现在网络购物越来越受到消费者的青睐，但一些不法商家采取不正当的销售手段，如宣传与实物差距较大、商品质量良莠不齐、不满意便退款的虚假承诺等诱使消费者购买，消费者在出现问题后，要求商家处理，商家态度消极或不予处理。网络这种快速的购物方式，在给人们带来便捷的同时，也给一些人带来了不少的烦恼。

【调查】

商品质量以次充好

记者随机采访了25名职工，他们中大多数人都有网购经历，其中网购时间超过三年的就有20名职工。“我一般就在网上买些衣服和生活用品。”于丹今年32岁，网购时间有4年，提起网购中最看重什么，她说：“当然是物美价廉。”

采访中不少人都提到，网购的价格优势，是吸引他们消费的重要因素之一。但最看重的还是产品质量，“东西好，价格又便宜，才能真正打动消费者。”于丹说，网购看不到实物，所以只能通过商家对产品的描述来判断质量，但多数情况，消费者还是会对“描述是否一致”有所担忧。

“有什么破解办法吗？”听了记者的提问，于丹说，“没有什么好办法，只能在购物时擦亮眼睛。”

网友“冰糖”是个网购时间超过5年的资深网购达人，她几乎所有的生活用品都会在网上买。“网购很方便，而且直接送到家，只要不是特别着急的东西，我都会在网上选购。”“冰糖”说，虽然网购时间长看起来很资深，但也难免遇到各种问题，最让她头疼的就是产品质量问题。

“网上的商品选择余地太多了，这是优势，也是弊端。”她说，因为看不到实物，大多数同款商品的描述又极为相似，甚至是一模一样，很难区别，而拿到的产品与网络上描述不一致，也是常有的事情。

售后服务有点差劲

除了看产品质量，消费者也越来越重视服务。“商家的服务态度、物流速度、退换货流程，都是我们评级网店的重要因素。”刘艳告诉记者，她曾经在一家网店买过一件外套，收到货后，发现买大了，于是申请换货，并按照商家的要求，自付邮费。

“衣服退回去后，商家迟迟不发新货。”刘艳很气愤，“跟客服联系，他们总有各种理由搪塞我。”刘艳说，最后她选择了退货，并向网购平台提供了聊天记录，退货物流单等证据。

“虽然最后钱是退回来了，但我还是生了一肚子气。”刘艳说，“那家店的衣服质量和款式都很满意，可退换货服务太差，以后不会光顾那家店了。”

“冰糖”在网上看中了一个厨房置物架，电商描述产品为全不锈钢材质，并强调一定不会生锈，觉得价格优惠的“冰糖”当即下单付款。

可收到货时，“冰糖”有些犹豫，因为产品并不像想象中那么牢固，“但价格便宜啊。”想到价格，“冰糖”确认收货，开始使用该置物架。没想到两个月后，所谓的“不锈钢”产品居然长锈。之后，“冰糖”也尝试联系客服，但都被各种理由拒绝退换货。“最后，我追加了差评，但也只能吃了个哑巴亏。”

说起商品评价，一名业内人士表示，在不同的网购平台上，消费者评价的作用是不尽相同的。在机制不完善的平台上，“差评”对商家并没有太大影响，所以评价机制也不会推进商家完善服务。

同样有着3年以上网购经历的职工肖赛在接受记者采访时表示，“我不是所有东西都会在网上购买。”肖赛说，他对网购存有底线，比如：不网购电器设备、不网购贴身衣服。

肖赛告诉记者，他对于网购的谨慎主要来自于产品质量问题，“平时购买一些小件的商品，或者购买一些衣服，不喜欢了，或者质量不如意，因为便宜，弃之也不可惜。”但大件商品，肖赛还是会选择在实体店购买。

物流速度不给力

快递变慢递、送货不及时、暴力运输……说到网购这种购物方式，的确给人们生活带来了不少便捷，然而作为网购中的一个重要环节——快递，却存在着种种乱象，让不少消费者很头疼。

