2013年，北京公交第六客运分公司收到乘客的表扬信和表扬电话达12000余件，历史最高。“首都北京，公交车里有空调。乘务员的服务贴心又温馨。”这是很多外埠乘客的赞誉。

第六客运分公司运营的公交线路贯穿长安街及其延长线和三大火车站，作为被誉为神州第一街——长安街上的公交人，服务标准更高，责任更大。公交第六客运分公司三年打造“四优”精品服务，让小小的10余米车厢成为传播首都文明的精彩舞台。

一天说462遍“乘客您好”

车刚出站，王立新的报站已经开始了，抑扬顿挫，是标准的普通话：“乘客您好，欢迎您乘坐1路汽车，本车由老山公交场站开往四惠公交枢纽方向，单程27.1公里，正点运营时间74分钟，途经中华世纪坛、天安门广场、国家大剧院等旅游景点，西单、王府井商业街、以及北京火车站，全程共设24站……”

几乎每一站，王立新都要说一些看似与报站无关的话题。公主坟和八王坟名称的历史由来、首博近期的展览、天安门的升降旗时间、国家大剧院的参观票价……登上王立新的车，即便交通再拥堵，却是堵车不堵心。

长安街公交车的“一次出乘流程”密密麻麻4页纸，4000余字，这样的“一次出乘流程”，每天乘务员都要说6遍，光是“乘客您好”就要说462遍，工作8小时至少要说近3万字的话，相当于我们用念课文的速度一刻不停地念上150分钟。

用真情和善举温暖乘客

在刚刚过去的这3个月，52路车队和99路车队共收到了876件乘客表扬，平均每天多达10件。行走在长安街，他们一丝不苟地坚守着乘客至上、服务第一的理念。

26岁的女孩王晶，有一次车上遇到了乘客癫痫发作，她慌得手忙脚乱，却不知所措。这一幕让王晶深深感到，作为一名售票员，必须掌握一些急救技能。她专门去询问老中医，知道癫痫发作时掐人中可以缓解危险，于是天天在自己身上练。果然今年8月初，车到公主坟站，有个女孩突发癫痫，所有的乘客四散开，王晶冲过去，顾不得女孩身上的呕吐物弄自己一身，熟练地一把掐住了女孩的人中穴，2分钟后女孩苏醒过来，并恢复了清醒。车厢中，有人带头鼓起掌来：“小姑娘，你真棒！”

长安街上的乘务员不论男女，都有一股侠气。有一次，车上来了小偷，盯上了一位妇女。乘务员马辉冲着女乘客说了不下10遍“乘客同志们，人多车挤，请您看好自己的包。”女乘客愣是没有任何反应，却生生把小偷给“说”崩溃了。在马辉一遍遍地提醒中，小偷“忍无可忍”，他放弃了女乘客，直接走到马辉的票台前恶狠狠地问：“你！到底想要干什么？！”马辉义正辞严地反问他：“光天化日之下，你！到底想要干什么？！”发现自己的偷盗行径曝光，车一到站，小偷赶紧下车跑了。

□本报记者 白莹 通讯员 彭颖 文/摄