韩文文，是北京南站“润秋服务组”的一名客运员。1993年出生的她是个标准的“90后”，但她身上却有着超乎同龄人的稳重与成熟。2015年就已获得北京市劳动模范称号，还是全国青年志愿者优秀个人、北京铁路局客运服务明星。荣誉的背后，只有她自己知道其中包含着多少艰辛与付出。

韩文文所在的“润秋服务组”是北京南站的明星服务组，日均接待重点旅客超过500人次，为旅客解决问题1000件以上，接受咨询上万次。

2011年从山西文水来到北京的韩文文，是组中唯一的航空礼仪专业毕业生，师从全国劳模张润秋。

韩文文在日常工作中协助师傅张润秋，摸索和提炼了一套适合高铁旅客需求的“六式六心”服务方法。为了提高自身服务水平，5年来，韩文文每天下班后，坚持晚睡早起学习客规技规。为满足不同旅客群体的需求，韩文文还自学英语、练习手语、掌握急救常识，考取了心肺复苏、创伤救护两项资格证书。

南站候车大厅里，总能看到文文一趟趟往返于候车室、检票口、站台、出站通道的身影……用她的话说，“问不倒”靠技术，“问不恼”凭真心，每天1.8万步的巡视与接送，顾盼的是旅客的安心出行，也唯有用心和全力以赴。

韩文文的手机里面，存着上百个“亲人”的电话，他们都是韩文文服务过的重点旅客。每一次，韩文文都会让他们感受到家人般的温暖。一位常来南站乘车的旅客曾留言道：最让人意外和感动的是韩文文对细节的关注，正是这种关注，让我们看到铁路对旅客的尊重和体贴。

这个周末就是端午节小长假了，韩文文和她的姐妹又该忙碌起来……

□本报记者 李睦/文 彭程/摄