“快递员的运输方式太暴力啦。”从事行政工作的员工赵佳面对快递来的包裹有点“愤怒”地说道。赵佳有着十多年的网购经历。洗发水、护肤品、各种零食……通常情况下，她网购的物品多为吃的和日用品。她说，选择网购看重的主要是快和便宜这两个优点。

“和在商场中购物不同，网购可以选择的物品种类比较多，卖家也不少，对于消费者来说，可以说对比起来很方便。不用跑来跑去，到处找便宜的商品。商品价格便宜，而且还能直接送到家。”在享受网购便捷的同时，赵佳也越发感觉到快递的不给力，让网购变得不怎么愉快。

“有时，会遭遇暴力运输，导致物品损坏。”赵佳说，“上次，我在网上订购一个书包，收到货后我发现包裹外特别脏，而且还被压扁。”赵佳担心包裹里的书包也有损坏，“打开后，果不其然，书包变得歪七扭八。”赵佳边生气，边找支撑物整理这个新买来的书包。

在调查中，记者随机采访了市民，不少被访者都提到遭遇过快递不给力、包裹破损的现象。“常听说，快递员粗暴搬运包裹的现象，没遇到前，还没有太深的体会。虽然快递员每天都特别忙，但粗暴对待包裹还是不应该。”市民王川说。

除去“暴力运输”，还有被访者提到网购商品送货不及时也让人很闹心。市民李莉两周前在网上看中一双豆豆鞋，因为价钱合适，她赶快下单。但是让李莉始料未及的是，这次的快递慢的让人无法理解。

“一般外地的商品最慢三天也就到，但是这次却用一个多星期。”李莉说，“其实，网购商品送货不及时的现象不少。特别是在一些重要的节日前后，或者是电商促销的时候，快递送货都会比较慢，这些都能理解，但平时也这么慢有点说不过去。”

在调查中，也有人提到网购物流不及时会成为制约这种方式发展的绊脚石。从事物流行业的赵先生表示，不能及时送达，他们也很苦恼。“公司对于快递程序有标准，但是实际操作的时候，会遭遇不少客观因素。再有快递人手存在不足的问题，这也是造成不能及时送达的原因。”

【声音】

监管需要更到位

根据中国互联网络信息中心2012年1月发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，全年新增网民5580万；互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。中国手机网民规模达到3.56亿，同比增长17.5%，与前几年相比，中国的整体网民规模增长进入平台期。

随着网络购物持续快速增长，物流过程中存在的不少问题出现。不少人提到需要有关部门更多的监管手段以及更多的法律法规保障。据了解，2014年3月15日起，《网络交易管理办法》开始施行。《办法》依据《合同法》、《侵权责任法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品安全法》和《电子签名法》等法律、法规制定。《办法》明确提出了网络商品经营者和有关服务经营者所应承担的义务，以及违反这一管理办法所应承担的法律责任。

值得注意的是，《办法》要求，网络商家销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但退货的商品应当完好。

聊到这点，有人提出关于网购产品的售后服务问题。“网购已经成为不少人生活中的重要内容，但是现在电商存在鱼龙混杂的情况，特别是在售后服务上有的存在监管缺失。有关部门的监管需更到位。”市民景静说，“我注意到《网络交易管理办法》的一大亮点是对‘七日内退货’明确的范围。这一点对于消费者和商家都是保护和制约。”

【专家】

保存消费记录便于维权

北京檀州律师事务所律师 曹岩

2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（简称“新消法”）正式实施。其中第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

但不可否认的是，在网购维权过程中，依然存在很多难题，比如维权成本巨大、责任主体确认难、维权诉讼举证困难等。消费者在通过网络购物过程中，首先要选择正规可靠的消费平台。其次，最好选择带有第三方支付平台监管的消费平台。这样可以最大限度地避免消费纠纷发生。第三，在购物过程中，消费者应该注意保存聊天记录、转账信息等消费记录。一旦发生纠纷，保留的信息便于举证，为消费者维护权益提供支持。

□本报记者 盛丽 王路曼