■贴心服务一线职工

■精心设计每条线路

■用心选取优质服务商

■休养职工数历年之最

今年夏天，朝阳区贯彻落实《中共北京市委关于进一步做好工会工作的意见》，开展了“千名职工疗休养”活动，更好地发挥了“12365”会员服务工作的作用，进一步拓展了普惠制服务项目。

近1600名一线优秀职工陆续参加疗休养

此次疗休养面向的对象为企业单位中2013年度企业级以上级别评选出的先进职工，长期从事有毒、有害、脏苦累险工种的一线职工，以及机关事业单位中2013年度考核等级为优秀的一线干部。疗休养地点为北戴河朝阳区职工疗休养基地和兴城朝阳区职工疗休养基地，每批次休养时间为3天。

据了解，此次朝阳区总工会安排的疗休养职工人数为历年之最。不仅如此，在费用上也是大力支持，采取由区总工会与基层工会共同承担的方式。其中，对于街道、地区和商务中心区总工会、行业工会所属基层工会，由朝阳区总工会负担60%，街道、地区和商务中心区总工会、行业工会负担30%，基层工会或个人负担10%。

目前，朝阳区千名先进、一线职工疗休养活动圆满结束，共有近1600名职工参加了疗休养。

据朝阳区职工服务中心主任陈切斌介绍，此次各单位分配的疗休养名额是根据各单位职工会员人数计算而来，目的是确保公平。各单位根据所分配到的名额，按疗休养人员条件要求自行确定参加人员。

“我们的材料审核非常严格，要保证疗休养人员确实是一线职工和优秀职工。”朝阳区职工服务中心副主任关正民告诉记者，“我们会要求各单位报名时提交优秀员工的评选名册、获奖证书、考核表等材料，特殊工种须有单位出具证明文件并加盖公章。”

活动搞得好不好，基层的反响是最好的判断标准。仅2014年上半年，服务中心就收到了好几面锦旗。朝阳区总工会领导带队到基层调研时，企业和职工对活动十分认同，希望明年范围能够进一步扩大。

带职工疗休养，就像带父母去旅游一样贴心

作为此次“千名职工疗休养”活动的落实单位，朝阳区总工会职工服务中心的主要职能是为工会会员、职工、劳动模范和先进工作者提供疗休养、学习考察、技能培训、素质教育等相关活动的服务工作，而且不以盈利为目的。

对于他们提供的服务，众多基层单位都给予了高度评价。区环卫中心工会主席张云峰说：“职工服务中心是以热情、真诚、细致、周到的服务赢得了广大职工的信赖和赞誉。”蓝岛大厦工会主席说：“服务中心是为职工办实事，服务企业的桥梁纽带。”朝外街道工会主席说：“是真诚替职工照相，热情为职工服务。”

之所以能够获得如此多的赞誉，与职工服务中心为每一位职工提供贴心服务的理念密切相关。每次出团，除了导游和地接外，职工服务中心还会派一名工作人员跟团，以确保服务质量。每次出发前，工作人员都会将随身携带的“爱心包”检查一遍：针线、创可贴、湿纸巾、口香糖、充电器等。自上团开始，他们手机一定保持24小时开机，由始至终不离团队、不参加地接单位的宴请、不接收任何小费，做到让职工随叫随到，各个服务环节提前准备到位。

周到体现在细节上。在走新疆旅游线路时，工作人员石春玲带的队伍里边有回民。平时，工作人员都会要求饭店为回民特意安排饭菜。然而，从乌鲁木齐到喀纳斯的这段路程中，由于时间长且中午吃饭的地方条件不允许，早已想到这些的石春玲从乌鲁木齐的超市购买了牛羊肉等熟食，午饭时间拿出来送到回民手中，让职工十分感动。

一位旅行社的管理人员曾经困惑的询问职工服务中心的工作人员：“别看我干了这么多年旅游，跟你们一接触我觉得我不会做了。你们带的团是怎么能获得那么高的满意度呢？”石春玲用最朴实话语回答说：“我带团出去的心情就跟带我父母出去一样。只要按这个心思去照顾客人，一定会照顾的非常周到，他们也一定会满意。”

