“对网购商品不满意，能否顺利退货？买回家的电子产品打开包装后，发现配件不全，能否讨个说法……”生活中，这些维权问题时刻会发生，那么，您知道如何维权吗？为此，记者近日在采访中，从大兴工商分局受理的消费者投诉案件中，选取了和市民生活相关的典型案例，并通过法律点评支招维权，希望能够为有效引导消费者依法维权提供参考和借鉴。同时警示经营者，提升自律经营、守法经营意识。

置换购车遭毁约

买家投诉获返双倍定金

韩某与北京某汽车销售公司签订整车销售协议，以车辆置换方式在该公司订购一辆轿车，并签订协议，协议明确总金额为167538元，旧车估价65500元，韩某当场交纳定金2000元。当韩某提车时，经营者提出，由于评估问题导致旧车估价过高，要求调低估价，否则无法履行销售协议。韩某不认可，要求经营者履行销售协议，遭拒绝。于是，韩某向经营者所在地西红门工商所进行投诉，要求经营者继续履行协议。

经过西红门工商部门多次进行调解，经营者表示只能返还韩某2000元定金，不能继续履行协议，最终双方无法达成协议，调解终止。终止调解后，工商部门对经营者的行为依据《消法》的规定进行了行政处罚。

点评

本案中，当事人协议签订后，经营者收取了消费者的定金。如果不能履行协议，应当双倍返还消费者定金，而后双方解除协议。经营者拒不双倍返还定金，也不继续履行协议的行为，违反了《消法》第56条第一款第（八）项的规定，属于对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的行为，工商部门对经营者的违法行为进行了行政处罚。

同时，《合同法》第44条规定，依法成立的合同，自成立时生效。 第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第115条规定，当事人可以依照《担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

网购上衣不满意

7日内无理由退货

2014年6月19日，消费者王某通过淘宝天猫网上商店，在商家未进行一对一告知不适用无理由退货的情况下以400元的价格，购买北京某有限公司生产的某品牌上衣1件，因购买后个人感觉不喜欢，于6月25日在网上办理退款手续，并已将商品寄回商家。至7月10日，经营者仍未退款，消费者要求尽快退款，对方无故拖延，消费者无奈向经营者所在地德茂工商所投诉。

德茂工商所接到消费者的投诉后，经核实，投诉情况属实。经工商部门的调解，经营者退还了消费者的全部货款。

点评

根据《消法》第25条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

本案中消费者通过互联网购买商品，在规定时限内，将完好的商品退还了经营者，退货过程符合《消法》无理由退货的规定，履行了相关义务，经营者应当按照法律的规定退还货款。

同时，2015年3月15日起实施的国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》对“无理由退货”的规定更加细化明确，该办法第9条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。”经营者违反上述规定的，工商部门可以依法进行处罚。

销售假冒洗发水

欺诈伤害退货赔款

张先生在某商贸有限公司超市购买了2瓶海飞丝牌洗发水，价格共计77元。使用过程中发现起沫少，并感到头皮刺痒，感觉商品异常，便拨打“广州宝洁有限公司”咨询电话，在咨询时被告知根据提供的外包装防伪码查询，显示为假冒商品。消费者找到商家要求更换正品，要求体检，赔偿误工损失费，遭商家拒绝，理由是销售的不是假冒商品。

张先生将此事投诉到经营者所在地黄村工商所，经过工商所调查取证，确属为侵权商品。经工商部门调解，由经营者为消费者更换正品洗发水6瓶，并赔偿消费者误工费、体检费2000元。

点评

《商标法》规定经营者销售侵犯注册商标专用权的商品行为属侵犯注册商标专用权的行为，《欺诈消费者行为处罚办法》规定，经营者向消费者销售的商品属于侵犯他人注册商标权的商品，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。《欺诈消费者行为处罚办法》于2015年3月15日废止，同日施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》同样规定了销售侵犯他人注册商标专用权商品的行为属于侵害消费者权益的违法行为。

本案中，经营者销售假冒广州宝洁有限公司的“海飞丝”牌洗发水且不能证明自己确非欺骗、误导消费者，经营者应当承担欺诈消费者行为的法律责任。根据《消法》第40条的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。第52条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者可以要求更换或者退货，同时要求经营者赔偿损失。根据《消法》第55条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。消费者可以要求经营者增加赔偿其受到的损失，最低为500元。

电脑配置不相符

处理品欺诈也要退货

张先生在某超市看到清场处理电脑，电脑显示的配置为内存2G，硬盘512G。张先生当即购买了2台电脑，价格共计2250元。回家后，发现电脑内存只有512M，硬盘256G，与演示的电脑配置不符，消费者找到商家要求退货遭拒绝，理由是销售处理的商品概不退货。张先生为此投诉到采育工商所，最终，由商家负责退货，退还消费者2250元货款。

点评

本案中，商家借清理旧货之名，以低配置的电脑冒充高配置电脑出售，欺瞒消费者，消费者购买的电脑与商家介绍、演示的样品不一致，存在欺诈行为，消费者可以要求更换或者退货。另外，根据《消法》第55条的规定，消费者还可以要求经营者增加赔偿其受到的损失。

《产品质量法》第39条规定，销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。第40条规定，售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。《消法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

□本报记者 博雅