■材料质量不符合约定

■施工质量问题多多

■擅自减少合同内容

【探访】

材料质量不符约定，技术力量不足无力履约

“装饰装修从设计、选材到施工建设，每一个环节都是一门学问，需要很多专业知识和技术力量。” 采访中记者了解到，部分装修公司在设计水平、施工能力、现场管理等方面能力不足，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，或者层层转包，引发消费纠纷的比比皆是。马女士就是因此发生纠纷投诉到消协。

前不久，马女士与装饰公司签订了一份价值19万元的装修合同，双方约定3个月完工。在铺客厅地面的地砖时，马女士发现地砖的图案与当初设计的图案不一样，要求重新铺。对此装修公司认为，装修前设计的图案和实际贴的地砖在设计图上看角度不同，导致效果不同。但双方无法达成一致，施工也暂停。于是马女士投诉到消协，经消协了解，从不同角度查看，地砖效果确实不一样，装修公司无法铺出设计图的效果。后经消协多次调解，马女士不再向装修公司支付尾款，自己另找其他公司进行铺装。

当然，装饰装修材料的质量不仅关系持久耐用问题，且可能涉及消费者身心健康。从消协统计的有关材料质量的投诉主要有：一是假冒欺诈，如以非实木冒充实木、以旧抵新等；二是质量差，比如异味、色差、裂纹起翘、变形等。田某就遇到了这样的情况，他到消协投诉称，其在某装饰材料店购买的瓷砖，在安装过程中发现瓷砖有色差，经查看瓷砖外包装，发现不是同一批次，在安装后发现地砖颜色深浅不一。后虽经消协调解，装修公司给予了一些赔偿，但想起来总有些郁闷。

施工质量问题重重，业主身心财产双受损

“装修难，难装修”，是很多业主最深刻的体会，新房子到手兴奋之余，随之而来的是毫无头绪的装修。来自前三个季度全国消协系统装饰装修的投诉情况显示，装修质量问题投诉主要有，一是安装不合格，比如定制橱柜固定不牢、门窗框弯曲松动；二是管线等隐蔽工程铺设不合格；三是墙面、地面不平，瓷砖空鼓、墙面裂缝等。

“施工质量差，不仅财产受损对业主身心也是一种折磨。”林女士称，装修时装饰公司为她家安装地暖，并负责地热采暖生活热水的安装调试和售后保养维护，但地暖设备安装完成试运行期间多次出现问题，水压不断降低无法正常运行，导致家里无法正常使用地热采暖。后经多次反复检测，发现地热管线一个接头漏水，挖开地板石材、地砖，重新焊接漏水点后再重新开启地热采暖，但水压仍不断下降无法正常使用。再次检测发现整根地热主管的所有接头都漏水，水渗透至全套房子地板、墙布和楼下邻居天花板上。协商不下，无奈到消协投诉，令人实在太烦恼。

同时，经营者不履行送货安装或质量保证责任也常常让消费者头疼。如，有的装修工程尚在保修期内，但公司拒绝履行保修义务；装修出现问题后，装修公司故意拖延或以种种理由不予维修等。

减少合同内容规避责任，擅自增改项目多收钱

记者了解到，在装饰装修中，部分装修公司为了规避责任，没有采用规范的合同范本，或者在一些关键条款中采用模糊语言、约定不明，施工过程中或者结束后曲解合同条款，致使消费者合法权益受损。所以，这一点在实际生活中应该引起我们的重视。

今年初，孙先生与某公司签订了《住宅装饰装修销售及服务合同》和《住宅装饰装修工程施工合同》并交纳首期款。双方约定由装修公司负责孙先生住宅房屋的全包装修,并承诺全部设计方案在4月1日前结束。后来，孙先生发现合同中房屋面积、间数、具体位置、预算等应由装修公司填写的地方均是空白，且到约定时间装修公司没有向他提供设计方案及预算报价，双方由此发生纠纷，孙先生请求消协帮助调解。消协指出，双方签署的合同中经营者应当填写的内容不详细、不完整、缺少法律要求的必备项等。

