心酸的网购经历、吃哑巴亏、自认倒霉、消费维权无门……现如今，网络购物给人们带来便利的同时，也引发了消费者的烦恼。为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，进一步明确和落实电子商务经营者义务，保护消费者合法权益，促进电子商务的健康发展，9月27日，国家工商总局公布了《网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）》，即日起公开面向社会征求意见。消息一经发出，就引来电商人士和网友的一片热议。

【探访】

网购走进生活 良莠不齐缺保障

现在越来越多的人，早已习惯了网购，小到卫生纸、食品、书籍，大到电视机、电脑，网络的便捷让人们的购物变得更速度。据了解，我国的网购规模不断上升。据统计，2010年我国网购市场交易规模接近5000亿，达4980亿元，占到社会消费品零售总额的3.2%；同时，网购用户规模达到1.48亿，在网民中的渗透率达30.8%。此外，截至2013年12月31日，中国已有超过2.31亿活跃网购买家。

通过这一串串数字足以证明，网购已进入了人们的日常生活。但是需要指出的是，在网购中还存在着不少良莠不齐的现象，让不少购物者大呼“缺保障”。

在这个“十一”假期，家住东城区的周晴和老公结束山东的旅行后，坐等网上订购的新马桶。但是左顾右盼的结果，却是一场闹心。“没想到整个假期都过得很完美，假期最后一天，却这么悲催。”周晴抱怨道。

10月7日一大早，周晴就开始盼着安装师傅的到来。“这个新马桶是在一家很有名的电商上买的。评价挺高的，所以和老公订了这款。”周晴介绍，旧的马桶拆下来后，师傅在安装的时候发现新买的这个少了零件。“没有零件怎么安装，你们只能自己配零件。”

安装师傅的一句话，让周晴和老公顿时蒙圈。看着这个烂摊子，周晴的老公再也按捺不住心中的愤怒。“他给商家打电话，肯定是很生气，明明是个很有口碑的电商，却还是让我们遭遇到了网购带来的不顺心。”

愤怒过后，周晴的问题还是没有得到满意的解决。“马桶是外地商家，即便是同意给配件也要几天后才能到，再有，退货也需要时间。最悲催的是旧的马桶拆啦，新的没有安上。大雨天的，我老公只能到处去买配件。公公婆婆只能到外面上公厕，还要买个夜壶备着。”

其实，不止是周晴有着这样悲催的网购遭遇。不少人也有过心酸的网购经历。而各种各样的网购纠纷也随之产生，成为人们不容忽视的问题。

维权麻烦费精力 网友多吃“哑巴亏”

“遇到纠纷，谁不想维护自身的合法权益，问题是太麻烦了。”职工李楠是个十足的网购达人，家里吃的、穿的、用的几乎都从网络上选购，“网购很方便，直接送到家，免去了我自己搬运的辛苦。”李楠说，正是自己网购多，经历的纠纷和困扰也很多，但绝大多数都是吃的“哑巴亏”。

李楠回忆，有一次，她在某知名网络平台上选购了一组自由组合的简易书架，购买前，李楠还特意与电商客服咨询了很多内容，因为不放心质量问题，她反复对比，查看过往买家的评论。“因为对质量有一定的要求，所以我选择了一家总体评价很好的店铺，产品价格也在同类商品中偏贵一点。”李楠觉得，只要产品质量没问题，多花一点钱也没有关系。

可最终收到货物的时候，李楠还是非常失望，“说好的环保材料，结果产品味道非常重，通风放置好多天也没有用。书架质量也差强人意，还或多或少有些色差。”李楠失望地向客服寻求解决办法，“客服倒是很客气，同意给我办理退货，但前提是不能全额退款，另外我要自己承担运费。”

李楠说：“按照店铺客服的说法，进一步维权的流程非常繁琐，不仅要出示产品质量有问题的证据，还要多花上百元的运费。核算下来，我还是觉得算了，凑合用吧。”李楠最终还是妥协了，因为怕麻烦，她主动放弃了维权。

