穿着玫红色的制服，发髻高高挽起，脸上化着精致的淡妆，3月22日下午，在位于北京站路北侧的车队里，张茜紧张有序地准备着第二天的工作。她是北京铁路局北京客运段京哈动车车队沈阳一组的一名列车长，将连续三天在往返于北京到沈阳的动车上值勤。为保旅客平安出行，她每天都要走两万多步巡视8节车厢，为旅客贴心服务。

一个班在岗位上工作四天

今年30岁的张茜，已经在铁路工作了12个年头。从2010年起，她开始担当列车长的职务。列车长的职责是什么？简单来说，只要列车运行起来，8节车厢大大小小的问题都归她管，包括司机、机械师、乘警、乘务员、餐厅服务员的工作安排，当然还有旅客的大事小情。

从北京到沈阳北的动车车程是5个小时，早上9点15分从北京站发出，下午两点14分到达沈阳北站后，停车不到一个小时，就将在下午3点11分再次迎接沈阳的旅客，并于当天晚上8点13分回到北京。

一个交路连跑三天，每次启程都要提前十几个小时到班组备班。也就是说，张茜和同事们要连续在岗工作四天不能回家。

巡视8节车厢解决大小事

别小看这8节车厢，工作量其实很多。接车后，张茜要检查车厢的保洁卫生，在门口迎接旅客。看到重点旅客标记好位置，并告诉乘务员要留意照顾。

开车后，她的脚步更是不停，8节车厢挨个不停巡视，看到问题及时解决。抽检保洁人员抹布使用情况，检查列车“紧急制动阀”设备封签及状态，检查餐车盒饭加热温度，检查消防器材……每天往返下来，张茜手机上的计步器显示她要走上2万多步。等到晚上8点多回到北京后，她还要整理相关票据，9点多回到车队还要开会。

去年底，张茜在值乘中，一位女乘客面带焦虑地跑来，告诉她自己7个月大的女儿突然没有了呼吸。张茜立即广播寻医，并拿上药箱赶过去。经了解得知，孩子是刚做完心脏手术，这次是去北京复查。情况紧急，张茜跟家属沟通在前方站就近下车治疗。孩子母亲却哽咽着说不下车了，因为给孩子看病花光了积蓄。张茜立刻从口袋里掏出三百元交给这位母亲，很多旅客也伸出了援手。事后张茜还继续关注着此事，在得知孩子最终度过危险期后，她也放下心来。

出色服务赢得诸多赞誉

当上列车长那年，张茜只有23岁，算是非常年轻的列车长，但这是经过严格考试获取的。“张茜工作很认真，工作方法也很有一套。”这是车队书记李萍对张茜的评价。“张茜对工作很有激情和热情，只要上车值乘，什么时候看到她，状态都是精神饱满。别看她年轻，跟同事或者旅客沟通起来非常有技巧，考虑问题也细致周到。”李萍说。

当乘务员时，张茜工作细致认真；当了列车长后，她对服务细节要求更是严格，发现职工工作不合格的地方，她马上指出并指导改正。“标准就是标准，没有丝毫可以马虎的。”张茜说。

对于服务礼仪方面，她会买相关的教材对班组成员进行培训，在生活中也会注意观察。“出去吃饭会看酒店的服务员怎么为客人服务，发现好的细节，我会借鉴到工作当中。”张茜说。

旅客形形色色，列车上遭遇不解和为难也是常有的事。张茜要求班组里的职工换位思考：“我们穿上制服就是一种标志。我要求班组人员为旅客服务时，必须面带微笑，‘微笑服务’工作方法很有效。无论遇到什么事，最后旅客都能理解并满意。”

自2013年以来，担任列车长的张茜带领班组完成专运任务及服务重点高达上千次，获得锦旗36面。她连续获得路局级“三八”红旗手称号、段级先进职工等荣誉，2015年当选为北京铁路局十佳女职工标兵，今年更是被评为了全国五一巾帼标兵。

关爱年轻人 营造家氛围

“现在的职工比较年轻，都是90后，如果发现他们在工作中出错，不能直接批评。要先去了解原因，然后引导他们。”工作中，张茜会用聊天的方式跟班组里的成员沟通。不少职工从她身上学到了很多，她带过的乘务员很多都已当上列车长。

作为班组的“大姐姐”，她在生活上关心爱护每个职工。班组里每个职工的生日，她都在手机里备注上。“我会制造一些惊喜给大家。”去年某一次值乘，赶上一个女乘务员过生日，张茜提前偷偷订了蛋糕。晚上10点，大家开完会到公寓休息，关灯后张茜把点着蜡烛的蛋糕端到同事面前，并带领其他人一起为她唱生日歌，让同事十分感动。

张茜还善于观察职工的思想动态，会第一时间发现他们的困难，不论是工作上的还是生活上的，能解决就解决，解决不了的会跟车队书记反映。很多信任她的职工连感情上的事，也会向她倾吐，听她的意见。

铁路双职工 全家难团聚

工作12年来，张茜在岗位上迎接了8个新年。“第一次在岗位上过春节是在北京到杭州的列车上值乘，在列车门口迎接乘客时，赶上新年钟声敲响，特别想家，一下就哭了。”张茜说。

现在成长为列车长的她，心理抗压能力已经很强。但自从女儿出生后，女儿又变成了她的牵挂。多年奔波一线，没有固定的休息日和节假日，一看她穿上制服，女儿都会抱着求她不要走。“一离家就是整整四天，当然非常想女儿。”张茜说。

如今张茜四岁的女儿会使用奶奶的手机给工作中的张茜发微信。“妈妈，我想你，我想和你永远在一起。”忙碌了一天，等到晚上回到车队公寓，听到女儿的留言张茜都会掉眼泪。“有时候视频女儿一哭，我也止不住，就赶紧挂断拿着手机掉眼泪。”

家人对张茜的工作非常支持。去年11月，孩子感冒发烧，半夜爷爷奶奶带着孩子去医院，虽然知道当时张茜已回到北京，但怕影响她休息而耽误工作，爷爷奶奶硬是没告诉她孩子病了。

张茜的爱人也是车队的列车长，在北京到秦皇岛的列车上值乘，同样上三天休三天。从今年2月20日起，因两人的交路不同，至今一个多月没团聚过。“他上班时我休息，我休息又赶上他上班。只有晚上回到车队时，才能匆匆见上一面。”

“我就是一名普通的列车长，凭借对铁路工作的热情，用行动和我的‘初心’在客运岗位上为旅客服务好。”张茜说。

□本报记者 周美玉