高高的个子，温柔而清脆的声音，这是服务一队服务讲解班班长郑桐给游客留下的第一印象。年纪并不大的她已经在讲解岗位上工作了近8年的时间，这8年间她几乎不仅跑遍了中山公园里的每一个角落，熟悉每一个公园故事，而且对于公园的变化，同样了如指掌。郑桐介绍说：“讲解员必须了解公园的方方面面，只有这样才能更好地服务游客。”

公园讲解员是与游客接触最深入的职工，更是公园的一张名片，对于这张名片的塑造，郑桐有她自己的想法。郑桐说：“在对游客进行讲解时，要用心与游客进行沟通，而不是照本宣科的去讲解，真正了解游客想要听什么内容，这样更有侧重地介绍公园的历史。在讲解过程中，还要让顾客提出自己的问题，从而与游客进行沟通，更好的为游客服务。”除此之外，当游客在公园游览过程中遇到问题后，郑桐和她的同事们都会及时对游客给予解答。目前，公园向游客提供了多项多媒体服务项目，例如：拉卡拉，便于游客在紧急情况下转账；触摸显示屏，将公园的大量信息放置在电脑中，让游客利用公园的触摸屏来了解公园的历史。

在接待人数较多的旅行团时，中山公园的讲解员会到门口去迎接这些游客，并针对旅行团游览的路线和时间为他们进行讲解。郑桐介绍，我们会在旅行团来之前便与他们进行联系，询问他们共有多少人，并了解他们在公园游览的时间。如果人数多，我们会多派讲解员，在时间方面我们也会根据游客的时间来进行讲解，把公园最精彩的内容讲述给游客们。游客经常会跟我们说；“有你们讲解员的讲解，我在逛公园的同时，还了解了这么多历史知识，真的非常感谢你们，下次来还找你们。”

表现优秀的郑桐还曾为北京市原市委书记刘淇做过中山公园的讲解员。郑桐回忆说：“为了能够向刘淇书记展现中山公园职工的形象，公园和讲解班都做出了很大的努力，从标准的着装，到重新更新的讲解词，每一个服务都力争一流。担心紧张，讲解词我都在家背了好多遍。”

“根据上级指示，我只准备了二十余分钟的讲解词，但是这二十分钟的讲解词内却包含了公园的方方面面，非常全面。”郑桐介绍说，“为刘书记做讲解的时候，刚开始还有些紧张，但随着谈话的深入，紧张感有所降低。虽然没能够更多地将中山公园的故事讲给刘书记听，但听到刘书记跟我说谢谢，我非常满足了。”

服务一队服务讲解班班长 郑桐