从一名初入职场的菜鸟，到每年3000万业绩的销售冠军，段雪飞用她的聪明才智，靠着耐心和毅力，走出了一条职场女性的成功之路。作为一线职工，她通过多年的工作实践，总结出了“五心五情”工作法，让更多客户领略了“中国服务”的魅力。尽管被评为全国劳模，她不用言语指挥人，更喜欢用行动感化人，并带起一支劳模明星服务团队，将劳模的个人作用延伸为集群效应，为企业赢得了效益，更赢来了美誉。

耐心倾听 让醉酒客人愉悦说再见

1985年，段雪飞高中毕业后考入师范学院英语专业，已经拿到录取通知书的她，十分欣喜。就在这时，父母看到了报纸上国际饭店的招聘宣传，并希望她去报考。

“说实话，当时，我很纠结。”段雪飞坦言，一方面她自己非常喜欢英语，能考入自己理想的专业并从事相关的工作，一直是她的理想。而另外一方面，国际饭店地处长安街上，大楼气派又漂亮，工作环境好，对于女孩子来说，这无疑是一份稳定的好工作。

“那个时候就感觉好工作越来越难找了，我的父母希望我能去报考试试，而且他们说也不一定能被录取。”段雪飞还记得考试那天，前来报考的年轻人从饭店一直排到了长安街上。“队伍特别壮观，一眼望不到头，差不多有五六千人。”

就是在这庞大的人群中，谈吐和气质俱佳的段雪飞脱颖而出，最终被国际饭店录取。初到饭店，她被分配到客房中心工作，负责接听客人电话，为他们提供帮助或者接受投诉。

那时候大部分的客人打电话来的目的就是咨询，比如询问商品部在哪里，营业时间是几点，或者想去某个地方，询问路应该怎么走，但是偶尔也会有一些例外。

让段雪飞印象最深的一次是半夜里她接到了一个电话，对方的情绪非常愤怒，一直在骂人，可是言语却并不清晰。“我一听就知道这位客人喝醉酒了。我当时刚参加工作，从来没有遇到过这种事情，所以有点害怕，可是又束手无策，只能耐心听他骂人发泄。客人说了好久，最终可能也累了就说说完了。我听完就回应他说‘时间不早了，您也早点休息。’。他竟然有点愉悦地跟我说了‘再见’，并挂了电话。”

在客房中心工作的4年时间里，段雪飞在这个岗位上学会了如何与客人沟通，而这也为她今后的销售工作打下了坚实的基础。

坚持不懈

从报纸消息上“捡”客户

无论在什么样的企业，销售部门都是一个重要的部门，工作压力虽然大，但也会给从业者带来更多的成就感。在北京国际饭店，同样是这样，销售部门是很多员工心之向往的部门。

因为英语能力好，再加上之前的优秀表现，段雪飞被调到了销售岗位上。以前都是通过电话跟客人沟通的她，到了新的部门，要直接与客户面对面交流、谈判。“这是一份具有挑战性的工作，这个工作是国际饭店的一个小窗口，小了说，代表着饭店的服务水平，放大看，又代表北京旅游行业的整体水平。”段雪飞说。

新的岗位，她面对的最大挑战就是没有客户资源。最开始她也苦闷过，可是很快她就调整好了心态。一次在翻看报纸的时候，她发现一条某企业在密云召开发布会的消息，这给她带来了灵感。“我为什么不能从报纸、杂志、电视这些媒体上，寻找潜在客户呢？”说干就干，她埋头各种媒体寻找线索，不放过一点蛛丝马迹。只要看到“发布会”“开业典礼”“洽谈会”等字眼她都会马上记录下来，然后拨打114查询电话，积极联络相关主办方。

“我每天要打无数的电话，可是真正能够合作的客户寥寥无几。可即便这样，只要有一个客户给了我地址，允许我去拜访，我都觉得像捡到宝贝一样高兴。”除此之外，她还发动亲朋好友帮她打探信息。只要得到一个有用的信息，她都会在第一时间联系到当事人，春夏秋冬，风雨无阻。性格文静腼腆的她，还学会了主动和人交朋友。

“我们的工作压力很大，每天早晨一睁眼都觉得很累，因为我们的工作不是做完一天就可以休息了，我们要想着明天、后天甚至是下个月、下半年的任务和业绩。”段雪飞说。

但在重压下，段雪飞勤恳开发客户10年，她的销售业绩也从最初的每月5万到50万，再到后来的每年3000万，并连续10年稳居国际饭店销售部业绩第一。

发扬“中国服务”

