随着互联网的发展和广泛应用，网购作为一种方便、快捷、省力、时尚的购物模式受到越来越多的消费者青睐。但由于网络消费中各种购物或者服务存在一定风险，造成侵害消费者权益纠纷也随之接连发生，尤其是网购服务更应该提高警惕，仔细辨别，避免自己的权益受到侵害。

一、案件情况

2016年4月，怀柔工商分局工作人员接到消费者吴女士的投诉，称其于2016年3月在怀柔某公司网站上购买了上海至苏州的巴士服务，付款成功后商家并未提供巴士服务，在要求商家退款时，该公司无故拖延，于是拨打了12315进行投诉。怀柔工商分局接投诉后及时与消费者和经营者进行了沟通，经调查，该公司网站是提供团体出行用车的服务平台，由于系统操作原因对吴女士订购的巴士服务路线予以取消，因此造成了吴女士未接受巴士服务。经过工作人员调解，最终该公司退还消费者吴女士预付款899元。

二、工商提醒

网络购物或者接受服务具有风险性，消费者在网络购物时要选择正规的购物网站及诚信度高的商家，同时还要注意:

一、购买的商品出现问题，首先要与商家说明情况，明确商品问题是谁的责任；

二、若是商家的责任，就要与商家商量补偿的方式和价值。如果谈不拢，就要拿起维权的武器向商家索要赔偿，不要因为钱不多觉得没必要而算了。

三、要保存好商品的交易记录，包括购物时的聊天记录，与商家沟通时一定要使用交易平台的官方聊天工具，聊天工具中记录的信息对消费者的维权非常重要。此外，要对购买的商品拍好照片，作为维权的证据。

四、在维权过程中，消费者可以通过交易平台对商家提出投诉，并向交易平台提供自己所掌握的证据，包括实物、聊天记录、发票、交易记录等。一般的网购平台都会有相应的投诉机制和平台，而且对于投诉属实的，一般都会有很严厉的处罚机制。如果消费者对处理结果不满意或者网络平台没有投诉的方式，可以直接拨打12315进行投诉。

五、情节比较严重，涉及金额比较多的消费纠纷，可以向国家公安机关报案。

(怀柔分局 江小培)