2007年“全国工人先锋号”、2010年“北京市模范集体”、2017年“首都劳动奖章”……张军农是阳光商厦家电部经理，在从事家电行业的19年里，他不断提高业务能力，站在顾客角度思考问题、解决问题，用诚心和耐心换来顾客的信任，也带领着自己的部门赢得了诸多荣誉。

“今天的糖果都摆放好了吗？饮水机的热水按钮打开了吧？”记者见到张军农时，他正在巡查柜台。每天到商场柜台巡查，已成为他工作中不可或缺的一部分，小到卫生检查、员工的工作状态，大到家电的销售情况、销售中遇到的问题，张军农都要一一了解。

在海尔专柜，记者看到墙边有一个3层的酒水餐车，摆放了咖啡杯、咖啡、可乐以及各种小零食和糖果，“这是专门为顾客准备的，在挑选产品的同时，他们也可以选择自己喜欢的饮品和零食。”

张军农告诉记者，在之前的巡查中他发现，顾客挑选电器用的时间要远远超过挑选其他商品的时间，以电脑为例，顾客往往会对比各个品牌、各种参数，至少要花费半个小时。“在这个过程中，如果能适时提供一杯水或者一些小点心，就能迅速拉近与顾客之间的距离。”因此，根据多年的工作经验，张军农总结出了“亲情式”服务方法。

除了“美食攻势”，他还要求员工从更多细节和小事入手，让顾客在挑选产品时更舒适。比如，在介绍产品的同时为顾客讲解节电、安全小常识；在产品销售一个月后对顾客进行回访，了解产品的使用情况，解决顾客使用时遇到的问题。

如今，“亲情式”服务已推广了5个年头，员工早已习惯用亲切的称呼、饱满的热情接待好每一位顾客。对于这样的服务形式，顾客也都赞赏有加。

近年来，电商的迅猛发展对实体店面的经营带来了冲击。为了降低影响，张军农开始思考如何发挥实体店的优势，“我发现很多顾客从网上买了手机、电脑后，会来我们这儿寻找售后服务，因此，我意识到满足顾客售后需求的重要性。”

经过两年多的争取，2015年4月，阳光商厦设立了联想、苹果的售后服务中心，真正实现了售前、售中和售后的一条龙服务。2016年，张军农又主动配合昌平区总工会，开展工会会员电脑免费维修项目，截至目前，共有780余名工会会员享受到了此项服务。

每天早上，张军农都会提前一个小时到岗，为一天的工作做好准备。不管遇到多大的难题，张军农始终站在顾客的角度，积极主动地去解决，“我希望通过团队的努力，为更多顾客提供贴心细致的服务，最终得到顾客认可。”

□本报记者 周美玉 通讯员 赵锡洁