高高的个子，温柔而清脆的声音，这是服务一队服务讲解班班长郑桐给游客留下的第一印象。34岁的她已在讲解岗位上工作了十多个年头了，十几年间她几乎跑遍了中山公园里的每一个角落，熟悉公园的每一个故事，对公园的变化同样了如指掌。“讲解员必须了解公园的方方面面，这样才能更好地服务游客。”郑桐说。

公园讲解员是与游客接触最深的职工，更是公园的一张名片。如何塑造这张名片，郑桐有她自己的想法。“在给游客讲解时，要用心与游客沟通，而不是照本宣科地去讲解，要真正了解游客想要听什么内容，更要有侧重地去介绍公园的历史。在讲解过程中，还要让顾客提出自己的问题，与游客进行有效沟通，更好为游客服务。”郑桐说。

在接待人数较多的旅行团时，中山公园的讲解员会到门口去迎接游客，并针对旅行团游览的路线和时间进行讲解。郑桐会在旅行团来之前便与他们进行联系，询问他们共有多少人，并了解他们在公园游览的时间，再根据人数或者时间来增派讲解员或有针对性地讲解。

每年中山公园举办春花暨郁金香花展期间，都会吸引大批游客前来赏花踏青。从2015年起，郑桐和全体职工在花展期间团结协作，甘于付出，连续30余天从早7时至晚7时不间断地在园内巡视看护，劝诫游客踩踏花卉等不文明行为，这极大提升了公园管理形象。作为一名基层党员，郑桐还带头配合开展文明游园主题宣传活动，带更多的游客亲身参与到文明旅游行动中来。

2016年的一天，一位老人来到公园游客服务中心寻求帮助，说其老伴在游览过程中身体突发不适。班长郑桐了解情况后迅速带职工推着轮椅赶到蕙芳园东侧竹林找到老先生的老伴，并按照老先生的意见将他们送往公园西门前往医院就诊。因门外出租难寻，在场职工还快速为老人找来出租车，为他们赴院就医争取了宝贵的时间。

工作十余年，郑桐没有做什么惊天动地的大事，都是普通的小事，但就是默默的付出，2016年，她被北京市旅游发展委员会授予“文明旅游公益大使”称号。“我们是拉近公园与游客关系的重要桥梁，更是与游客沟通联系的纽带，要始终抱着真心实意服务游客的心态，主动细心地了解游客需求。”作为市属公园唯一一名公益大使，郑桐还在工作中不断丰富讲解形式，优化游客游览体验，形成中山公园特色的文化形象和传播体系。

□本报记者 邱勇/文 通讯员 憨松惠/摄