“经过一番折腾，在消协的帮助下首付款虽然退回来了，但工期肯定也耽搁了……”在装修中，业主碰到的类似无奈还有很多很多。陈女士反映，某装修公司擅自改变合同约定，增加工程项目，强收设计费等，双方因结算装修工程款问题发生纠纷。陈女士说，双方装修合同约定装修工期为半年，导致新房近一年无法入住。经消协了解,装修公司要求收取的设计费和工程项目事先没有约定，且没有得到陈女士的授权和验收确认，属擅自增加工程项目和擅自施工。同时,装修公司存在未按约定进行“汽喷”而改用人工上漆，并多收垃圾清理费。

“难怪最后的价格比当初预算高出很多啊，原来有那么多的项目自己根本不了解……”经过家装后，可能很多人都有这样的感触。据介绍，部分装修公司在施工过程中，以增加工程作业量、面积、建材量等理由要求消费者多付费，导致装修实际价格与合同不符，暗藏后续消费，引发消费者不满的情况也是大家投诉中关注的重点。

【根源】

惯用手段——误导宣传诱使业主签意向协议

如今，房屋装修越来越被人重视，由此引发的各种问题也是接连不断，让人们防不胜防。轻则困扰人们的正常生活，重则因使用材料不安全会危害到健康。那么，这些问题都是怎样产生的，和我们消费者自身是否有关系？来自中消协2017年前三季度统计显示,全国有关行政管理部门立案查处2762件涉及家装的违法案件，这些案件超六成涉及市场销售问题。主要是无照经营、假冒侵权和不正当竞争等案件，具体包括“未依法取得营业执照，擅自从事经营活动的无照经营行为”“销售侵犯注册商标专用权的商品”“伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志”等。此外，有关虚假宣传的问题也应该引起关注。比如，主要包括“使用绝对化用语”“促销活动的广告和其他宣传，内容不真实、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像等”。

“家装公司为招揽客户，推出套餐、团购价等低价策略吸引消费者，这种装修模式主要是通过对主辅材料、家具、配饰等产品的整合，根据不同套餐额度提供相应的装修方案，同时还可以根据消费者个性化的需求进行调整。”有关人士指出，消费者往往因为轻信促销信息或贪图便宜在没有签订正式合同的情况下，就匆忙交意向金、预付款或者定金，当消费者付完费后，装修设计人员根据上门测量结果出具的装修预算却远远高于消费者选定的套餐。此时，如果消费者不认可，经营者也不退还消费者所交费用。

【支招】

签订“工程保修协议书”是业主维权最有力武器

记者了解到，对时下被都市快生活包围的家庭来说，一些不期而遇的家装小问题经常会给满满当当的日程表中注入新的内容，让人好生烦恼。而如何预防这些问题发生？北京市东城区消协投诉部主任赵梦云提出建议。

首先，选购家居建材商品和服务的时候要选择信誉可靠、质量好的商家，查验其证照和资质等级证书是否齐全。消费者也可以通过国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无行政处罚记录等信息，或者可以通过一些家装网站了解其口碑、知名度和信誉度等。同时，在与家装公司签订合同时，内容要明确、详细、可操作。应标明家装涉及材料的品牌、型号，不能笼统地用“国内名牌”“国际名牌”之类的字眼代替。

其次，施工过程中，如有工程更改或者经营者的新承诺，最好能把更改和承诺内容形成文字并双方签字确认，如受客观条件限制，消费者可以采取录音录像等方式留存证据。

另外，装修房屋中的有些瑕疵不会在短期内显现，为保障今后出现装修质量问题时能够顺利得以解决，消费者要与装修公司签订工程保修协议书，明确保修项目、保修期限等相关事宜。根据《住宅室内装饰装修管理办法》第6章第32条的规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为两年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为5年。因此与家装公司签订工程保修协议书时要将《住宅室内装饰装修管理办法》规定纳入，以保证家装服务的质量。

□本报记者 博雅