像石春玲这样的工作人员，服务中心还有10位，他们的服务意识是服务中心的一大特色。“人总会累，有时候在服务上职工容易放松，因此，我们定期组织大家开会，彼此分享一下实践过程中自己怎么做的，互相交流经验，听听别人好的做法。” 关正民说。

精心设计每一条线路，要做到百分之百有把握

“我们一直说服务中心是有工会特色的心贴心的服务模式，那么特色在什么地方？除了工作人员的服务意识强以外，我认为精心设计的每一条线路也是特色之一。每一条线路都力求安全、合理、舒适。”陈切斌介绍说，“我们策划的行程要先感动自己，先让自己满意。”

从源头参与、充分了解单位的需求，量身定制行程线路，亲身体验，感受用车、用餐以及中间的衔接，陈切斌说：“要做到百分之百的有把握，才会把线路呈给对方单位。”

首先，用车座位上不能坐的满满当当，职工会觉得憋屈、不舒服，尤其是长途旅行。工作人员一定会提前计算好人数，向地接单位提出要留出富余座位，不能因人数少而改用小车。长途旅行的，还会提前安排好DVD光盘，供职工轻松度过车上时光。

此外，对司机也有要求，一定是有经验的老司机，车况也得是8成新以上的。跟团的导游更是应服务中心的要求专门培训的。酒店房间不能临马路、不能离酒吧街近……种种看似严苛的要求确保了职工拥有一个愉悦的旅途体验。

在软件方面，行程的设计秉承“怎么顺、怎么省钱”原则，处处为职工着想。“设计完路线我们肯定要自己感受一遍，看看怎么走舒服，哪些景点该去，哪些不该去。” 关正民说，“在餐饮方面要求更加严格，我们希望在不增加餐费的前提下让职工在旅行过程中品尝到当地的风味特色。比如到了西安，会在餐单中增加几种当地的小吃和羊肉泡馍，并且根据职工的口味临时进行调剂。”

反复筛选，选取服务优质且价格合理的服务商

日资企业华堂超市每年都要组织几百名职工到近郊或者北戴河休养，也曾咨询过旅行社，但因为价格和服务内容等问题一直没能成行。陈切斌听说了这个消息后，来到华堂总部，同企业工会主席和办事人员进行沟通。随后，根据华堂的需求给出了报价。面对对方“这么低的价格，你们的服务标准会不会打折扣”的问题，陈切斌承诺说，“你们先不用付费，等职工回到北京再结算。”一句话，打消了对方所有的疑虑。

回到办公室后，陈切斌和工作人员反复酝酿，多方协商，制定了周密的行程安排。最终，几百名华堂职工高高兴兴地去，意犹未尽地回来了。企业工会主席说：“以后我们职工的休养工作都交给朝阳区职工服务中心来运作，再不咨询旅行社了。我从你们的工作中感受到了工会是在心贴心地为职工办实事！”

“我们的服务商可以说都是大浪淘沙淘出来的，如今他们都有固定的导游专门接工会的团，服务质量和责任心都是不一样的。”陈切斌告诉记者，经过十多年的不断淘汰和更新，如今还能留下的都是能提供优质服务且价格合理的服务商，这也是能够成功接待像华堂这样有特殊需求企业的原因。

曾经有一家服务商，表面承诺说按照服务中心的要求全程无购物、无自费增加景点。然而，在实际操作中，导游为了拿提成还是偷偷带职工购物。接到职工反映后，服务中心立即和对方解除了合作关系。

由于硬性要求比一般旅行社多很多，在最初洽谈过程中，很多服务商并不愿意接待工会团队。但随着回头客不断增加，这些服务商逐渐认可了服务中心的工作方式，都愿意用付出更多努力的方式来换取更多的客户。

□本报记者 刘欣欣/文 陈艺/摄