虽然近些年，外卖点餐早已成为人们用餐的一种习惯，但随之也产生了诸如送货速度慢、餐品不完整、卫生状况不好、外卖人员服务水平参差不齐等问题。9月1日，《外卖配送服务规范》正式实施，将对消费者关注的这些问题加以规范。不仅如此，政协委员还建议在创新监管手段等方面对外卖配送予以关注。

【探访】 配送过程不规范

“喂，请问我要的外卖大概几点能送来，这都快一个小时啦。”下午5点半，正在单位加班的职工王婧拨通了外卖员的电话。一个小时前，她得知自己要加班，于是和同事一起叫了两份盖饭。根据外卖平台显示的数据，最多半小时饭就可以送来。但是左等右等，还盼不到外卖员的电话。

“这人怎么还越走越远啦。”王婧查看外卖员的行走路线后，有些着急。她拨通外卖员的电话，但得到的回复是店家饭菜没有及时做完，外卖员只得改为先派送另一位消费者的订单。“这话真是让人没法相信，但又能怎样，只能等呗。”王婧抱怨道。

近年来，食品外卖行业方便、快捷，让消费者瞬间接受了这种就餐方式。然而，外卖配送员队伍因市场发展快、准入门槛低，导致配送过程不规范，成为了外卖配送环节中最大的不可控因素。诸如送货速度慢、餐品不完整、卫生状况不好、外卖人员服务水平参差不齐等问题，被不少消费者抱怨。

“为啥外卖的饭量这么少。”不久前，张女士订餐时发现，平时常去的一家店外卖配送的拌饭量却少得可怜。“我和老公要的两份饭，外卖送来的倒是挺快的，但是饭量却少太多。还有一点让人不能理解，平时都是自己动手放酱的拌饭，这次打开饭盒却莫名其妙地提前拌上酱啦。”

张女士拿到这样的外卖后，询问配送员。“他说他只负责送，饭量和质量他都不负责。”之后，张女士又拨通店家的电话。“电话中，店家说饭量没有改变，外卖的酱都是提前给拌的。”无奈中，张女士能做的只有表示失望。

【管理】

五大方面规范外卖服务

如何规范外卖配送流程？如何对其形成有效的行业监管？采访中，不少被访者表示，9月1日开始实施的《外卖配送服务规范》虽然只是市场企业制定的团体标准，不是政府强制性标准，但也体现出了及时性和必要性。

据了解，《外卖配送服务规范》主要有5个方面内容。《规范》规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。

比如，在配送服务机构方面，《规范》明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定；在服务人员方面，要求配送人员宜年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。

此外，外卖配送员应在外卖配送服务信息技术平台派单后5分钟内接单。

“无以规矩，不成方圆。”有行业内人士表示，配送员作为网络订餐的“最后一步”，也是最重要的环节，具有兜底性功能。作为基础与关键的部分，若是配送服务无法规范，则整个链条就失去支撑。只有从最关键，最基础的部分给予规范，则行业才会实现可持续的发展。

采访中，一些消费者则表示，《规范》的出台确实利于外卖行业更加规范。但《规范》能否很好地实施，仍期待更有力的监督管理办法。同时，不光是规范好“最后一步”，希望更多外卖平台能对上线餐饮的资质审核更加严格，食品卫生才是消费者更关注的内容。

【建议】

利用大数据

创新监管手段

全国政协委员、北京金诚同达律师事务所创始合伙人刘红宇一直关注食品安全问题，外卖行业的监管手段落后问题尤为突出。“由于立法普遍具有滞后性，导致现有的制度不适应新的‘互联网+’餐饮行业的要求，这不仅妨碍了政府对该行业的监管，也阻碍了该行业的发展。”

目前，我国尚未出台适合O2O外卖行业的标准。根据现有的相关规范，与O2O外卖行业相近的经营类型是《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》中所规定的“集体用餐配送单位”，若拿此规范来要求O2O外卖行业却并不合适。

刘红宇解释，因为“集体用餐配送单位”出货多、硬件标准要求高，比如要求运餐车辆必须为专用的封闭式车辆并加装热藏和冷藏设备、每次配送都需要清洗消毒等。相比之下，O2O行业出货量少，只需配送至周围3-5公里范围，硬件标准不用太高也能达到相应的安全要求。

刘红宇说，过高的行业标准、有待改善的监管手段和有待完善的法律法规，提高了O2O外卖行业的运营成本，使得其在现行法律法规下没有资格获得合法的证件下运行，也使得O2O外卖行业中的很多店铺无法被纳入到政府有关部门的监管范围，加大了政府监管的成本，降低了政府监管的效率。

对此，刘红宇建议有关部门就“互联网+”业态下O2O外卖行业的现状进行相应调研，尽快出台适合O2O外卖行业的法律法规和行业标准，为其设立合适的准入门槛，将O2O外卖行业纳入有效监管中。

刘红宇还建议，继续加大传统监管模式下的抽查力度，在人力物力允许的情况下，有关部门应在其自身职权范围内加大对O2O外卖送餐平台上店铺的抽查力度，更好地保护公众生命财产安全。此外，创新监管手段，利用大数据等先进手段，比如将O2O送餐平台的数据库与政府有关部门的数据库进行对接，建立监控模型，通过检测入网餐饮单位的基础数据和动态数据实施自动化监管。

追求快速

更要注重交通安全

“消费者下单后10分钟内确认订单”“外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单”新实施的《外卖配送服务规范》在配送速度上提出了明确时限，对于消费者来说有了新规，点外卖能提速了。有消费者注意到，商家、配送员秒接单并没有难度，该《规范》对于配送员取餐、送餐并没有明确的时间限制，其实消费者看重配送时效。但与此同时，外卖车辆因抢时间引发的干扰交通现象，同样需要加大规范。

全国政协委员蔡建国在今年的全国两会时，尤为关注外卖及快递派送员的准入门槛，其中，交通违规问题最为关心。他提到，外卖及快递员多采用代步用电动车，他们为了缩短送货时间，无视道路交通安全规则，逆向行驶、横穿马路、闯红灯，险象环生，严重干扰了正常的交通秩序，极易造成拥堵，甚至引发各种交通事故。

“由外卖及快递车辆引发的交通事故比例不断攀升，外卖骑手伤亡以及造成其他人受伤的事故屡有发生。”蔡建国认为，其实很多“外卖骑手”的交通安全意识淡薄，社会对他们的人文关怀也是缺失的。外卖及快递雇佣的“骑手”多为临时工，“骑手”出了事故，如何进行追责等一系列问题反映了目前存在着的监管漏洞。

蔡建国说，有些外卖“骑手”为了追求利益，无视交通法规，表示相比于20元罚款，送餐时间更加宝贵。为此，他建议交警加大专项执法，针对违规行为严管重罚，并追究其外卖及快递公司的交通安全责任。

同时，外卖及快递公司要提高派送员准入门槛，如有严重交通违规和暴力违法行为，不得招录；加强对从业人员道路交通安全法律法规的宣传，要求外卖及快递公司负责人签订遵守道路交通安全法律法规的责任状；要求外卖及快递公司统一规范车辆并标注公司名称，便于监管管理。

□本报记者 盛丽 孙艳