日均客流量高达18万人次，重点节假日客流量可达26万人次……作为一个与火车站、公交车站接驳的地铁公交枢纽，京港地铁4号线陶然亭站区北京南站（以下简称“4号线北京南站”）客流量用“大”这个字形容很是贴切。这个由76名员工组成的团队，虽然平均年纪只有26岁，但是他们用强大的热情和责任感，保障了乘客们每天的顺畅出行。2015年，4号线北京南站荣获北京市模范集体称号。

有求必应

2年收表扬信22封

走进4号线北京南站的会议室，展柜中存放的厚厚一叠信件引人注意。翻看后发现，这些都是乘客写给员工的感谢信。迷路、失物、身体突发不适……除去完成各自岗位的工作，员工们还需要处理各种突发的问题。而每次面对乘客的各种需求和遭遇的困难，“有求必应”、“耐心解决”是员工坚持的理念。

“拾金不昧 品德高尚”……4月19日，乘客陈先生举着一面锦旗来到站内。“谢谢，太感谢你们的帮助。”大约一周前，陈先生乘坐地铁4号线，装有4000多元现金和重要文件的书包遗失。粗心的他直到出站后才发现。“怎么办？”心急如焚的陈先生打通京港地铁的热线电话，热线工作人员很快联系到4号线北京南站的综控室。

“是有这么一个书包，我们尽快解决。”放下电话，综控室值守人员胡倩立刻开始处理此事。经过了解，早在陈先生发现遗失书包前，安检员高广健就已经看到这个没有“主人”的书包，随后将包交至综控室。而失物招领的信息也通过站台广播进行播放，但遗憾的是陈先生并未听到。于是，胡倩、赵晶主动寻找失主信息并将失物妥善保存。

虽然错过广播，但是陈先生还是很快找到遗失的书包。“这里面放着不少证件和文件，都是急用的。要是没有你们的帮助，我可要急坏啦。”接过4号线北京南站员工递来的书包，陈先生感动不已。

近两年，4号线北京南站共收到表扬信22封，其中15封为帮助乘客捡到个人遗失的贵重物品，3封为员工见义勇为帮助乘客抓获小偷，4封为员工及时帮助救治在车站内生病的乘客。收到锦旗9面，其中见义勇为2面，帮助生病乘客3面，为乘客挽回损失拾金不昧4面。

坚守岗位

科学应对大客流

近年来，4号线北京南站每年春运期间客流增长10%-20%，2014年的“十一”国庆节长假，北京南站地铁的客流量更是达到了25万人次。每逢节假日返京高峰的时期，4号线北京南站都会提前做好应对大客流的准备。

4号线北京南站还针对外地乘客较多的特点，节假日时在站厅设立乘客服务台，为乘客提供包括线路问询、寻人寻物、地图、铁路时刻表、地铁线路图等问询服务，以及热水、针线等应急物品，服务台日问询量达到800人次/天之多。

2014年2月6日，是春节长假的最后一天。受到连日大雪的影响，开往北京南站高铁、城际列车均出现大面积晚点情况，集中到达的客流给地铁增加很大的压力。为配合疏导滞留乘客，在接到延长运营的通知后，4号线北京南站立即通知所有在岗的人员做好应对大客流的准备，及时协调车站员工加班，耐心疏导乘客。

今年是4号线和14号线开通换乘的第一个春运。两个线路怎么配合？首末班车如何安排？需要给乘客提供哪些更为贴心的服务？由站区长赵春波、高级站长刘露和6位值班站长组成的春运保障小组，综合人力、设备等相关情况，制定了春运预案。

“我们的工作很特殊，越是节假日越忙。”4号线北京南站高级站长刘露说。尽管工作性质特殊，但是让刘露感动的是，不管是新员工还是老员工，大家都没有抱怨，部分员工都会要求主动加班。而同事们坚守岗位、面对大客流的一个个工作场景，也被督导员苏宏宇记录在相机中，并且上传到公司的微博上，得到不少人的称赞。

班组建设

让员工快速成长

4号线北京南站有员工76名，可以说是一个庞大的集体。如何管理成为一个首要问题？对此，刘露给出的答案是：以班组为单位，精细化管理。2014年，4号线北京南站开始搞班组文化建设。“我们站一共有6个班组，每个班组长由值班站长担任。”刘露介绍，“组员的日常管理、监管、定期培训、考试等等都是由班组长负责，虽然内容很多但是每名班组长都很负责。”

“车门跑位”是员工们考试中的一项内容，概括的说就是测试员工在车门发生故障时，是不是能够准确及时找到对应的车门，并解决故障。这项考试看似简单，而对于新员工却是个不小的挑战。

“车门的编号，并不会像大家理解的用1、2、3这样的数字顺序编排，而是用更为专业的术语编排，有字母也有数字，对于新员工不仅是记忆，还要考察他的应变能力。”刘露介绍。

值班站长赵妍负责的班组，新员工不少，仅入职一年的就占40%。怎么才能让新员工既准又快地通过这个专业考试？赵妍的办法很简单，就是多练、多辅导。为此，她牺牲不少休息的时间，只要一有时间就会给新员工培训。这样的付出，也得到回报，月考中她负责的班组成绩稳步提升。

而这样的班组建设，也让员工的个人能力不断提升。耐心回答乘客疑问，查看地图补充专业知识，主动坚守客流最大、人员最缺乏的岗位……陈振永是4号线北京南站的一名站务员，在工作中不仅坚守自己的岗位，遇到同事生病或家中有急事时，在不影响本职工作的前提下，他能主动替同事值岗。他经常利用业余时间与新同事交流，倾听大家对规章指引提出的问题，并给新同志解答。他获得了京港地铁公司优秀员工和2016年北京市春运服务保障工作突出个人多项荣誉。

不仅如此，4号线北京南站还以“南站南站，全线模范”为班组口号，开设了多期班组园地展示。2015年，4号线北京南站荣获北京市先进模范集体称号。目前，4号线北京南站正在申请全国交通运输行业文明单位、文明示范窗口。

□本报记者 盛丽