“北汽集团获北京市人民政府质量管理奖，这意味着北京自主品牌汽车质量从权威方面获得了认可。”这几天，北京汽车集团有限公司获奖的消息像长了翅膀，在北汽11万余职工中传开了。

北京市人民政府质量奖因其严苛的评选标准和国际化的评选程序被誉为“商界奥斯卡”，这也是北汽集团斩获的首个重量级质量大奖，其背后浸透着全产业链职工的辛苦付出。6月10日，记者走进北汽集团，采访了其获奖背后的故事。

研发阶段

产品要过七道质量阀门

北汽集团是中国汽车工业五大集团之一，具有60多年的发展历史。2014年实现整车产销规模260多万辆，年销售收入3000亿元；2014年位列世界500强企业第248位，是北京市高端制造业的龙头企业。

近年来，北汽集团通过实施“走集团化道路、实现跨越式发展”战略，实现了从徘徊到奋进、从分散到集聚的跨越，发展成为集整车及核心零部件研发、采购、制造、销售为一体的综合性、现代化汽车企业集团。

“仅研发阶段，产品就要过7道质量阀门。”北汽股份汽车研究院性能分析部副部长张立玲这样告诉记者，公司高层参与质量评审和质量改进活动，在产品设计开发过程建立了质量门管理流程，严控产品开发质量。

质量控制也离不开职工的创新。目前，汽车研究院就有9个职工创新工作室，其中5个是市级职工创新工作室，已经获得自主品牌汽车研究专利上千项。张立玲说：“职工的创新，确保了研发中的质量。”

“除了研发，我们还在采购、生产、销售等全产业链来保证产品质量。”北汽股份质量保证部副部长刘定全这样说。

刘定全介绍，在采购过程，公司建立了“供应商认证专家团”、供应商质量绩效评价体系，确保供应商零部件质量。在生产过程，公司建立了AUDIT评审和质量改善机制。在销售与售后服务过程，公司提供了标准化的销售、售后、回访、投诉处理、VOC客户座谈、客户俱乐部活动等服务，使客户能全面享受到北汽完善一致的产品及服务体验。

服务理念

1分钟接待1小时救援1天修复

在北汽新能源汽车产业领域，北汽集团推出了开创行业先河的“管家式”无忧服务，免费为客户安装充电桩，承诺在10个工作日内免费实现从申请到通电的全安装流程，为客户提供购买、使用、保养的一站式解决方案。北汽2014年完成100家服务站保障建设，服务半径不超过20公里。

“围绕产品质量，我们的服务很精心。像新能源汽车，即使车主不知道他的车电量有多少，但通过我们对电池电量的远程监控系统，我们知道客户的电量还能支持汽车开多远，可以提供及时的服务。”北汽技术与产品管理部部长陈娟说。

正是有着这样的服务理念，去年，北汽集团生产和销售了逾5000辆纯电驱动乘用车，位居国内第一和世界第四，辅以创新的市场化运营与服务，为中国自主品牌新能源汽车弯道超车跨国车企注入了强劲动力。

“1分钟快速接待、1小时快速救援、1天车辆修复，这就是北汽在国内率先推出的汽车三包服务，推出的‘三个一’。”北京汽车销售有限公司经济运营部科长高健这样告诉记者。

在客户关系管理方面，北汽坚持“聚焦顾客、服务为先”，建立了紧密的客户关系管理体系，充分利用大数据管理工具，全面推进全生命周期的客户管理，不断提升客户全周期、全流程消费体验，完善客户声音管理和渠道建设管理，实现了销售转化率的提升。

与此同时，北汽品牌知名度和客户满意度大幅提高，得到了消费者的广泛认可。

专家点评

质量意识让北汽成为引领者

“质量意识能够让北汽成为汽车行业的引领者。”北京市质量监督局专家史殿魁表示。

史殿魁回忆说，2014年底，北京市质量奖评审专家组入驻北汽，进行了为期3天的现场评审，认为北汽集团具有文化品牌、战略管理、客户关系、技术创新、基础设施、荣誉等6个系统优势，并提出了两项改进。

史殿魁表示，质量不仅是企业的灵魂，也是中国经济发展的根本。在产品和服务的质量管理方面，北京一直坚持安全至上、标准严苛、定位全球的原则，对质量提出了更高、更严苛的要求，“这就使北京市人民政府质量管理奖具有了极高的含金量，承担起重塑‘中国制造’与‘中国服务’形象与品牌的重要责任，而获奖者也将成为北京乃至全国的标杆。”

□本报记者 马超 文/摄