2011年，冯瑞雪成为了工会的一名大学生助理员。“开始的时候，我是在花乡地区总工会做大学生助理员。”互助保险、工资集体协商、困难职工帮扶……虽然刚刚接触工会工作，但冯瑞雪负责的具体内容却不少，这对于没有什么经验的她，是个不小的考验。

“要想为会员提供服务，自己先要了解相关的知识。仅拿互助保险这一项说，需要了解的内容就很多。”冯瑞雪说。为此，她找来理赔保险细则的手册，又结合网上查找到的内容，边看边做着记录。

在补充知识时，冯瑞雪发现在为出险会员提供互助保险理赔服务时，会员需要提供报销用的理赔单据是一个关键的步骤。每个险种涉及到的需要提供的单据不同，有的单据是重复的。“这么说吧，一个出险的会员，可能会涉及到几个险种的理赔，所以提供的单据是有重复的。”冯瑞雪说。

冯瑞雪开始根据保险涉及的险种列出清单。然后，再把重复的地方进行标记。“这样，会员理赔时，我就可以根据她的具体情况，帮她列出一个需要提供理赔单据的‘个人服务清单’。”

冯瑞雪这种做“加法”，帮会员做“减法”的个性化服务模式，在实际工作中发挥着作用。一次，一位职工找到冯瑞雪，咨询关于互助保险的事情。“根据您的参保记录，您这次出险可以得到重大疾病、住院医疗、住院津贴，这三个险种的理赔。”冯瑞雪边说边递给这位职工关于险种的理赔介绍。

“需要提供这么多单据啊。”这位职工说。“您不用着急，这几个险种提供的单据有的是重复的，我会帮您打出一张属于您个人的需要提供单据的清单，您按照这个单子准备就成。”说话间，冯瑞雪就根据这位职工的具体情况，为他打出一张清单。“这回可清楚很多。”拿着清单，这位职工说道。

□本报记者 盛丽 文/摄