今后，东城区无论职工、百姓，辖区内发生的问题通过一个热线电话就可获得反馈或解决。东城区整合62条政务热线，统一为民服务热线“96010”昨天向社会公布并正式开始试运行。今后，如果有部门自称事情不归自己管，也必须给出为何不归自己管的相关法律依据。考核连续3个月排名靠后的，东城区相关领导将对其负责人进行约谈。

接电话后18分钟拍到现场照片

“哎您好，我想反映一下东公街13号这垃圾桶边上，都堆着垃圾呢，这归谁管啊？”昨天15时01分，接线员石冰接到一位姓李的先生打来的热线。

“请问垃圾堆放的地点是东公街哪一侧呢？”石冰问。

“这个……应该是东边第一个垃圾桶这儿，你看这事儿谁管啊？”李先生问。

“好的先生，现在您反映的问题是生活垃圾和建筑垃圾堆放，请问处理后需要反馈吗？”

“嗯……不需要了，把这个处理了就行了。”李先生说。

挂断电话，石冰立刻将收到的信息派放到安定门街道社区监督员。0424号监督员王强接到信息后，直接赶往指定地点，将现场情况拍照回传至96010网格化服务管理信息系统。从照片上可以看到，生活垃圾桶旁边，有两个编织袋的建筑垃圾。石冰将照片上传系统后转交专业部门处置。整个过程用时18分钟。

“一般5平方米以下的建筑垃圾，一天之内进行处理。专业部门处理后，根据实际情况结案或进行下一步情况的反馈。”当天的带班科长叶楠说。

这是昨天下午东城区网格化服务管理中心接到的一条普通热线。

统一热线电话开通后，跑断了腿、磨破了嘴，想解决的问题却被各个部门“踢皮球”，死活解决不了的现象将彻底改观。

据了解，东城区作为全国网格化管理工作的首创者，经过两年的筹备工作，目前已完成网格化社会服务管理体系与网格化城市管理体系的“两网融合”。

过去，东城区50余家服务和执法单位共有62条政务热线，如中小企业事务呼叫中心服务热线是“4006507145”，升学考试自考办、中招办和高招办各有自己的热线，加上税务、房屋、质检、工商和司法等各部门涉及到百姓的事情千千万万，有事儿到底打哪个电话、找哪个部门，百姓心里真是没谱。一些多部门联合管辖的事情还会遭遇“踢皮球”，你推我，我推你，让老百姓“跑断了腿”、“磨破了嘴皮子”，事情还是收不到满意的效果。

七步闭环结构实现服务“零距离”

走进东城区网格化服务管理中心，48处座席依次排开，分为热线受理组、派遣协调组、网络受理组和大厅管理等岗位，12块显示屏组成的大屏幕实时播放着同一时间不同地区的现场情况。在东城区网格化城市管理信息平台，可以看到已经登记的公众举报信息，如暴露垃圾、施工废弃料、废弃家具、无照经营游商、非法小广告、非装饰性树挂等等。每项登记后面都详细记录着所属街道、社区、监督员及受理时间。记者注意到，平均每分钟都有电话打进来。

每接到一条信息，接线的信息员都会详细记录事发位置和来电人员联系方式，并在后台详细登记业务类型、问题等级、涉及单位、建议处理方式以及是否需要回访等信息，通过网格化服务管理系统平台，将信息交派给事件所属地。事情处理好之后再将完成情况通过系统反馈到区级平台。区级平台收到处理完毕的反馈后，通过网格化服务管理系统平台，安排网格人员核查处理情况，确定处理完毕，整个处置流程才算真正完成。

整个流程通过“采集受理—案卷建立—指挥派遣—任务处理—处理反馈—核实结案—综合评价”七步闭环结构，实现事件统一办理、统一结案。实现事项咨询、建议、投诉、举报“一号通”。整合现有城市管理、社会服务、行政服务、非紧急救助等全区政府机关事业单位的62条服务热线，实现“一口受理，统一服务”。

□本报首席记者 边磊 文 通讯员 马力 摄