17年来，她用心运营，为乘客提供舒适的乘车体验，是她最大的快乐；她免费接送各类特殊群体近千人次，参与爱心公益活动上百次，她在平凡的岗位上用善良和真诚谱写了人间最美、最华丽的画卷，她就是今年的北京市劳模、北京银建实业股份有限公司“的姐”姚淑英。

扶老助残总结出了流程

姚淑英出生在一个工人家庭，18岁那年高中毕业，顶替父亲的班，当上了工人，后来工厂改制，她下岗了，1998年底，她成为一名“的姐”。连她自己都没想到，这一干就是17年。

在成为一名“的姐”之后，她想的最多的就是，如何为乘客提供更好的服务。

在运营当中，为了给他们提供更好的服务，她为自己总结出了一套业务流程：遇到行动不方便的人，她会主动下车帮助他们开门抬轮椅或者搀扶上车；遇到抱小孩的人，她先是帮助抱小孩，大人上车后，再交给大人；在他们上下车时，她总会把手搭在车门框，防止他们的头磕着；在行驶过程中，也把车开得特别稳，让乘客感觉舒适安全；遇到刮风下雨天，她总是优先考虑老人或者行动不便的人群，尽可能把他们送到离家门口最近的位置；每天早晨出车，总会有一些要赶时间的乘客，他们多看几眼手表，姚淑英就心领神会！尽快帮他们赶时间，急乘客所急，是她一贯的做法。

自学英语服务外国乘客

在出租行业里，常常会遇到一些外国乘客。为了更好地为他们服务，已过不惑之年的姚淑英还利用业余时间学习外语。在她的留言本里，有许多外国乘客的留言。中文大意是：萨丽，司机友好正派，让乘坐出租车成为非常愉快的事，你的英语说的越来越好了，给我印象很深，你给70岁以上的老人免费乘坐的服务为你的行业、国家以及中国人争得了荣誉，你人真好！

外国友人这番话一直激励着她在这个行业干到今天。在她的车里，总有一支笔，一是让乘客对她的工作留下一些话语。二是遇到外地人，她听不懂时，让对方写下来。她也会根据乘客的不同身份、职业、爱好，找合适话题与他们聊天，缓解他们由于堵车造成的焦虑心情。17年来，她一直坚持把旧钱或者残币留下来到银行换成新币，这样就能不把残币找给乘客。在她的钱包里，钱总是排得整整齐齐，干干净净。

姚淑英常说，工作既是为了吃饭，又不仅仅是吃饭，能够在服务乘客的同时找到乐趣，是最美妙的。在她的车里经常看到一个小纸条，上面写着一些名言警句。用大姐的话说，这些名言一方面在工作和生活中为自己导航，同时放在车里，也与乘客们共同分享。

这些年来，姚淑英细致周到的付出，得到了乘客们的肯定。一个温暖的慰问电话，一个大大的果篮，就能让她开心好多天，更增添了她为乘客服务的决心。

免费接送老弱千余次

谈到工作和奉献，姚淑英总会说，万顷良田，每餐只啖三两米；千间大厦，一宵只睡半张床。人生在世，贪求何益。几十春秋，应该多想想能为他人和社会做些什么。

从2006年起，姚淑英开始在她的车前风挡下摆放了“70岁以上老人及肢残人员单独乘车免费”的牌子，截至2014年底，她已经免费接送老人和残疾人千余人次。台湾同胞廖文生、河北衡水的商福强、家住角门路2号院的孙宝德、东大街9号院的纪淑珍、家住西什库的81岁老人闻莲如、家住北京石景山永乐西区的韩淑敏、家住宣武门西大街杨步理等老人每年都会定期接受她的服务，并亲切地称她为“爱心天使”。

每年到了高考之际，她也会为考生提供免费接送，有一位考生家长在她的记事本上这样写道：谢谢姚淑英的爱心之举，孩子高考所受到的关爱，将在其以后的人生过程中得以传递！

捐款捐物救助灾区孩子

2007年7月，姚淑英实现了自己多年来的梦想，光荣地加入了中国共产党，加入了银建的士共产党员车队，成为了车队的一员，这更坚定了她为党做事，为群众服务的决心。在车队里，她是公益活动的积极倡导者、组织者和参与者，为聋哑儿童、失学儿童、汶川地震灾区捐款捐物，为白血病孩子王娟捐款，带残疾孩子游玩青龙峡等，这些公益活动让她一下子觉得生活既充实又有意义。

2013年，姚淑英认识了一位乘客叫王鲁燕，这位女士在三年前与丈夫离婚了，身边留下了一个10岁的男孩，还有60多岁的老爸老妈，自己又没有兄弟姐妹。自从认识了姚淑英后，她的生活发生了很大变化，每每家里有事，她第一时间就找姚大姐。

去年夏天，她的小孩发高烧，姚淑英从南四环跑到北四环接上孩子直奔儿童医院，一守就是一天，有一次，王鲁燕的母亲心脏病发作，姚淑英也毫不犹豫地送其上医院。

突然有一天，小王在电话里哭着对姚淑英说，自己子宫里长了一个瘤，需要动手术，发愁没人帮她，姚淑英听后，安慰她别着急，到手术那天帮她安排。

2014年9月16日一清早，姚淑英就开车从家里直奔协和医院。到了妇科病房，帮她安排好了一切。当姚淑英在等候区等待时，突然听到大夫在喊王鲁燕的家属在不在。姚淑英高喊：“在，在”。那一刻，姚淑英心里有一种说不出的感觉，别人是那样信任自己。能为别人做一些事情，是很开心的。

手术整整做了三个多钟头，小王的母亲也赶到了医院。当把小王从手术室推出时，她第一句话就问她妈妈：“姚淑英还在吗？”她妈妈含着泪，一个劲的点头：“在，在。”因为老人家心脏不好，年纪又很大，姚淑英就让老人回家了，自己陪在小王身边。

对话姚淑英：

记者：是什么力量支撑你在出租行业坚持了这么多年？

姚淑英：是感动。我们每天迎来送往着五湖四海的宾朋，他们带给我一份份这样那样的感动，有时回忆起来，是那样温暖——好心的乘客怕把感冒传给我，主动打开车窗，让空气流通，生怕我们得病，影响工作，善良的乘客，为了我们的方便，自己走进窄小的胡同……

他们带给我的这些感动！一直影响着我！我也深知，要想为乘客提供舒适的乘车服务，必须从细节做起。

记者：您说的细节是指什么？

姚淑英：外地朋友来北京，一定要送准地儿，不能马虎，听不清楚的地儿用笔写下来，或者给他朋友打手机，确定方位。总之，一定要认真细致！在平时工作当中，要多留心，有一次，一位乘客让我想办法帮他买一块海绵，做床垫用，我一直惦记这事，很快就帮他买到了理想的海绵。在运营中，我更关注那些老人，小孩，残疾人，孕妇，他们打车比较困难，尤其是残疾人，推轮椅的，要特殊照顾！

记者：干出租司机17年来，您体会最深的是什么？

姚淑英：很辛苦，但我坚持做了17年，我认为，你要想让人家对你好！你首先必须对人家好！态度很关键！

我们确实很渺小，但我们的影响却很大，一个善意的提醒，一个不起眼儿的动作，一次耐心细致的服务，他们会夸中国人好，北京人好！这让我充满成就感。

□本报记者 余翠平