现如今，售后服务的优劣能够影响到消费者的满意程度。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择那些拥有优质售后服务的公司。但是在调查中，诸如乱收费、逃避责任、附带推销等售后服务乱象，也让消费者很是头疼。对此，律师建议面对消费侵权与售后纠纷，消费者应该理性沟通，依法维权。

【调查】

乱象一： 随意收费 漫天要价

在售后服务中，不少消费者会遭遇乱要价的困扰。面对商品损坏急需维修的局面，和人们着急的心理，于是乎不少售后维修人员开始漫天开价。去年，家住丰台的周女士就被物业维修坑了一笔。

“有一次，卫生间的自来水管漏水。我老公又不在家，小孩也帮不上忙。只得求助物业帮忙。”周女士回忆，她打过三次电话后，维修人员才上门服务。“师傅说，要换管。是个大工程，说很费劲。开始都不想给修。”

再三要求下，维修师傅说要去叫个帮手，而且还要拿更多的专业工具。“他和我说费用的问题，说维修是不要钱，但是换管的材料钱还是要付的。管子需要100元。”周女士回忆，她也想到问是不是有维修价目表。“但是师傅说，没有，而且都是这个价钱。要是觉得贵，可以到街边找小店去维修。”

因为着急，周女士也没再问过多，只得答应这个价钱。周女士介绍，为了让师傅能经心修理，她还时不时地端茶递水，好话说尽。大约两个小时后，水管终于换完了。对于物业维修乱要价，调查中，不少人也有过周女士这样的遭遇。

“都是对方怎么说，就怎么信。着急呗，想着能够赶快修好。差不多的价格就接受了，谁还非较劲要价目表啊。”市民张涛说。

乱象二：

设置条款 规避责任

售后服务是售后最重要的环节，不仅如此，它的品质也决定着消费者是否会购买。然而在调查中，不少人也表示有的商家对于售后服务并不到位。甚至，在售后服务上设置各种规定，来规避相关责任。

“在购买商品时，销售人员都会说，商品售出和卖场不再有关系。有维修的问题，去找售后。”家住通州的赵莹说。“而在售后的时候，存在着不少猫腻。有的售后设置各种规定，来规避他们的责任，吃亏的只能是消费者。”

去年12月，赵莹的手机出现问题，因为不是在专卖店购买，在维修时，她按照要求来到第三方维修点。“我咨询维修人员，手机到底怎么回事。但是对方说不能确定，只能登记后返厂维修。”

经过漫长地等待后，赵莹拿到维修后的手机。“以前的问题是解决了，但是又出现了新问题。”赵莹为此很恼火，但维修人员说还是要按照上一个程序，返厂才能找到原因。“这次我没听他的，直接拨打售后电话投诉。”

但是，这个投诉电话打得也让赵莹更窝火，“态度倒是不错，特客气。但是不解决问题，问到一个人，他听完后会说这不是我部门的问题，需要给您转接相关的工作人员。”赵莹回忆，投诉电话就如此这般的被不断地转接。“最终还是没有解决，实在是跟他们耗不起这时间啊。”最终，她继续用着这个没有查出问题的手机。

“规避责任是商家的一贯伎俩。”市民刘晶说，“一些商家在售后上设置重重条款，以此来逃避售后的责任。比如，化妆品和护肤品。销售的时候，当你问到要是使用中出现过敏怎么办？销售人员都会回答你，我们会到专业的测试中心进行检测，之后再根据检测结果来解决。但最终，消费者耗不起商家，只能认命。”

乱象三：

上门维修 附带推销

和前两种遭遇不同，调查中，记者还发现不少人在售后服务时还会遇到推销的情况。“电器维修完了，还给我推销其他产品。”不久前，家住天坛的杨先生家里的洗衣机出现了问题。于是他拨打售后电话，很快维修师傅上门了。

“小伙子的手艺不错，三下五除二，洗衣机很快就修好啦。”杨先生回忆，维修师傅带着鞋套进入家门。而且操作也很规范，没乱要价。本来很满意的他，却很快遇到窘境。“没想到这个师傅修完后，没着急走，而是打量起这台洗衣机来。”

维修师傅对杨先生说，洗衣机用的这个带轮子的架子，很久啦。容易造成机器不稳，运行的时候噪音会很大。“他建议我换个架子，还说他车上带着。比商家卖要便宜不少。劝我换一个。”再三考虑，杨先生回绝了这个维修人员。

“不买，怕他不给咱好好修啊。”和杨先生不同，市民李芳则傻傻地听信维修人员的话，买了他推销的产品。“家具有点问题，让师傅上门看看。没想到，他刚进门不看桌子。先说买桌垫的事，说他这个桌垫的隔离防烫效果特棒，而且价格便宜。我怕不买，他不给咱修桌子，反正才100多元，就买了个桌垫。只能吃哑巴亏。”

【建议】

北京檀州律师事务所律师曹岩：

理性沟通 依法维权

面对五花八门的消费侵权与售后服务纠纷问题，很多人都会选择不了了之，但这无疑是助长了侵权者的气焰，为纠纷再次发生埋下伏笔。采访中，北京檀州律师事务所曹岩律师建议，面对消费侵权与售后服务纠纷，消费者应该理性沟通，依法维权。维权中可参照《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《侵权责任法》等相关法律规定。

“当消费者与经营者发生消费者权益争议的时候，可以通过五种途径进行解决。”曹岩介绍，第一，消费者可以与经营者协商和解；第二，消费者可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；第三，消费者可以向有关行政部门投诉；第四，消费者可根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；最后，则是向人民法院提起诉讼。

“当然，我个人建议，与经营者协商和解是最快解决问题的途径。”曹岩说，一般正规的经营者或厂家都会主动解决纠纷，所以在消费前，消费者就应该擦亮眼睛，选择正规的经营场所购买合格产品，避免售后服务可能发生复杂纠纷。

据了解，《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

值得一提的是，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。曹岩说，按照法律规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。而网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

“消费者可以根据法律规定认证侵权责任，并依法维护自身的合法权益。”曹岩说，对于无理由推脱责任的经营者和生产者，法律必然予以严惩。

曹岩告诉记者，在《中华人民共和国侵权责任法》第五章中，明确规定了“产品责任”的相关内容。其中规定，“因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。”

而对于乱收费和附带推销的现象，曹岩建议，消费者可以理性拒绝，并向相关部门举报。曹岩说：“很多物业公司或维修服务站点，都会指定自己的服务价格和产品价格，但都要基于市场普遍价格的基础之上，对于价格严重超出市场价格的，消费者可以向相关部门举报。”

□本报记者 盛丽 王路曼