总结“五心五情”工作法

优秀的工作成绩，不是仅靠勤奋就能换来的。段雪飞告诉记者，在日常服务中，她总结出了“五心五情”工作法。“五心”即细心、热心、贴心、诚心、恒心。“五情”即激情、热情、真情、专情、亲情。正是这些让她成了饭店销售冠军，更让客户领略了“中国服务”的魅力。

作为一名饭店销售人员，段雪飞每天会接到很多客户的电话。她会细心地记录客户的每个诉求，一一去落实；如果客户家里遇到麻烦事儿，她也会热心地帮助解决；她还会依照客户的喜好，在客人最需要的时候，贴心地送上一盏茗茶、一杯咖啡。以诚相待，是她多年来销售的信念，她还坚持多年拜访客人，每到客户生日她都会送去温馨的祝福，用她的恒心来维系客户。

一次，段雪飞从朋友那里听说了一位多年未联系的客户家人得了重病，需要联系某三甲医院的一位名医，她辗转托朋友帮忙挂号，最后让这位客户的家人得到了及时治疗。段雪飞说，“换位思考，如果是我的家人病了，我也一定很着急。所以即便客户之后再跟我无工作往来，我也希望能够帮到她。”

在工作中，段雪飞认为一定要饱含热情。这种热情不仅能被客人感知，也能带动周边的同事；她坚持每次接待客户，都是一种真情的付出，尊重客户的意见；当宴会厅被几家公司预订时，她会按照先后顺序跟客户谈合作，不掺杂任何的私心，这就是她所谓有先来后到的“专情”；当遇到客人突然生病了，她会第一时间找医务人员来检查，病情严重的，她还会陪着一起去医院，给客人送去亲人般的温暖。

这些年，段雪飞通过工作结交了很多朋友，她用“五心”跟客户交心，用“五情”换得客户真情，这也正是“中国服务”所提倡的用心、用情服务的一种量化。段雪飞也因此先后荣获了“首都劳动奖章”“北京市三八红旗手”“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”等荣誉。

团结协作

带起“劳模明星服务团”

现在，五星级酒店会展行业竞争激烈。北京国际饭店因为建成时间相对较早，随着时代的发展，遇到一些现代宴会有特殊需求，比如吊点、音响等方面暴露出了缺陷。

硬件方面跟不上，却不妨碍段雪飞和同事们在软件方面下工夫，给客户带来惊喜。一次，一场关于“火车通拉萨”的新闻发布会即将在北京国际饭店举行。主办方希望段雪飞为他们策划一个“特别”的方案。了解到客户的想法后，段雪飞冥思苦想，提出在发布会舞台上，放置一台火车头来体现活动特点。可火车头从哪里来呢？

“最初，我们定下这个方案的时候，也想过从外面购买现成的模型，可考虑到客户的预算，我们放弃了，转而联系了工程部的同事，请我们自己的能工巧匠用木头拼接出一个火车头的造型，再刷上油漆。”段雪飞说，发布会当天，舞台上逼真的火车头异常夺目，不仅突出了活动主题，而且营造了良好的气氛，让活动主办方特别满意。

这虽然是他们服务工作中的一个事例，段雪飞却认为这反映了企业文化中最重要的一个方面，那就是各部门同事们之间团结协作的精神。

2013年底，北京国际饭店组建了段雪飞劳模工作室，随后，又开展了服务明星的评选活动，将饭店里各个岗位上的优秀职工挑选出来，组成了一个劳模明星服务团。

在历次重要接待任务中，北京国际饭店的劳模明星服务团都发挥了重要作用。去年，北京国际饭店被定为全国人大代表四川、湖北代表团的驻地饭店，为了让代表们找到回家的感觉，饭店不仅提前赴当地了解风俗特点，学习相关菜品制作。考虑到南方的特殊气候，饭店还提前为代表们准备了加湿器。而劳模明星服务团的成员们也很忙碌，无论是房间打扫、会场布置，都尽量做到完美。作为服务团团长的段雪飞更是无微不至，每天从早到晚，总会出现在每一个需要她的场所。

段雪飞和同伴们的努力受到了四川和湖北代表团的高度好评。四川代表团还专门给北京国际饭店写来了一封感谢信。“这离不开我们每一个人的付出。”说起这些，段雪飞自豪地说。

□本报记者 陈曦