清晨六点，北京地铁S1线小园站值班站长白雪已换好制服、佩戴好工牌，开始了一天的巡检工作。指尖划过自动售票机的屏幕，确认按键灵敏度；俯身查看无障碍通道的感应门，确保开关顺畅；与早班站务员逐一核对服务备品，叮嘱重点注意事项……这一连串熟练的动作，她重复了16年。

“地铁服务无小事，每一个细节都关乎乘客的出行体验。”这是白雪刚入职时记下的第一句话。为了快速熟悉业务，她利用休息时间背诵线路图、票价收费标准，学习应急处置流程，反复琢磨不同类型票卡的使用技巧。凭借这股“钻”劲，她很快成为票卡服务的“活字典”。

面对不同年龄段的乘客，白雪有着精准的服务方式。遇到老年人，她会放慢语速，耐心讲解，推荐操作简单的实体票，并手把手指导插入票卡、提取找零；碰到年轻人，她会主动介绍电子乘车码的优势，演示扫码进站的步骤，提醒高峰时段的错峰出行建议；对于外籍乘客，她拿出提前准备好的多语言服务卡片，配合简单的英文口语，清晰告知换乘路线。有乘客曾笑着说：“白站长推荐的乘车方式，总能说到我们心坎里。”

特殊乘客的需求，是白雪始终放在心上的重点。她格外关注携带导盲犬的乘客，每次看到相关求助，都会第一时间上前接应，将乘客和导盲犬引导至无障碍电梯，提前与列车司机沟通预留空间，同时向周围乘客做好解释说明，避免不必要的误解。“导盲犬是视障乘客的‘眼睛’，我们多一份细心，他们就多一份安心。”白雪说。多年来，她护送过的特殊乘客不计其数，每一次她都全程陪同，直到乘客安全进出站。

作为值班站长，白雪不仅对自己要求严格，更以“传帮带”的形式带领班组共同进步。她整理出《票卡常见问题处置手册》，将自己的经验毫无保留地分享给同事；制定班组服务考核标准，从仪容仪表到沟通技巧进行明确规范。在她的带领下，小园站班组多次获得“优秀服务班组”称号。

16年来，白雪经历了从站务员到综控员，再到值班站长的岗位变迁，但不变的是她对服务的初心。她严格遵守地铁服务的各项规章制度，用热情化解矛盾，用专业解决难题。有一次，一位乘客因票卡消磁无法进站，情绪十分激动。白雪一边安抚乘客情绪，一边快速核查票卡信息，并迅速为乘客办理了补票手续，还主动赠送了一张纪念票表达歉意。面对热情的服务，乘客不禁夸赞她为地铁站里的一束“服务暖光”。

16年“零投诉”，看似简单的数字，背后是白雪日复一日的坚守与付出。如今， 她依然保持着饱满的热情，用一句句贴心的问候、一次次耐心的指引、一个个暖心的举动，守护着乘客的出行路。

□本报记者 周美玉