燕莎友谊商城的鞋帽六组，经营面积约600平方米；共计28个专柜、有员工120人；并专门设有一个修鞋服务区。41岁的组长白宇，坚守在鞋帽卖场岗位上已经整整22年，在他的带领下，鞋帽六组多次被评为商城的先进班组，而他本人更是连续多年荣获先进个人的称号。

“其实你的实操得分很高，但你完成比赛后未及时举手示意完成，结果因延误时间而被扣分，不然一等奖肯定就是你了！”赛后，在燕莎友谊商城工会办公室里，工会副主席王丽莉对白宇透露道：“评委都认为你很可惜！”

白宇嘿嘿地笑着，他似乎并未感觉怎么遗憾。他对记者说：“谁叫自己有失误呢!其实，得什么奖无所谓，重要的是代表燕莎人上台露了一手。这么多年燕莎集团没有白培养咱，咱也能在关键时刻为燕莎争光就成了。”

全能导购说服顾客

“十一”前夕，2014北京市商业服务业服务技能大赛——系列活动鞋品销售项目实操决赛前，在经过三轮淘汰后，200多参赛者仅剩下近30个获胜者了。而“鞋品销售项目实操决赛”就开始在这30人中间展开。

决赛从早上8点半一直进行到下午5点。在高手如云的决赛中，每个高手也分外紧张。两个人一组，共赛两次。每一次选手都互换一次角色——全能的导购员与苛刻的顾客。

第一轮白宇饰演一名消费者，他气愤地拿着购买不久就开线了的新鞋要求退货、赔偿。

第二轮是白宇接待顾客了。一位穿正装的女顾客要买郊游鞋，并且执意在高跟与磨砂面的范围内寻觅。白宇就耐心告诫她磨砂面不防水、易脏、难清洗，“您这是去野外郊游，不是参加宴会，太容易被弄脏，千万别选磨砂！”

但是，放弃了磨砂面后，她还要坚持高跟。白宇又给她讲高跟如何容易崴脚，走路如何加速疲劳，最后，白宇彻底说服了对方，台下掌声一片。虽然最后只获得优秀奖，但他的表现征服了观众。

一花引来万花开

1991年12月，燕莎友谊商城开业之初，白宇就成为正式的青年职工。开业就在工艺品组，一个月后调到鞋帽组，没想到，这一干就长达22年。从朝气蓬勃的年轻小伙到成熟稳健的中流砥柱，白宇对鞋帽有着太多话要说。

喜欢说笑的白宇，办事则一丝不苟。对什么都喜欢琢磨、都想探究为什么的好奇心，使他对鞋的构造、质料、做工、款式等方方面面都颇具兴趣，从顾客年龄、胖瘦、高矮等，他就可以提供出适合的鞋。因为经过多年研究，他早琢磨透了。

在工作实践中，类似穿正装买高跟郊游鞋的顾客并不少，但白宇都会不厌其烦地给他们启蒙、参谋。并且培养出越来越多的成熟消费者，懂得如何让脚下的鞋更得体、更合脚。

将多年积累的工作经验，细化成具体的商品知识、物价知识与日常安全知识，白宇逐步对新老导购员进行多方位的培训。一花引来万花开，常年的先进个人、首商集团“创新之星”，带领鞋帽六组多次被商城评为先进班组。

管人管货都有一套

同所有服务行业一样，燕莎商城鞋帽组也面临人员流动大的难题。上岗前的培训需要花费大量人力、物力，这种必要的前期投入，往往因为人员快速流动而前功尽弃。

为了尽可能地保持导购员队伍的稳定，白宇尽可能采取“柔性管理”，最大限度地留住经验丰富的老职工。所谓柔性管理，也就是人性化管理。在整个潮流趋势是“以人为本”的今天，人性化管理加强了员工的凝聚力，明显减缓了人员流动率。

鞋帽组的最大特点，就是对库房的严重依赖。一个样品必须对应备份7双鞋。这样的高比例备份，对库房需要很大。而四季差异也很大，秋冬时节，高腰鞋盒占的空间是夏季鞋盒的3倍。

寸土寸金的库房，曾经被厂家各自为政实行了分割。但这极大地影响库存周转。白宇在决心统一管理、科学调配前，在采购部张燕燕的鼎力配合下，用将近两年的时间进行调研、测算、统计、推论，终于制定出一套最佳方案，实践证明：统一管理后的库房货架重新排序，不仅提高了库存周转，还减少了导购员从库房送货到柜台的时间。

强将手下无弱兵

在鞋帽区身经百战的白宇，不仅自己练就了一身过硬的业务本领，也同时带出来一支能征善战的队伍。副组长张艳霞虽说是副组长，但在白宇眼里是同他一样各带一班的组长。“我与张艳霞就是各负责一班，不分正副，一般我们只是在交接班时才相遇。”

对副组长的工作业绩，白宇高度肯定：“具体的许多基础工作，其实都是她默默完成。” 从收款员等许多岗位过来，如今，张艳霞也在鞋区工作10余年了。她与白宇在工作上的配合非常默契，两个人接班过程不需要太多语言。白宇的工作意图张艳霞很快能心领神会，而张艳霞反映的问题、提出的建议，白宇也立刻清楚应该怎么处理。

另外，还有一个不在编的“准组长”连学伟。这个33岁的小伙子，来燕莎工作已经12年，自2002年站在“凯撒大帝”品牌柜台前，他的聪明、好学、肯干就一直使他的工作出类拔萃。由于执行力强、专业知识扎实，他也一直是组员的主心骨，每当组长不在时，他往往就独当一面，替组长分担。

□本报记者 伊夫