■最快10秒出一张票

■为节省时间少喝水少上厕所

■为不耽误卖票午饭控制在20分钟以内

12月16日，中午11点50分，在北京西站北广场的售票厅，花了10分钟匆匆吃了午饭的张二霞把8号售票窗口的卷帘拉开，对着话筒喊了一句：“这个窗口开始卖票。”呼啦啦一下子围过来一群旅客，两三秒钟的时间，窗口前一支20多人的队伍就形成了。今年火车票预售期提前至60天，再加上春运40天，售票员的“春运”也随之延长为100天。

基本功过硬 10秒钟出一张票

“您好，买到哪里的票？”“我买一张北京到石家庄的高铁票，今天的。”张二霞一边接过旅客的身份证，一边熟练地在键盘上敲入车次G6703，屏幕上显示有票。“12点43分发车，距离现在还有50分钟，二等座128.5元。”乘客递过来票款，张二霞迅速找零、扫描身份证、出票，前后过程大约10秒钟的时间。“出门左转进站。”张二霞提醒旅客。

下一位旅客要买到江油的车票。张二霞在车次选项输入“K1363”，到站选项直接输入站的顺序号“15”，到江油的卧铺和座票马上就显示在屏幕上。这样直接输入数字，比输入站名速度快了很多，但要求售票员的基本功过硬，北京西站始发车有160多列，有的列车有20多个到达站，这3000左右个站名就要全部记住，而且要对应车次和顺序号。

“我买2月12日北京到浠水的硬座。”“没有了，都是站票，抱歉。”旅客一连查询了5个车次，都没有余票。张二霞每次回答旅客“没有票”，后面都跟一句“抱歉”，一连说了5次。在她的座位旁边挂着“四个一”服务法：多问一声好，多查一趟车，多提一句醒，多道一声歉。

每天售票时间最少13个半小时

在张二霞的手边，只有一个保温杯是她的私人物品，但是卖票的过程中，她却很少喝水。口渴时，也是抿一小口。“担心上厕所耽误卖票，一天一杯水都喝不完。”张二霞说。

张二霞与她的师傅尹树霞一起值守北广场售票厅的036精品示范岗，俩人轮着上一天班休息一天，从早上6点半一直到晚上8点，每天坚守在岗位上13个半小时。“这还是正常情况，遇上旅客多的时候，8点也下不了班。”售票车间的副主任段晶说，“节前15天开始，所有售票员要连续上岗24小时。”

旅客多时，售票员每天吃午饭的时间不超过20分钟，“午饭直接送到售票车间后面的会议室，甚至为了节省刷饭盒的时间，大家就用塑料袋套在饭盒上吃。”段晶说。

将一张张票交给等待回家过年的旅客，自己却不能回家过年，拿张二霞来说，上班两年多，春节都是在岗位上度过。去年春运时，由于劳累，腰上长满了带状疱疹，在这种情况下她都没有休息一天。“输液都是从医院开了药到单位来输，让我们以前在部队当过护士的同事帮忙扎针。”

首推为困难人群免费送票上门

“在哪里买站台票？”一位旅客询问服务台里的引导咨询员。“车站不卖站台票，有特殊情况可以找进站口爱心通道的工作人员。”咨询员张海燕回答。“退票改签去哪里办？”“去那边11至18号窗口。”这是北京西站增加的固定咨询查询岗，特别针对当前新的改签、退票规定，做好解答。

今年，北京西站配合提前60天售票推出便民利民服务措施，即“增加三岗、实现四优、做到五帮”。包括增加固定咨询查询岗、增加务工人员流动岗、增加自动设备服务引导岗。

“四优”包括对于外地在京务工人员，特别增加了16个“务工人员人工专口”，优先购票。另外对于老弱病残孕，团购和长远程旅客，急难、特殊、军、学都开设了专门窗口优先购票。

“五帮”，包括帮助查车次、帮老弱病残孕等特殊群体提前订票等。其中有一项是帮送，即从12月22日起，北京西站首次推出针对70岁以上老人、空巢老人、卧床病重等人群办理免费送票业务。

□本报记者 周美玉 文/摄