■300多种茶叶她一闻便知

■顾客的一句鞭策促成她掌握一抓准

■不叫店长叫阿姨，这是小字辈对她的最好称呼

马连道旗舰店的店长李莉每天几乎都会重复几十、甚至几百次这样的问候，30年如一日。“顾客您好，欢迎来到京华茶叶，您要点什么茶？”除了这温馨的话语之外，李莉店长还用她练就的“一抓准”绝活，用心服务着每一名前来购买茶叶的顾客。

顾客的鞭策和鼓励

说起“一抓准”这门技术，李莉谦虚的表示：“这是我们京华茶叶每一名职工都需要掌握的，同样也是基本功之一，只要认真、用心练习，其实并不难。”但在与店员的交谈中了解到，“一抓准”绝非易事，除了要了解300多种茶叶的特点、形状之外，还要具有精准的手法。初学者想要真正学习“一抓准”至少需要一年时间来学习茶叶的基本知识。

每当顾客前来购买茶叶时，李莉的技术都会得到顾客的称赞，甚至很多老顾客都是冲着李莉这“一抓准”来的。刘大妈是附近的居民，几乎每三个月都要来店里买点茶叶，并且来“欣赏”一下李莉的技术，“李店长的技术真不错，又让我想起了当年的张秉贵。”

李莉能够有现如今这样过硬的技术，与顾客的鞭策是分不开的，是顾客们的“挑剔”促使她成才的。

当年一件事情让她记忆犹新。“麻烦您给我称50克小叶花茶。”听到顾客的招呼之后，李莉马上将小叶花茶拿到自己身边，带着手套将茶叶慢慢的掏出，放在盘子里称重，但拿了三次的她始终没有合乎顾客的需求，称重表显得的数字不是高了，就是低了。这时的顾客有些不耐烦的说：“您技术到底行不行啊，这点活都干不好，我还不如去别人家买。”刚参加工作的李莉听到顾客的话之后，脸马上就红了，显得非常委屈。

在那件事情之后，李莉比之前练习的更认真了，从之前每天练习一个小时，到几乎无时无刻都在练习。“我今天能有这样的技术，不仅感谢我师傅和企业的培养，更感谢顾客的鞭策和鼓励。”

用心做到“一抓准”

京华茶叶的工会主席王丽军是这样评价李莉的，“李莉店长是真正用心为顾客服务的。”正如店员们介绍的那样，想要掌握一抓准，必须首先要熟悉300多种茶叶的特点和形状。对于300多种茶叶的基本特点，李莉早已经烂熟于心。“小叶花茶容易碎，在称重的时候，必须将其倒出一部分，戴上手套轻轻触碰；毛峰属于比较贵的茶叶类型，在称重时坚决不能用铲子铲，这样不仅破坏了茶叶的质量，而且会让顾客感觉不舒服；而价格相对便宜的高碎可以用铲子，因为本身就比较碎，拿铲子更方便些。”李莉介绍着茶叶的特点。

更值得一提的是，李莉在操作时的技术。她将“一抓准”分为了三个步骤，首先在抓小叶花茶的时候，要将茶倒在更方便抓的容器内摇一摇，让茶叶更蓬松；其次，将手轻轻的放在茶叶上，慢慢抓一把，感受手中的茶叶重量；最后再将茶叶放入秤盘内。就这样完整的“一把抓”才结束。

但在其中，最体现功夫的当属第二步——在手中感受茶叶的重量。李莉说：“在练习中必须要注重平时的积累，诀窍就是用心。”不同的茶形状特点不同，重量肯定也不一样，在平时练习和为顾客服务中，李莉就用心记住每种茶叶的大概重量，并进行反复练习。

当练习抓取50克小叶花茶时，李莉会将50克的小叶花茶放在秤盘内称好，将茶叶放在手心上，用心感受这50克花茶的重量，从而能够在服务顾客的时候，很快很准的抓出相应的重量。如果在为顾客称茶的过程中出现称茶不准的情况，李莉同样会记录下茶叶的品种和一把抓时候的重量，在休息时间进行对技术的改正和练习。李莉说：“有时我也会出现一把没抓准的情况，出现问题不要紧，要在顾客走之后下功夫，多学习、多练习、多让手找感觉，从而更好的为顾客服务。”

传帮带，让职工都掌握技术

尽管这样的技术不简单，但在李莉的帮助之下，马连道旗舰店的职工几乎都能在顾客面前露一手。唯一的男店员介绍说：“我们能有这么好的技术，多亏了我们李阿姨。”

李阿姨是京华茶叶马连道旗舰店的职工对于李莉店长的爱称，李莉说：“我比他们都大，我就拿职工们当我的孩子，叫我阿姨算是对我的喜欢吧，我挺喜欢他们这么叫我的，显得特亲切。”

李莉平时在店里的任务不仅服务顾客，而且还“服务”于她的这些“孩子们”，只要职工们有要求，李莉都会尽量满足，尤其在业务方面，李莉更是倾囊相授。她常说的一句话是：“只要你们愿意学，我愿意把我知道的茶叶知识和技能全部教给你们。”

为了能够让孩子们提升“一抓准”技术的自信心，李莉甘愿自己当绿叶，为孩子们保驾护航。工会主席王丽君介绍，在京华茶叶举办的技能大赛上，李莉负责的马连道店职工连续三次参赛，三次都获得了“一抓准”项目非常高的名次。而李莉为了鼓励职工们参赛，自己却只参加了一场，李莉解释说：“让孩子们多展现自己的实力是有好处的，我就当孩子们的后盾，帮助他们取得更大的进步。”

从1984年进入京华茶叶以来，李莉已经为企业和顾客服务了30年，无论是领导职工，还是顾客都对她有非常高的评价。王丽君说道：“李莉连续夺得二商集团优秀共产党员和先进个人的称号，是我们学习的榜样，同时我也是李莉店长的徒弟。”

□本报记者 王卓/文 陈艺/摄