“乘客的需求，就是我工作的出发点。”在人潮涌动的北京地铁10号线车道沟站，总能看到北京地铁运营三分公司慈寿寺站区站务员岳野忙碌的身影。她穿梭于站厅、站台间，耐心解答乘客问询，细致引导方向，熟练处置突发情况。她用十余年的坚守，在平凡的岗位上交出了一份不平凡的青春答卷。

2024年春节前夕，一场突如其来的雨雪让返乡客流更显匆忙。一位头发花白的老人拖着两大件行李，在闸机前反复尝试刷卡却始终无法通过。老人冻得通红的手紧紧攥着车票，急得直跺脚。正在站厅巡视的岳野见状，立刻快步上前，二话不说扛起最重的行李箱跨过闸机，又小心翼翼地搬过另一个行李包。得知老人要赶去北京西站乘火车，她担心老人记不住换乘路线，掏出随身携带的纸笔，一笔一划绘制换乘示意图，标注出每个换乘节点的注意事项，还特意圈出卫生间和饮水处的位置。在联系值班站长协调接应后，她又亲自将老人护送到站台，直到看着列车安全驶离才放心返回岗位。事后，老人通过服务热线特意表扬道：“这个姑娘比自家孩子还细心！”

这样的暖心故事，在岳野的工作中屡见不鲜。外地游客迷路时，她手绘的简易地图总能精准指明方向；乘客遗失背包，她会逐一向保洁员和商户询问线索，全力寻回；遇到走失的小朋友，她会蹲下身温柔安抚，用糖果和绘本分散孩子的焦虑，直到家长赶来……13年间，她累计帮助乘客解决难题上千件，随身的小本子上记满了乘客的感谢留言，也记下了她对“首善服务”的理解——“服务不是走过场，要真正走进乘客心坎里。”

从职场新人到业务尖兵，岳野的成长轨迹里藏着一股“较真”劲。北京地铁线网不断拓展，新线路、新站点、新设备层出不穷，她始终把学习当作每日的“必修课”。工作中，无论是复杂的票务纠纷、大客流疏导，还是设备故障应急响应，她都能从容应对，成为同事眼中的“定心丸”。休息时，她对着线网图逐站钻研，熟记每条线路的换乘时间和周边地标；新票务系统上线前，她主动申请提前参与培训，白天记录操作要点，晚上结合实际工作梳理常见问题，整理出的“票务操作口诀”在站区广泛流传。如今，她不仅顺利考取站务专业高级工证书，还成为站区内训师，将13年的服务经验和应急处置技巧倾囊相授，带教出多名优秀的新职工。

“把平凡的事做好，就是不平凡。”这是岳野对岗位的诠释。十三载春秋流转，岳野在地铁车站的方寸天地间，用初心守护乘客出行，用匠心打磨业务技能，用诚心诠释责任担当。

□本报记者 周美玉