买辆新车开了几公里就出现质量问题，4S店却违反承诺坚持只修理不退换；消费者到4S店提车时，突然被告知需要额外支付一笔手续费，否则不能提且定金也不退……汽车作为家庭大件消费，一直备受消费者关注。新年伊始，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院，采用大数据技术对2017年汽车消费维权舆情信息进行汇总，梳理出“2017年十大汽车消费维权舆情热点”。其中，舆情热度排在前三名的汽车消费维权舆情热点，分别为价格潜规则、质量纠纷和霸王合同坑人最多。

价格潜规则引诱消费者

应具体规范

汽车销售市场报价内容与方式

舆情数据显示，消费者对汽车价格方面的投诉，主要集中在明码标价不规范、标价之外加价收费、强制收取服务费用等问题。有的汽车销售企业不明码标价，有的汽车销售企业定价不明确或不规范，有的汽车销售企业交付车辆时间不具体，还有的汽车销售企业不按购车款数额开具发票。甚至有个别销售企业在卖车过程中强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务。

中国政法大学教授，中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖认为：随着汽车销售竞争越来越激烈，销售商表现出来的不诚信行为也越来越明显。说是免息、零利率，实际上额外还会收取一笔手续费，最后总支出比一次性付款还多。究其原因，部分汽车销售企业为了能多卖车，不惜对消费者虚假承诺，引诱消费者上当。有的销售商采用擅自改动和变更要求标示的内容或方式，用“某款车型直降××万元”来吸引消费者，对紧俏车型采取“加急费”、“价外加价”“强制装潢”、“保险一口价”等方式加价销售。有的销售商甚至相互串通、操纵市场价格，损害其它经营者和消费者的合法权益。销售商网上报价的最大目的不是让消费者了解真实的价格，而是诱使消费者前去咨询、试驾，让消费者在购车过程中更加关注汽车性能和自己的用车需求，而不是把主要精力纠结在价格上。因此应当具体规范汽车销售市场报价内容与方式，保护消费者免于上当受骗。

质量纠纷频发高发难解决

企业打牢质量基础

才能利人利己

舆情数据显示，汽车质量一直是消费者投诉的热点问题，并且呈现出频发高发、复杂多样、解决困难等特点。从消费者反映的情况看，汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”，具体表现在以下三方面：一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议较大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院首席分析师陈音江认为：汽车质量是消费者人身财产安全的生命线，必须高度重视。过去汽车市场快速增长，不管好车赖车，都能卖出去。随着汽车市场逐渐饱和，汽车品质必然会成为消费者选购车辆的首要因素。如果汽车企业仍然不重视质量问题，一方面势必影响汽车品牌形象，降低市场认可度，从而直接影响汽车销量；另一方面由于车辆屡屡出现质量问题，需要不断返回维修，势必增加售后成本，加重企业负担。因此，汽车企业唯有真心重视质量，真正打牢质量基础，才能利人利己，最终赢得市场。

霸王合同加重消费者负担

提防“最终解释权”

舆情数据显示，目前汽车销售合同中普遍存在免除自身责任、加重消费者负担、排除消费者主要权利等内容的霸王条款。消费者投诉的汽车合同纠纷问题主要有：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋分析认为：购车合同文本都是由汽车销售企业提供，并且合同在订立时未与消费者协商，因此属于典型的格式合同。目前，购车合同在内容上存在的主要问题是：条款较为简单、约定不够明确、未就一些重要事项作出约定、多存在免除经营者责任或排除消费者权利的条款。一旦出现纠纷，消费者很难依据合同保护自身权益。在购车时，销售人员往往违反商业诚信，采取口头承诺的方式诱使消费者签约，但却不将其口头承诺的内容写入合同，以欺诈的手段损害消费者权益。另外要提醒的是，很多汽车销售合同的尾部规定，“销售方对合同的具体内容有最终解释权”。汽车销售企业试图运用最终解释权增加消费者维权的难度，为其推卸责任“闪转腾挪”提供借口。

□本报记者 博雅