创新制作《便民出行手册》、建立“常旅客”资料库、全员掌握心肺复苏和创伤救护等技能，不断提升自身业务素养和应急处理能力……北京南站爱心服务组成立15年来，始终秉持“人生因服务而美丽”的服务理念，不断创新服务举措、提升服务能力，让爱心服务“一帮到底”，守护旅途中暖心的瞬间。

日前，以“爱心服务一帮到底、爱心品牌传承发展”为主题的北京南站爱心服务组成立15周年活动在北京南站二楼候车大厅举行。服务组历任班组长、服务组成员、常旅客及现场旅客齐聚一堂。合影打卡点、气球、照片册、明信片……服务组每个人的脸上都洋溢着幸福的笑容。

旅客秦女士是北京南站爱心服务组帮扶过的重点旅客，听说当天有周年活动，特地赶了过来，与服务组共同度过难忘的15岁生日。“特别感谢服务组，你们是我出行中的一束光。”秦女士边说边献上鲜花。活动现场气氛热烈，切蛋糕、明信片打卡盖章、心愿墙和留言册送祝福、打卡留念，大家共同定格下充满温情的合影。活动现场，旅客李先生说：“听到这么多爱心服务的故事，我深受触动。他们做的每一件小事，汇聚起来就是一股暖流。‘京铁爱心’不只是一个品牌，更是我们旅客心中一份真实的温暖和信赖。”

2010年11月24日，北京南站爱心服务组成立。回顾服务组发展历程，工作人员逐年讲解，往事如电影般浮现眼前。4名服务组成员身着不同时期的服装，通过服装展示展现各个阶段服务组的发展变化。“初心未改， 15年的变化，是服务维度的拓展，更是服务温度的传递。”北京南站爱心服务组三任班组长——全国劳动模范、“最美铁路人”张润秋和北京市劳动模范、“最美京铁人”郝秀冉，以及北京市劳动模范、“最美京铁人”韩文文倾情讲述服务初心和对服务组的寄语期许。在三代班组长的带领下，服务组从最初十余名骨干拓展至目前24人的团队。针对不同时期重点旅客的需求，班组成员将服务精准延伸到紧急医疗救助、心理安抚、母婴陪护等领域，始终以“用心用情”为标尺衡量服务的深度与温度。

15年，如一幅画卷生动展现了“京铁爱心”品牌的服务精神与文化传承。从2010年到2025年，北京南站爱心服务组始终秉承“人民铁路为人民”，在硬件方面升级优化，更新改造“四区一室”，完善设备设施，增加折叠躺椅、免费充电座椅、呼叫铃、小冰箱、爱心百宝箱和小药箱等。在理念上深化内涵，探索出“三勤、三到”和“六式六心”服务法，针对老幼病残孕等重点旅客全方位提供咨询、引导、帮扶等“爱心一条龙”服务，逐步建立高铁站与站、站与车联网联动服务机制，率先实现高铁客运服务从“一个站”到“一张网”的延伸与辐射，实现“一帮到底”。在创新服务举措方面，精心制作《便民出行手册》，详细解答旅客出行常见问题；优化“便民彩条”，用不同颜色区分去往北京各大火车站的交通方式，方便转乘旅客快速抵达；免费提供“爱心行李牌”，有效区分查找行李；丰富便民百宝箱，提供一次性口罩、剪刀、胶带、纸、笔、针线盒、放大镜等用品；加装免费充电座椅，保障旅客出行无忧。

从“和谐号”到“复兴号”，轨道上的“中国速度”越来越快，北京南站发送的旅客总量屡次突破新高。面对日益增长的客流，北京南站爱心服务组成员们以行动写下品牌精神的生动注解，把青春亮色绘入了推动“中国高铁第一站”高质量发展的进程中。15年间，服务组累计服务老幼病残孕等重点旅客超过490万人次，收到各类锦旗、表扬信和工单等1.8万余件，让旅客感受到“家”一般的温暖，用行动诠释“有困难，找我们”的承诺。

北京南站爱心服务组先后被授予全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗等荣誉。面对荣誉，韩文文说：“未来，我们会把爱心接力棒继续传递下去，充分发挥‘京铁爱心’服务品牌作用，不断创新深化‘服务法’，让旅客出行体验更美好。”

□本报记者 宗晓畅 通讯员 郑思瑶