随着旅游人数的日益增加，旅游纠纷也日益多发。为维护旅游者和旅游经营者合法权益，避免纠纷产生，引导旅游行业健康发展，9月28日，北京市第二中级法院通报了近年来审理的旅游合同纠纷案件，并对容易发生纠纷的问题及旅游者如何维护自身合法权益提出了一些维权建议。

出外旅游易引发八类纠纷

二中院认为，最易发生的旅游纠纷有八大类，其中，购物依然是经常遇到的问题。在明令禁止强制购物的《旅游法》颁布后，虽然旅游经营者不再进行强制购物，但仍有旅游经营者通过延长自由活动时间等方式在行程中变相增加消费时间，进而相应缩短旅游时间，造成旅游者旅游体验的降低，进而引发旅游纠纷。

旅游者在旅行过程中，难免会发生某些意外，因此，人身伤害问题不容忽视。如旅游者在旅游途中发生交通事故、在宾馆滑倒摔伤或在相对危险的景区摔伤，这类问题虽然都不愿意看到，但却时常发生。一旦发生上述问题，旅游者往往以旅游经营者未尽到安全保障义务为由要求旅游经营者承担医疗费等损失，从而产生纠纷。

导游问题依然突出。因很多导游需要从购物收入中分享提成，故购物问题往往与导游密切相关。有的导游除了收取导游服务费，可能还需收取小费，如旅游者和旅行社对此约定不清，容易产生纠纷。

吃住行三件事直接关系着旅游的质量和旅游者的体验，有的旅游者认为旅行过程中的吃住行与合同约定的标准不符，故而产生纠纷。譬如去泰国旅游，合同约定的住宿标准为四星级，因泰国酒店的四星级并非国际标准，与国内的四星级存在一定差距，旅游者就认为旅行社没有提供符合约定标准的住宿，要求旅行社返还酒店差价。

改变行程是令旅游者头疼的事。很多人旅游的目的是为了参观自己心仪的景点，参加自己感兴趣的旅游项目，但因旅行社临时改变行程产生了纠纷。如旅游者去埃及旅游，目的是为了能坐热气球俯瞰金字塔，但旅行社以天气状况不好为由临时将热气球项目取消。

国内居民出国旅游，除了免签国以外，均需办理旅游目的地国家的签证。但签证是否通过存在不确定因素，可能出现拒签的情况。如果签证因故未能通过，导致旅游者错过出行时间，便会因此产生纠纷。

对于外地旅游或境外旅游，组团社一般会委托地接社进行辅助服务，有的旅游者认为组团社未经其同意擅自转团，以组团社违约为由要求其承担责任；有的旅游者认为地接社的服务存在瑕疵，亦要求组团社承担违约责任。

作为消费者，旅游者购买的旅游服务同样也是一种产品。有的旅游者主张旅游经营者提供的服务与约定不符，认为旅游经营者存在欺诈行为，根据《消费者权益保护法》的规定要求3倍赔偿。实践中，法院认定旅游经营者是否构成欺诈，需要严格考察旅游经营者在订立合同过程中是否有欺诈的故意、欺诈的行为，欺诈行为是否导致旅游者限于错误认识，进而作出错误的意思表示。

三大因素导致问题不断

二中院认为，旅游者、旅游经营者和旅游辅助者是上述纠纷产生的三个因素。其中，旅游经营者以营利为目的，为了竞争需要，往往以低价团招揽游客，再从旅游者的二次消费中弥补，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为损害旅游者的合法权益。再者，旅游合同多为旅游经营者提供的格式合同，在签订合同过程中，有的旅游经营者利用自己的优势地位与旅游者签订霸王条款或者使用模糊的词语表述合同内容，对一些容易产生歧义的内容没有给予充分释明，导致纠纷产生。

从旅游者自身看，有的旅游者存在“占便宜”心理，认为参加低价旅游团比较划算，不能正确认识“低价”背后的利益博弈，导致期望值与现实差距过大，从而产生纠纷。有的旅游者法律意识不强，签订旅游合同时对合同条款没有认真阅读，尤其对旅游合同中减轻或免除旅行社责任的条款没有予以足够重视，致使权利不能得到充分保护。

地接社、旅游辅助服务者协助旅游经营者履行旅游合同，实际提供交通、游览住宿、餐饮、娱乐等旅游服务，在此期间也容易出现违约或者造成旅游者人身损害、财产损失等现象。

避开低价团 选好旅行社

综上，二中院法官建议，旅游者动身前一定要妥善选择旅游经营者，要注意审核其资质。尽量选择有品牌、有知名度、口碑好的旅行社。同时，要正确认识“低价团”背后的操作模式，认清低价团的本质，不要因为贪图便宜而吃亏上当。

签订合同时，要认真审核合同条款。对于那些权利义务约定不明确的条款，旅游者要与旅游经营者通过补充协议等方式予以明确。需要指出的是，随着互联网旅游的兴起，旅游者通过APP直接签约的比例逐渐增多，这种方式看似简单快捷，但也容易造成旅游者忽视合同条款的情况，旅游者要多加注意。

出行前要做好充分心理准备。旅游是从熟悉的环境到陌生的环境，签订合同之前和出行之前，旅游者一定要了解一下旅游目的地的政治环境、法律规定、宗教、文化、风俗，做好充分准备，以防预期和现实存在偏差导致产生纠纷。

在旅行过程中，要提高安全意识。旅游者权益的维护，需要政府、旅游经营者等各方面的保障，同时也需要旅游者自我维权、自我保护意识的逐步提升。旅游者作为成年人，具有完全民事行为能力，如果因为自身疏忽导致伤害，旅游经营者只在未尽到安全保障义务的范围内予以赔偿，旅游者亦应承担相应的责任。

在旅行过程中一旦发生纠纷，旅游者和旅游经营者一定要理性对待，互相协商，通过合理合法的方式解决，避免轻易产生冲突，产生不必要的损害。

□本报记者 李一然