“酒店服务没有标准答案，但有唯一准则——把客人的需求放在心上。”在酒店行业深耕十余年来，北京天伦王朝饭店行政楼层经理何巧始终用专业与热忱绘文旅服务名片，一步一个脚印从基层服务员成长为行政楼层的经理。今年，她被授予北京市劳动模范称号。

2012年入职以来，何巧从客房服务到前台接待，再到行政楼层管理，几乎走遍了酒店运营的各个岗位。为了精准把握客人需求，她随身携带记事本，将客人随口提及的偏好一一记录：张女士对荞麦枕过敏、李先生习惯凌晨饮用温水、外籍客人马克喜欢北京胡同文化……这些细碎的信息，最终都转化为定制化的服务细节，让每位客人都能感受到“被重视”的温暖。

2020年新冠疫情突如其来，酒店行业遭遇冲击。作为酒店疫情防控工作的核心骨干，何巧第一时间牵头制定《客房消毒操作规范》，组织职工开展疫情防控培训20余场，从口罩佩戴、手部消毒到客房通风流程，逐一演示教学，确保每位职工都成为疫情防控“安全员”。得知社区疫情防控人手紧张，她主动带领12名职工组成志愿服务队，协助街道开展入户排查、信息登记工作，连续一个月每天工作超过12小时。有一次排查到密接人员居住单元，她不顾个人安危，穿上防护服协助医护人员运送物资。事后同事们问她怕不怕，她笑着说：“比起一线医护人员，我们做的这些微不足道。”

随着旅游市场迎来复苏热潮，外籍客流量大幅增加，新的挑战接踵而至。何巧敏锐地意识到，服务必须与时俱进才能跟上国际步伐。她迅速制定三项提升计划：针对职工英语水平参差不齐的问题，邀请专业外教开展“情景式英语培训”，模拟入住登记、投诉处理等场景实战演练，每月组织考核确保全员达标；带领团队深入研究北京文化，推出“京韵伴手礼”系列，将景泰蓝书签、茯苓饼、兔儿爷泥塑等特色文创产品纳入离店礼品，还附上手绘的北京景点导览图；联合安保部门梳理外籍客人接待流程，组织职工学习签证查验、外汇结算等专业知识，确保入住环节安全高效。

一次，一位来自法国的客人因航班延误深夜抵达，且对中国签证政策不熟悉导致手续办理受阻。何巧主动上前沟通，用流利的英语解释相关规定，同时协调机场与签证部门核实信息，最终帮助客人顺利入住。客人感动之余，对她推荐的胡同游路线产生浓厚兴趣。何巧不仅为其详细规划行程，还特意联系了会法语的导游。离店时，客人拿着“京韵伴手礼”感慨道：“北京的美不仅在故宫长城，更在你们这份贴心的服务里。”这样的故事，在何巧的工作中时常发生。据统计，她主导服务优化后，酒店外籍客人满意度从82%提升至96%，多次收到来自不同国家客人的感谢信。

在职业发展的道路上，何巧从未停止追求卓越的脚步。为了丰富服务内涵，她带领团队创新推出“手绘明信片”增值服务——由职工手绘天安门、颐和园等景点，客人可现场填写祝福寄往世界各地。这一举措不仅让服务更具温度，更成为酒店的特色名片，助力酒店获得2024年第十七届中国最佳酒店大奖“年度精选行政酒廊”。工作之余，她还主动学习消防应急、急救护理等技能，考取急救员证书，牵头组建酒店“应急志愿服务队”，定期开展应急演练，将安全服务理念渗透到每个工作环节。

□本报记者 边磊