随着暑假的来临，不少商家又开始大搞促销竞赛。与之相伴，各种消费纠纷也随之增多。近日，记者通过对大兴工商分局受理的消费投诉维权案件的采访，盘点了部分“潜伏”在消费者身边的消费陷阱，并就相关热点问题进行了简要总结与分析。希望能进一步提高消费者的维权技能、合法维权、理性维权；同时警示经营者，提升自律经营、守法经营意识。

购买商品获赠品

同样享受“三包”服务

王先生看到北京某超市宣传“购买某品牌电视送手机”的促销活动，于是花6800元购买了一台电视，并且获赠了一部某品牌手机。之后，王先生使用获赠的手机时发现该手机信号很差，无法通话，找到商家要求更换，商家以手机是赠品不能享受三包服务为由，拒绝更换。无奈，王先生向经营者所在地采育工商所投诉。经工商所调查调解，经营者为王先生免费更换了一部同款新手机。

评析

《合同法》第191条第一款规定：“赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。” 《零售商促销行为管理办法》第12条：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第3条：“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”第23条：“对于在经营活动中赠送的移动电话机商品，应当按照本规定承担三包责任”。

本案中，王先生在经营者开展促销活动中以购买电视为附加条件获赠手机，根据上述法律法规规定，该手机应当享受“三包”服务，经营者应当为消费者更换。

销售手机不合格

工商调解商家退款

韩先生在大兴区黄村镇某手机专卖店购买了某品牌手机一部，使用后发现该产品存在待机时间短、屏幕抖动等问题，怀疑其为伪劣产品，于是到经营者所在地兴政街工商所进行投诉。工商干部通过观察，直观上感觉该手机存在质量问题，建议韩先生到具有资质的检测机构进行检测。不久，韩先生提供了手机的检测报告，判断该手机为不合格商品。经调解，经营者为韩先生退还货款1999元。

评析

《消法》第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

本案中，经营者销售的手机为不合格的商品，消费者在7日内发现问题，有权要求更换或者退货。

衣服干洗遭污损

店家赔钱又被罚款

刘先生到某洗衣店干洗羽绒服，取衣时发现淡灰色的羽绒服两边兜口处被染上黑色的污点，衣服未取回。消费者要求赔偿衣物损失，对方认可责任，但双方针对赔偿金额无法达成一致。刘先生为此投诉到经营者所在地鹿圈工商所，经调解，经营者赔偿消费者衣服损失1000元。

评析

《消法》第52条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因而，本案中的商家应当承担相应赔偿责任。

同时，依据《北京市洗染行业经营管理规范》第26条的规定：“对于非保价服务的衣物，因经营者的责任造成损坏，丢失的，应根据购衣凭证所标注的购物时间、价格实行折价赔偿。年折旧率为20%(不足按一年计)，逐年递增，折旧率最高不超过70%。购买时间不超过3个月的赔付额应当为购买价格的95%；购买时间不超过6个月的赔付额应当为购买价格的90%，不能出示购衣凭证的，可依据收件单上记录的品牌参考市场价，以折旧估价赔偿。未表明品牌、规格、新旧程度的按洗涤费用最高不超过20倍给予赔偿。赔偿后的衣物归经营者所有，如消费者索要，可减少30%的赔款。”

因此，本案中，双方可依据上述规定来确定具体的赔偿金额。

窗户安装质量差

经营者退货又认错

陶某从某门窗公司购买一套断桥铝窗户并进行安装，总价款达22000元，先支付6000元订货款。在部分窗户安装后出现接口断裂等情况，陶某要求商家维修，但商家总是推脱，甚至拒绝。陶某无奈投诉到经营者所在地庞各庄工商所。经工商人员耐心调解，最终经营者同意退货并退回陶某订货款。

评析

此案是一起典型的服务质量投诉案。依据《消法》第23条第三款的规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

本案中经营者提供的服务属于装饰装修服务，由于经营者安装服务质量不过关，出现产品缝隙过大、接口断裂等情况，在6个月内，经营者表示无法举证无瑕疵。

依据《消法》第24条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”经营者应当承担相应的责任。

预付费卡没服务

商家应当及时退费

张女士在大兴区黄村镇某商业中心四层办理游泳卡。后来经营者因内部装修导致无法继续提供游泳服务，张女士要求退还剩余费用，双方就退还金额无法达成一致，张女士请求兴政街工商所调解。在工商所工作人员的积极调解下，经营者退还消费者剩余金额。

评析

《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引》第15条规定：“经营者暂停营业的，应当提前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。经营者需暂停营业超过30日以上的，应当在暂停营业15日前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。消费者要求解除合同的，经营者应当参照第14条的标准扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额；消费者不要求解除合同的，有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。”最终，经营者诚恳为消费者道歉，退换了消费者剩余钱款，并及时张贴告示告知消费者可办理退费手续。

网购商品不满意

7日内无理由退货

王某通过淘宝天猫网上商店，在商家未进行一对一告知不适用无理由退货的情况下以400元的价格，购买北京某公司生产的某品牌上衣1件，因购买后个人感觉不喜欢，于是在网上办理退款手续，并已将商品寄回商家。半个月后经营者仍未退款，王某要求尽快退款，对方无故拖延，王某无奈向经营者所在地德茂工商所投诉。经工商部门调解，经营者退还了王某的货款。

评析

根据《消法》第25条的规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

本案中王某通过互联网购买商品，在规定时限内，将完好的商品退还了经营者，退货过程符合《消法》无理由退货的规定，履行了相关义务，经营者应当按照法律的规定退还货款。

□本报记者 博雅