“我们出来打工,不怕辛苦,就是希望多给家挣钱。”说话的姑娘叫做张文文,老家在山东省聊城,两个多月前,她才从家乡来到北京,在大兴宜家百丽多品店找到了一份导购员的工作。
这家店铺共有26位导购,工作时间两班倒。早班从早晨9点到下午5点,晚班从下午2点到晚上10点。“每天下午2点到5点是商场客流的高峰时段,大家都不想错失工作的机会,所以这样的安排,我们都挺满意。”张文文直率地表示。
张文文告诉记者,每天一上班,她都会和同事们先把店里卫生搞好,无论是橱窗,还是鞋柜,他们都要戴上白手套来擦拭,而展示在鞋柜里的样鞋,更是会仔仔细细的擦干净。“谁来逛街,会愿意试穿一双脏的鞋子啊!”
“要想留住顾客就需要自己在服务上多下功夫、找窍门了。” 张文文透露说,顾客如果看上一双鞋子,想试一下,但当时柜台上没有她喜欢的颜色或者鞋码,就需要到库房去找。刚来的时候,她去库房只会找来一双鞋子,但是顾客试穿之后,又想试试另外的颜色、尺码,或者款式,反复如此,她就要多跑好几趟。但是现在,邀请顾客试鞋的时候,她就会提前咨询顾客喜欢的款式、颜色等,到库房找鞋,也会多拿上几双。
“当顾客提出来想试试别的,我能马上拿出来,既节省了时间,又提升了顾客的体验。”张文文认真地说,“服务行业,就要以顾客的感受为主,就算遇到再难以沟通的顾客,也要好好解释。”
“您好,我们店里现在有活动,您有喜欢的鞋子,可以先试穿。”回答着记者的问题,张文文也丝毫没有放松手上的工作,看到有顾客走近,她立刻热情地招呼了起来。
“她比较有亲和力,与顾客交流也很顺畅,而且能吃苦,挺适合做导购员的。”趁着张文文接待顾客的功夫,店长王蔓给了这位新员工一个“好评”。
一会的功夫,张文文就成功销售出了两双鞋子。王蔓很自然地跑过来,递给了她五块钱。看记者有点疑惑,张文文笑着解释说,这是企业给他们的一种“奖励”。“其实,大家并不在乎到底给了多少钱,给一毛钱,我们都高兴。工作起来心情会不一样。”
记者发现,张文文一直在遵循着“客站我站,客坐我蹲”的服务原则。客流量大的时候,她每天最少要接待上百位顾客。按照一位顾客试穿5双鞋子来计算,一天下来,她就要下蹲超过500次。
“刚开始工作那几天,真的是不习惯,在店里工作一天,脚疼腿酸。睡到后半夜,小腿肚子还会抽筋。不过,现在我已经适应很多了。”张文文笑呵呵地说。
这天,张文文送走最后一位顾客、对完账、整理好库房,已经是晚上10点多了。接下来,她要骑1个多小时的电动车,才能返回居住的地方。
在很多人看来,张文文在北京的工作、生活,不容易,可是她却很乐观。“我希望,以后有了孩子,他能在北京上学,希望我和老公能多挣点钱,在北京买房,扎下根来。”她憧憬地说。
□本报记者 陈艺 陈曦 文摄