为适应岗位，她买书练习英语，帮助外国游客指路；为方便乘客出行，她在站台上准备各种各样的小物件；为增加团队凝聚力，她亲自带新队员熟悉业务……从2008年开始，叶润萍在文明引导员这个岗位上，发挥着自己的热情，为乘客的出行保驾护航。2014年，她荣获全国首批优秀五星级志愿者。

做文明引导员回馈社会

今年是叶润萍来到公共文明引导员这个岗位的第八个年头。现在作为东四中队的中队长，她不仅业务娴熟，更有着自己的一套管理方法。但回忆起自己初到岗位时的情景，叶润萍说：“刚来时，也很不适应。”

2008年，居委会主任找到叶润萍，“你是否愿做文明引导员？”面对居委会主任提出的问题，叶润萍没有太多的犹豫，就答应了下来。

聊到其中的原因时，叶润萍说：“2000年，我爱人生病，孩子还在上学。在我遭遇这些困难的时候，得到了居委会和很多人的关心和帮助，所以我也要回馈社会。做文明引导员就是在做志愿服务，在帮助别人。”

就这样，叶润萍怀着一腔热情成为了一名文明引导员。但随之而来，摆在她面前的又是一道需要逾越的坎儿——如何大胆地说话。

“您好，请您在线内排队上车。”“车进站，请注意安全。”……对于文明引导员来说，平时在公交站台上，引导车辆进出站、维护乘客秩序时，不停的大声说话是再平常不过的事情。但对于当时的叶润萍来说，难度可不算小。

一个星期过去，她还是没有适应。这时，队员们都上前鼓励。而乘客的认可，也让她感受到信心。“你们文明引导员真是不容易，风吹雨打的。真是让人佩服。”听了这些话，叶润萍感到心里暖暖的，很自豪。就这样，她逐渐适应着岗位。

学英语帮外国乘客指路线

2008年，正值北京将要举办奥运会，为了提高服务水平，叶润萍和其他文明引导员都要接受手语知识和英语知识的相关培训。这些对于年过50岁的叶润萍来说，的确是个考验。

“手语还比较好学，我也很感兴趣，很快就掌握了。但英语可就难啦。”叶润萍介绍，自己对于英语完全是零基础。“学之前，我连英文字母都认不全，会得快，忘的也快。老师刚教完，我恨不得走到家的功夫就忘啦。”

怎么办？经过思考，叶润萍决定用土办法——标记相同发音的中文字来记忆。“虽然这招是记住啦，但发音不准。”叶润萍回忆道，“回家给女儿念了念，她直说，妈你这说的是什么啊。”

于是，叶润萍又改变了学习英语的方法。“我到书店，买了几本教英语的书，都是教些简单口语的，然后在家边问女儿边学。”不久后，叶润萍掌握了些简单的英语对话，但见到外国乘客时，她还是有些发怵，不敢开口说。

奥运会举办当天，叶润萍接到大佛寺南行站台加班的任务。不久，站台来了两位外国乘客问路。“他们说想要去哪儿参观，我就边用英语边比划回答，还帮他们叫了辆出租车。”

第二天，这两位外国乘客又来到车站，不仅竖起大拇指称赞，还向叶润萍咨询北京还有哪些景点可以参观游玩。

备小物件站台变温馨小站

宽街东行站是叶润萍刚做文明引导员时的站台，站台附近有医院、学校、幼儿园等。不仅如此，站台还设有9条公交线路。

挂钩、茶叶、一次性纸杯、雨衣、针线包……为了方便乘客出行，叶润萍还准备了各种各样的小物件。“这些都是在工作中，一点一点增加的。”叶润萍说。

常常在宽街东行站乘车的乘客都会发现，这里摆放着一块小板子，上面写着当日的天气情况和一些温馨提示。“在那个站台工作时，我每天早上都会收听广播，了解最新的天气情况，然后写在小板子上，再放到站台上。”叶润萍回忆道。

而叶润萍精心准备的这些小物件，也确实给乘客带来了方便。有一次，在值岗的过程中，叶润萍发现一位乘客因为着急赶车上班没来得及吃药。“我们这有热水，还有纸杯，我帮您倒水，你赶快把药吃了吧。”

说话间，叶润萍将倒完的热水端到这位乘客面前。“真是太谢谢您啦。”让叶润萍没有想到的是，过了几天，这位乘客还带着自己的爱人来到站台。“我回家和老公说，有个站台不仅文明引导员做得好，站台设备很全。他不信，我就带他来看看。”乘客对叶润萍说道，“我觉着，你们这个站台可叫‘温馨小站’。”

周末不休息做义务指路员

从2012年起每周六或周日，叶润萍都会和同事带着药箱、地图到北京站广场“学雷锋志愿服务岗”义务服务。2013年8月的一天，她正在和同事王文茹一块在义务指路时，一位中年妇女带着一个孩子从出站口的方向走过来，叶润萍注意到这个孩子的腿走路很费劲。

“大姐，跟您打听一下，离这近一点的地方有大医院不？”这位女士问道。“有啊，最近的有同仁医院、北京医院，稍远一点还有协和医院……”叶润萍回答完后，又和同事王文茹商量，送这位女士和孩子到医院。

叶润萍把这位女士的孩子抱在了自己的自行车上，到医院后还帮助挂号。一通忙活后，已经中午12点多。

叶润萍还给孩子买面包、水，“大妹子这几天你怎么安排啊。”叶润萍问道。“我还不知去哪儿呢，想先找个便宜的小旅馆住下，大姐您能帮我找一下吗？”“行，咱们去看看，最好离医院近一点。”叶润萍回答道。

叶润萍顾不上肚子饿，又带上这位女士和她的孩子，推着车顶着太阳，一条街一条街的找旅馆。最后，终于找到一家相对便宜的旅馆。“谢谢，谢谢。你真是俺娘俩的恩人啊，俺永远都忘不了你。”这位女士说。

做队长给队员送去绿豆汤

去年，叶润萍来到新的岗位，开始担任东四中队中队长。东四中队现有队员29人，刚担任队长时，叶润萍也给自己定下目标。“我就是想用各种办法，让队员们更有凝聚力。”

作为队长，每天队员上岗后，叶润萍都会到17个站台，逐一查岗。“会检查队员是不是准时到位，还有服务是不是规范。”不仅如此，作为队长，叶润萍还很注意队员“老带新”的工作。

去年6月，东四中队一次来了6位新队员，“他们之前都没有做过文明引导员，所以必须要找有经验的老队员手把手的带。”叶润萍将6位新队员逐一分到不同的站台。

站姿、站位、旗语、文明用语……下班后，叶润萍还不忘对新人进行业务训练。为了提高队员们的服务意识，叶润萍还特意在五一节当天，安排队员来到北京站附近的公交站，体会这里站台文明引导员的辛苦。除去在业务上，叶润萍在生活上也关心队员。夏日气温高，叶润萍买来绿豆，中午始熬绿豆汤。晾凉后，又骑着三轮车送到站台，给队员们喝。

□本报记者 盛丽 文/摄