在刚刚结束的田径世锦赛中，北辰集团旗下的元辰鑫物业管理中心及元辰鑫国际酒店负责接待参加老将运动会项目的官员和运动员。当阿根廷运动员GAROGLIO MAYKA EMMI走进元辰鑫国际酒店安排好的房间，看到桌子上摆放着自己的照片和国旗时非常惊喜。而老将运动会官员托马斯留言称：“酒店的出色接待，会让所有入住的客人感受到中国酒店的服务，元辰鑫是可以信得过的酒店。”

客人的赞许，就是对元辰鑫的肯定。这正是中心成立技能工作室后，把服务中的标准化和个性化有机结合起来，创造出了元辰鑫自己的特色。

注重细节

让客人宾至如归

其实在得知即将接待老将运动会官员和运动员时，元辰鑫的职工就开始开动脑筋，怎么能将接待工作做得更好。“我们从网上找了运动员的照片，冲洗出来放到相框里，旁边还配上了他们国家的国旗。”客房主管续娟介绍说：“果然，每个运动员一走进房间都觉得很惊喜，说有宾至如归的感觉。”

不只是摆放运动员的照片，床上还用毛巾折叠了玩偶。大象、小兔子、天鹅、小狗……一个个活灵活现，憨态可掬。“这是中心组织到同行业酒店学习交流时看到的，拍了各种造型的照片回来，然后我用毛巾一步步试，最后折叠出来。”续娟说。续娟研究明白后，再教给敦亚娟、呙琼芳两位领班，她们都是今年刚成立的客房技能工作室的成员。

记者看到，在工作室的培训教案里，记录了授课名称、任务、教学流程等，毛巾玩偶的每一步叠法都拍了照片，以备将来接着传承。

客房的床单都是白色的，怎么能让房间的颜色更生动些？放些花点缀一下固然不错，但是塑料花不好打理，工作室的这几位成员又开动起脑筋来。于是有了用废纸折成的小花篮，用牙签做的小桌子和椅子，用雪糕棍做的吊床……

“大家一起上网搜集图片，没事的时候就开始琢磨。”续娟说。拿这个比乒乓球略大一些的小足球来说，是用纸一点点拼插，然后用黑笔涂色。“做一个，要花四个小时。”职工的努力给酒店带来了效益。在北控足球队入住酒店时，运动员们都很喜欢这些小手工作品。周到的服务，使元辰鑫成功引入北控足球队，将酒店作为主场比赛的指定接待酒店。

创新菜品

研制一道菜反复尝试

创新、传承是技能工作室的两大任务，在元辰鑫的餐桌上，不断有新菜品出现。拿灯影梅松肉来说，外面是一个空心的白色巧克力球，客人在吃的时候，用餐勺敲开巧克力壳，梅松肉就呈现出来了。“有一种开门大吉、砸金蛋的感觉。”点了这道菜的客人说：“寓意很好。”

要说这个巧克力球，研制的过程可煞费苦心。“先把气球吹起来，然后淋上巧克力浆。”中餐厨师长刘永亮介绍：“首先，一定要淋匀称。另外，巧克力浆的温度要掌握好，温度高了气球会爆炸。”反复的测试，确定温度为60摄氏度，这些数据都记在了中式冷荤技能工作室的培训课程中，“每周都要给徒弟培训2小时。”

西点主管孟明改良的卡布基诺蛋糕，也受到了顾客的好评。他把以前用的焦糖换成了巧克力咖啡加奶油，“这样去除了原有的腻感和甜感，饼面也用切剩下的边角替代了原有的可可粉。”孟明将研制的新品都传授给了徒弟，“保证我们做出来的东西是相同的味道，相同的品质。”

用心带徒

设定不同情境授课

在元辰鑫酒店用餐，往往能享受到贴心的服务。“我带徒弟时，会设定不同的情境，让徒弟自己揣摩怎么能更好的服务。”西餐服务工作室的单鑫鑫别看年纪小，已经开始带徒了。“比如客人感冒了，服务员应该让厨房做些姜糖水。遇到客人醉酒了，会给客人冲点蜂蜜水等。”另外，她还从摆台的细节、服务员的基本礼仪、工作中的禁忌、沟通手势、礼貌用语等方面入手，教给徒弟。“比如不同国家、不同地区的客人，对数字和颜色有什么禁忌，都是我们服务中需要注意的。”

中餐服务员金航，2014年2月来到元辰鑫，2015年中餐服务工作室成立后，开始跟着中餐厅主管董宏国学习。“平时会将他们师徒安排在一起服务，让金航能在工作中感受师傅是怎么服务的，包括语言组织和动作等。”金航还跟师傅一起研制了有主题的中餐摆台，“包括‘荷塘月色’和‘竹林雅叙’等，适合不同主题的宴请。”

■新闻背景

2012年，“北京市首席技师工作室”和“国家级技能大师工作室”落户北辰集团。由此，北辰集团成为全国首家拥有国家级餐饮行业技能工作室的企业，也是首批同时拥有国家级和北京市级技能工作室的六家市属企业之一。2013年8月，北辰集团将“国家级技能大师工作室”和“北京市首席技师工作室”合并运作，成立北辰技能人才工作室。在北辰集团工会和人力资源部的统一组织、指导下，元辰鑫多次参加了集团公司开展的技能工作室和技能比赛活动，在原有餐饮创新菜品小组活动的基础上，2015年3月13日，元辰鑫物业管理中心技能人才工作室正式启动，下设“中式冷荤”、“中餐服务”、“西餐服务”、“客房服务”、“前厅服务”5个工作组，各组由1名师傅和1至2名徒弟组成，主要任务是传承和技能创新。对师带徒的成果一季度考核一次，对于表现出色的，将给师傅发放师带徒课时费。“课时费并不多，却是对职工的一种鼓励和肯定。”元辰鑫工会、人事部负责人表示。

本报记者 周美玉 文/摄