如今，互联网+传统旅游业已经成为旅游行业发展的新常态。然而，北京消协的调查显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度并不高。“网站不公平格式条款、机票退改费用高、网上宣传与实际不符等问题，已成为消费者对在线旅游投诉的重灾区。”近日，北京市消协副会长兼秘书长杨晓军在接受采访时说。

那么，当前在线旅游中存在的问题，有哪些让你伤不起？期待在社会各方的努力下，这个行业能够健康发展，让人们敢消费、愿消费。

问题 1 机票退改费用太高

据北京消协调查结果显示，大多被调查者对在线旅游行业基本满意，但整体满意度水平不高。被调查者最不满意在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高。

在4956名被调查者中，31.64%的人表示对网上宣传与实际不符最不满意，22.46%的人对订单被随意更改或取消最不满意，18.36%的人表示对退改票费太高最不满意，13.42%的人表示对霸王条款最不满意，11.02%的人表示对强制捆绑其它产品最不满意，另有3.11%的人对其它问题不满意。

杨晓军表示，被调查者最不满意的在线旅游格式条款依次为：网站对第三方出现问题不承担责任、网站不对网络中断等问题造成损失承担责任、一旦“注册”即表示接受网站所有条款，所占比例依次为32.06%、26.98%和22.46%，三者总共占到81.50%。其次是网站可单方更改其提供服务内容和发生争议要到网站所在地法院起诉，分别占比为12.57%和5.93%。

问题 2 网站隐瞒服务缺陷

“随着互联网技术的发展和普及，在线旅游网站的页面设置、功能设置等方面都比较完善。也正是其方便、快捷等优点，吸引了越来越多的消费者。”杨晓军介绍说，但客观上，在线旅游网站目前还存在一些问题不容忽视。如：部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益；部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款，规定消费者一旦“注册”即表示接受网站所有条款，同时对第三方提供服务过程中出现的问题不承担责任，对网络中断等问题造成损失也不承担责任；部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。

在本次北京消协的满意度调查结果中，记者也看到：63.42%的被调查者认为网站没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站存在不公平格式条款。

问题 3 消费遭“强制捆绑”

在线旅游预订过程中，你是否遇到过哪些不愿接受的问题？通过北京消协调查发现，51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其它产品。

杨晓军表示，客观地说，在线旅游网站上的预订过程应该是方便的，那为什么预订过程还会存在满意度不高、不满意因素并存的问题？分析有关投诉不难发现，在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。问题发生后，由于在线旅游涉及环节较多，责任相对模糊不清，再加上目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难。此外，还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。

问题 4 售后服务难满意

“在线旅游预订和服务过程中，发生纠纷，你认为解决渠道畅通吗？”调查发现，多数被调查者对在线旅游售后服务不太满意或不满意。其中，79.38%的人认为退改票费比例不合理，67.37%的人认为投诉处理不及时，65.96%的人认为退订手续不便利，39.55%的人认为客服人员不够专业。

对此，杨晓军分析认为，近年来媒体关于在线旅游的曝光屡屡发生，其中曝光最多的就是售后服务问题，尤其是高昂的退改票费问题。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到其2015年在线旅游投诉总量的63.57%。一些在线旅游网站打着“超值套餐”等旗号，以超低的价格吸引人，但其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便推诿拒绝承担相关赔偿责任，通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段阻拦消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

■呼吁

旅游企业应完善首问负责制度

针对当前在线旅游消费者满意度整体水平较低的现状，杨晓军认为，在《旅游法》没有对在线旅游进行专门规定，亦未出台实施细则的情况下，在线旅游的监管已经难以适应行业发展以及消费者权益保护的需求，消费者维权缺少有力的法律保障。为此，北京消协呼吁有关部门尽快出台相关法律法规，明确在线旅游平台以及线下主体的责任及其行为准则，加强对在线旅游行业的监管，促进在线旅游行业健康有序发展。

同时，希望在线旅游平台企业以及线下主体能够做到诚信自律，对照本次调查结果，正视消费者的诉求，努力为消费者提供更加优质的产品和服务。希望在线旅游平台企业树立消费者优先的理念，积极落实、完善首问负责以及赔偿先付制度，切实维护消费者的合法权益。

记者了解到，针对在线旅游存在的问题，下一步，北京消协将通过与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉，提高消费纠纷解决效率，同时进一步推进在线旅游网站不公平格式条款的整改，针对侵害众多消费者权益的行为提起公益诉讼。

□本报记者 博雅