还有几次不太理想的网购，李楠都因为维权麻烦，产品可以凑合用而主动放弃了，默默吃这种“哑巴亏”。采访中，很多网友表示，有过“哑巴亏”的经历，“有的时候，明明知道自己的权益遭到了侵犯，但买的东西实在很便宜，就懒得去争辩。”这种自认倒霉的心态在网友中非常普遍。

网购乱象丛生 消费维权无门

除了维权怕麻烦的顾虑，很多消费者在遭遇侵权后，甚至不知道如何去维权，维权无门的无奈也让人头疼不已。

今年上半年，职工刘鹏在网络上购买了一部手机，货到付款后，他发现手机存在很多问题，比如屏幕上有斑点，外壳棱角处有划伤，手机系统疑似盗版等等，“没想到我花了正版手机的价钱，买了一台山寨手机。”懊恼的刘鹏随后联系卖家客服，但没有收到任何回复。“买东西的时候，客服总是笑脸相迎，一旦遇到问题了，就连人影都找不到。”

随后，刘鹏询问了第三网络方平台客服，该平台客服回复：“关于产品质量问题，只能与店铺协商。”一时间，投诉无门让刘鹏十分苦恼。“虽然近几个月时间，我一直在想办法为自己维权，但总感觉非常渺茫。”

除了让消费者痛心的退货难问题，采访中，很多电商卖家也向记者反映，买家也有虚假退货，薄利电商同样遭遇侵权。女装店铺老板小何在接受记者采访时就讲述了自己遭遇消费者侵权的故事。

“我做的是小本生意，店铺只有我一个人打理，每天的客户量不是特别大，所以我几乎能记住绝大多数的当天客户。”小何拿着自己的管理笔记告诉记者，“我对自己的产品很自信，所以客户要求退换货，我都会问明原因，在不影响第二次销售的情况下，给消费者退换货。”

但小何也会遇到类似“没有收到客户退货，就不得已退款”的现象，或者收到消费者退货后发现，产品不仅没有了标签，甚至可能已经水洗过了，消费者利用差评、威胁等手段要求小何退款。

“因为在网络购买流程上，退换货服务的程序并不完善，所以买卖双方都会在相应环节遇到这样、那样的问题。”刘鹏笑着说，让人不忍看到的是，消费侵权现场猖獗，消费维权道路却越来越不明亮。不管是消费者，还是电商卖家，都在呼唤着相应程序和规定的出台，让网购更规范，最大限度地降低侵权事件的发生，才是有效维权的手段。

【新规】

盼新规能让退货更有保障

通常人们在实体店购物的时候，都会保留购物票据，以便退换货品使用。而翻看票据背面，还会发现有关退换货品的须知，比如包括退换货时间的规定。“网购也应该有这样的规定，只有这样才能对商家监管。”市民王萍说。

近日，国家工商总局公布了《网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）》，从即日起公开向社会征求意见。根据此办法，网络商品销售者应当履行七日无理由退货义务。选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内发出退货通知。网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。

那么问题来了，哪些商品不适用“无理由退货”？

据了解，除新消法规定的四种类型商品外，此次《征求意见稿》明确了三类商品不适用。包括，拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；一经激活或试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

“有相应规定无理由退货的标准，也要有内容来对违反的商家做处罚的规定。”王萍表示。据了解，办法也在处罚方面，网络商品销售者违反相关规定，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的，予以警告，责令改正拒不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

此外，《征求意见稿》要求，消费者退回的商品应当完好。《征求意见稿》拟规定，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全的，视为商品完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为不完好。

对于开封商品能否退货的问题，《征求意见稿》拟规定，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。这意味着，商品包裹开封查验后，不影响其“完好”仍可退货。

此外，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可要求消费者按市场价支付赠品价款。商品退回所产生的运费依法由消费者承担。

消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付货款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还。

“听说，《网络购买商品七日无理由退货实施办法》将于2017年3月15日起开始实施，我们对它还是充满期待的。”王萍笑着说，这将是一条指引网购消费走向更好的一条路。

□本报记者 王路曼 盛丽