有资质的公司提供的软件租赁自行车，提前了解服务条款，特别是针对车辆丢失、未按规定存放等处理方式一定要做到事先知晓。

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网购七日无理由退货

闫女士在网上订购了一款插座，收到货后发现并不是特别适合家里的空间，于是当天便在网上提出了退货申请，但是商家一直没有响应。 随着网络购物成为主流消费模式，“网购七日无理由退货”也随之成为年度消费热词之一。

2017年，市工商局共登记相关投诉1074件，问题集中在：一是经营者认为包装有污损影响二次销售拒绝退货；二是以消费者打开包装没有保持商品的完好为由拒绝；三是消费者与经营者针对不予退货一对一提示的标准有异议；四是退回商品后，货款迟迟拖延到账等。

工商部门提示：消费者要选择信誉度较高的网络经营商，注意识别网站的合法备案标志。另外，对七日无理由退换货范围要了解，注意不是所有网购商品都适用七日无理由退换货规定，例如定制的、鲜活易腐的、音像制品、报纸杂志等商品，以及拆封后影响人身安全健康或导致商品品质改变的均不属于退换范围。

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4

预付卡消费

田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡，卡内仍有余额，商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店，田女士要求予以退费，对方却无故拖延。预付卡模式在给消费者提供便利和实惠的同时，却因带给消费者的烦恼成为年度消费热词。

2017年，市工商局共登记相关投诉1791件，问题集中在：一是经营者擅改服务内容等约定，承诺难履行；二是服务水准降低，使用低档产品冒充高档产品；三是老板更换，店面转手，原卡作废，服务缩水；四是关门歇业，无处退款；五是分店停业，用卡麻烦，退卡难。

工商部门提示：广大消费者办卡前尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业，选择预付卡种类时要做到理性消费，避免一次性交款投入太多。另外，明确约定服务的内容，如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上。

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5

老年消费

李大爷接到一位自称是北京市老龄委工作人员的电话，告知他被抽中免费参观某公司与某区民政局共同投资的养老基地，车接车送，并无偿提供午餐。结果被接到一个度假村，被商家忽悠购买了一台家用制氧机。使用一段时间后，李大爷认为该机器并没有达到宣传的效果，价格也比市场高出许多，提出退货却被拒绝。

2017年，市工商局共登记相关消费投诉167件，问题集中在：一是不法商家利用老年人随着身体机能下降产生对身体是否健康的恐慌心理，打着养生讲座、免费体检、免费旅游的幌子，诱骗老年人参加所谓的“保健讲座”，向老年人推荐高价“保健品”；二是被所谓的免费电器维护、网上查找的电器维修人员欺骗，高价修理或是高价更换质次价高的新电器；三是受到高利率或者高回报诱惑，购买高风险理财产品，或是购买本身并不具有相应价值的收藏品、邮币卡等产品。

工商部门提示：治病求医要到正规医院，勿轻信电话推销宣传。老年消费者对陌生的、非正规的来电应做到谨慎接听。同时，勿受夸大返利活动诱惑，对于诸如“交8万，补助6.1万”的夸大返利活动应提高警惕，勿因贪小便宜而落入施骗者的圈套。另外，注意保管个人病例信息，切勿在各种求医的网站上或陌生电话中向他人透露详细信息。老年人应多关注新闻媒体，多与子女交流，提高防骗意识，一旦发生受骗等情形，应及时报案，或与相关部门及时联系。

□本报记者 周美玉