朝阳区呼家楼街道呼家楼北社区是一个典型的老旧小区，目前还有200多户居民是“合居户”，三家人共用一个卫生间。而在呼北社区提到社区党委书记殷金凤，社区里的老人儿都会这样称呼她——“解难书记”。这位居民口中提到的“解难书记”，用真心倾注社区工作18年，帮居民解决了一个又一个难题。

创新服务

推出“十必访”工作法

工作中，殷金凤总结出呼北社区的特点——“八多八难”。“八多”指的是老年人多、下岗失业人员多、出租房屋和流动人口多、“两劳”释放人员多、残疾人多、困难群体多、各种矛盾纠纷多、养犬户多；“八难”指的是居民用电难、吃水难、行路难、买菜难、停车难、下水道排水难、看电视难、家庭小件急修难。

上任前，曾有人告诉殷金凤：社区工作其实很简单，因为问题咱们都解决不了，解决不了就没人找你了。但殷金凤却不这么认为：“咱们家都有父母，都有老人，特别是那些老人，他不愿意求人，解决不了才来求你。那你举手之劳，一个电话或是多跑几趟、多协调几个部门的事儿，你何必不给他解决呢？”

聊起殷金凤解决问题时的情形，同事们是这样总结的：举个例子，比如有居民打电话说煤气漏了，事主还没到家，她已经先到了。她会直接给燃气公司打电话，人家说下午到，她会一个电话一个电话地催，直到帮居民解决问题为止。她就是见不得群众有难。

殷金凤是抱着解决问题的态度，来到社区工作的。2000年，刚一上任，她就开始探索创新各种为民服务的机制。她倡导“用勤补拙 用爱服务”的理念，在社区推出“十必访两公开”工作法。 所谓“十必访”，是指婚丧嫁娶必访；优抚对象必访；下岗失业人员必访；矛盾纠纷必访；残疾、特困家庭必访；新迁入、迁出居民必访；离休、知名人士必访；空巢老人必访；流动人口必访；社区矫正、“两劳”释放人员必访。“两公开”则是指殷金凤向居民公开了自己的家庭电话和手机号码。

她走东家、串西家，定期入户了解情况，对辖区居民的生活了如指掌。不仅如此，她打造小件急修队、爱心服务队等志愿组织，制定“红绶带”宾客接待工作规范，建立社区民愿诉求调处机制，赢得了越来越多居民的认可。

多方奔走

帮居民解决难题

呼家楼北里小区一直没有路灯，晚上小区里漆黑一片。发现问题后，殷金凤反映给相关部门，却被告知由于道路狭窄，不符合安装路灯的标准。对此，她并没有放弃，继续协调、请求各方面给予帮助，最终问题被解决。

为了解决呼家楼中心小学、呼家楼中学门前机动车通行速度快给孩子们带来的危险，她多次找有关部门协调，最终将学校门前两侧的道路铺设了机动车缓坡。为了解决小区停车难的问题，她多次带领社区班子成员，召开居民听证会，想办法、谋规划，最终形成了呼北社区停车管理自治模式。针对养犬问题、自行车棚收费、楼宇对讲安装、社区办公活动用房改扩建等，殷金凤召开了多次听证会，问题一个个地得到了合理解决。

自2000年3月走马上任，殷金凤一干已是18年。她带领社区的一班人，在几年之内逐步解决了居民用水难、用电难、停车难、买菜难、出行难等一系列长期困扰居民生活的老大难问题。在北京启动整治“开墙打洞”的专项行动中，作为北京市的“明星街道”，呼家楼街道通过几个月的集中整治，成为朝阳区首批“无开墙打洞街道”。

在殷金凤与同事的共同努力协调下，通过整合资源将小区内的一个近300平方米的破自行车棚改造提升为“社区便捷综合服务中心”。这个服务中心将优质服务商与居民需求对接，采取线上与线下相结合的办法，解决老年人用餐、低年级放学后的托管、维修、家政、购买生鲜食品、智能存车、快递收发等一系列问题。

真情付出

帮助年轻人重返社会

2000年起，呼北社区荣获全国社区服务先进单位、全国精神文明先进社区等称号，社区还连续13年被评为“北京市先进社区居委会”。不仅如此，殷金凤本人也荣获“全国劳动模范”等各种荣誉。殷金凤感恩自己工作的这个团队，她认为这是一个“特别和谐，特别有战斗力”的团队。对那些已经走出去到其他社区挑大梁的年轻人，她更是欣慰有加。

“这都是书记影响和培养的结果。我特别佩服我们书记，她是不吃饭也得把问题解决的那种人，特别有感召力。”一个同事说。

曾经有一次，一个“两劳”释放人员想干事儿，找到殷金凤，直接要房要人且态度蛮横，“你不给我解决我就上你家去吃饭”。对此，殷金凤说：“帮你可以，但你这种态度我可以直接打110。”听后，蛮小伙立刻走了。但是当天下午，殷金凤主动上了门。“你刚出来，我们可以帮助你，给你办低保，给你办理各种政策上的福利。”之后，殷金凤还掏给了他50元钱。

后来小伙子做买卖挣钱了，逢年过节时总忘不了看看这位殷大姐。在他的婚礼上，小伙子说起了这件事，说起了殷金凤这50块钱，说着说着就哭了。“我的第一次生命是父母给的，这第二次新生，是殷大姐给的。”在场的宾朋听后，都跟着落了泪。

殷金凤说，人都是有感情的。不论对人还是对工作，只要你付出的是真情，一定会有回报。

□本报记者 盛丽