西便门东里社区有居民近1300户，约3000人。“社区居委会工作者要和居民零距离接触、零距离服务。”谈及自己的工作，在社区干了15年的潘瑞凤深有体会地说。作为西便门东里社区党委书记潘瑞凤，在15年的工作中，她以“百姓利益无小事”的理念，将居民当做家人，用真情为社区居民服务，成为居民的贴心人。

入户走访社区居民

帮助老人排忧解困

周一上午9点半，西便门东里社区居委会的11位社工，又开始新一周的入户调查工作。访民情、听民意、解民难……在社区党委书记的潘瑞凤的带领下，社工入户走访工作，在这里已经成为多年坚持的惯例。这个长期的工作方法，不仅提升社工的整体素质，还增进着居民和社工间的了解。

为了与居民更好地接触，潘瑞凤结合社区实际情况，以社区5号和6号楼为界，将社区分为南片和北片两大责任区。责任区有相应的负责人——格长，再分配社工。每周一上午，格长会带着社工按照责任区，进楼门、进居民家中，走访居民，找问题、解决问题。

走进居民家中，了解问题只是第一步。周一的下午两点，潘瑞凤还会组织例会，会上大家结合走访过程中查找出的问题，协商解决。不仅如此，每个人会根据管口，将上周的工作和本周的计划工作汇报，彼此了解。

在走访入户的过程中，潘瑞凤和居委会的社工发现居民家中急需解决的不少问题，并最终给予解决。“西便门东里社区居委会服务居民的口号是‘温馨服务’，将居民当做是自己的家里人，只要居民有事，求助到居委会，不管是能力范围内，还是范围外，都会竭尽全力去帮助。能力范围内的事情，还要求入户解决，还要反馈。”潘瑞凤说。

西便门东里社区有4户特服家庭，其中有一对老两口70多岁，孩子多年以前去世。在入户过程中，潘瑞凤和社工们得知，老人患妇科肿瘤。她的老伴陪同检查时不方便。于是潘瑞凤主动帮助她，和志愿者陪同帮助这位老人检查。

不久前，社区有位近百岁的老人去世。“事情发生的比较突然，老人的家属一时间有些不知所措。”潘瑞凤说。于是，她安排社工，帮助老人的家人在社区卫生服务站询问相关手续，还安排社工帮忙将老人遗体抬到救护车上。

多渠道普及科学知识

获全国科普示范社区

西便门东里社区始建于上世纪80年代，由11栋楼组成，社区居民中老干部多、居民生活水平较高、整体人文素质高。

“要建立自己的特色社区，什么内容能满足大多数居民的需求？”潘瑞凤思考着。问需于民，居民要什么再做什么的理念。于是，在潘瑞凤的带领下，通过给居民发放300份调查问卷，了解居民的需求。结合社区整体需求和居民的实际需要，最终将社区定位为科普特色。

“不了解的人会认为科普很狭义，其实在开展工作后，会发现科普是广义的，在生活、工作中都有体现。”潘瑞凤说。

2002年，西便门东里社区建立北京市首家科普活动室。“通过科普社区建设，西便门东里社区培育一大批科普志愿者，他们带动居民参与科普生活。”潘瑞凤说。

2008年，在潘瑞凤的带领下，西便门东里社区争创第二批北京市科普社区。室外彩虹长廊、科普体验馆、交流区、互动区、科技竞技区、图书馆、阳光花房……硬件得到升级，建成科普体验中心，面积达到300平方米。

不仅如此，潘瑞凤还将科普社区建设融入到社区工作的各方面。楼门文化展示，就是其中一个。摄影、剪纸、科普知识展板……征求居民意见，2009年，13个楼门试点先行楼门文化展示。党员、居民代表约30人参与设计。

两个月后，各具特色的楼门文化展示完成。居民进楼门后，看到自己的作品感到很亲切、很干净。2012年，西便门东里社区获得全国科普示范社区。

“今年，还会进一步深化楼门文化展示。”潘瑞凤说。

建立助老特需服务队

四暖活动贴心助老人

潘瑞凤在为社区居民服务的过程中，常常进行总结和思索。“社区服务以居民的需求为本，社区服务重点应突出老年群体，特别是空巢老人，他们需要特殊的照顾。”

考虑到社区中志愿者不少，潘瑞凤思考发动居民彼此帮扶、互助服务，来填补个别老年人需求的服务项目少的问题。她打算建助老特需服务队，从一部分老人的服务入手，开展助老服务。

“我们所说的特别需求是指，老人看病儿女不在、突发紧急情况等，服务队能够提供帮助。”于是，潘瑞凤发动人员参与到助老特需服务队中。

志愿者、楼门长……最终，有着理发、按摩、维修等不同技能的15人，组成助老特需服务队。

“我们还制作社区互助服务手册，助老特需服务队队员名单、照片，都能在手册上找到。这些手册发给有特别需求的老人。服务队还按照社团发展的程序，推选负责人。”潘瑞凤说。

服务队建起后，潘瑞凤还通过结对子、定期上门服务、定期会商等活动开展帮助老人内容。

暖情、暖心、暖巢、暖难……今年，西便门东里社区开展的四暖活动，让老人和社区居民很有感受。

“暖巢服务中，我们以居民兴趣为切入点，通过举办卡拉ok大赛，成立手工小组等形式，为老年人提供各种活动。手工小组制作的精美的手工艺品，还可由特需服务队的志愿者放在网上出售，并将所得报酬用于社区助老服务。暖心服务，以居民健康为切入点，以‘医疗-居家-志愿者’三方为一体的服务模式，关注身心健康。通过开展老年专业小组活动、医疗机构志愿服务等活动，倡导大家关注自身健康。”潘瑞凤说。

□本报记者 盛丽 文/摄