“昨天顾客总体反映良好，我来说说具体反馈情况……”上午10点30分，方庄成记海鲜店的运营经理杜彪正在组织餐前会，参加餐前会的有各部门负责人和前厅员工等30多人。

“昨天，有顾客就用餐对我们有反馈意见，服务员小王受到了称赞。今天，我希望大家都能向小王学习。当然，公司也会对小王进行积分奖励。”杜彪说。就这样，一天的工作就拉开了序幕。

上午10点50分，杜彪开始进行餐前检查。“今天海鲜品种和卖场摆档以及厨房都备齐货品了吗？……”杜彪首先走进了厨房，他要确保厨房当天供应充足的食物种类，并已做好餐具消毒，各种菜也准备就绪。

随后杜彪开始检查店里营业区域环境、卫生，还有客人用餐区的灯光是否正常，桌面是否干净，包间装饰是否恰到好处，餐前准备情况等。“餐前检查就是希望给即将到来用餐的顾客提供最完美的环境，最好的服务状态。”

上午11点30分，方庄成记海鲜店正式开始迎接顾客了。杜彪说，从现在开始一直要到下午2点左右，这时也是他比较忙的时候。他要来回查看，帮客人催促上菜，查看服务员是否能及时满足顾客的各类服务需求等一系列的工作。

“针对订餐的类型，我们也会配合提供一些特别的服务。”比如说当天订餐的客人是家庭聚会，杜彪会带领服务员送上免费的饮料和小菜；如是生日宴，则会带着员工去推蛋糕，唱生日快乐歌；如果是商务宴请，则会组织一些小环节提高现场气氛等……“总之，我们会通过不同的方式，为客人送去最贴心的服务，让顾客在店里用餐的短暂时间里，能感受到最大程度的友好、温馨和舒适。”

为了提高餐厅整体的用餐体验和服务水平，杜彪还会定期组织厨师去进修，学习一些新菜品；并组织职工进行集中的学习、培训。他们还多次参加了由丰台方庄地区总工会组织的餐饮行业技能大赛。

“工会通过餐饮大赛，为我们餐饮行业职工搭建了一个同台竞技、相互交流和学习的平台。在这个平台上，我们跟同行业的人员比拼，并寻找自身的不足，回来后就不足之处，加强训练，争取赶超同行。”

在用餐高峰期，杜彪还需要处理各种突发状况，比如菜上慢了，客人发火了，或者菜咸了或淡了等问题。“每到这时候，第一时间要做的是安抚客人的情绪。首先要道歉，对给客人造成的困扰表示抱歉；其次是真诚地去补救，比如重新再做或赠送菜品等。总之，要一切以客人满意为重。”

整个工作时间，杜彪都会绷紧神经，小心谨慎地处理着每一个细节，几乎没有停下来的时间。

下午4点50分，是晚餐餐前会的时间。下午5点半，晚上的客人陆续来了。“晚上是一天最忙的时候，又是四处查看服务员点菜服务、上菜服务，客人对服务满意与否，并处理各种突发状况。”

就这样，送走最后一波顾客时，常常要到晚上11点左右。之后，杜彪还要组织当天的总结会。

晚上11点半，杜彪一天的工作终于结束了，这时候他准备下班回家了。

从事餐饮行业以来，杜彪几乎每天都是这个状态，一天紧绷的神经终于可以随着下班松弛下来，不过最近的杜彪更是辛苦。“现在各个岗位都缺人，用工荒成为难题。餐饮行业每天工作时间长，又是服务类的工作，很多年轻人会觉得辛苦，不愿意干，这样我们原有岗位上的人负责的工作就更多了。”

杜彪说，等回家睡觉的时候往往就到凌晨1点左右了，“老实说，餐饮是个特别磨人的服务细活儿。哪儿都得盯着点，很辛苦，但是能让客人享受到好的用餐体验和贴心服务，又让我们十分自豪，有成就感。再辛苦都是值得的。”

□本报记者 余翠平 文/摄