“我就喜欢大客流车站的挑战性！”2008年入职之初，何超便主动请缨，选择在大客流地铁车站历练。劲松、双井、国贸、团结湖、呼家楼……这些车站成为她强夯基础、快提能力的“练兵场”，也见证了她从站务员、综控员到值班站长的成长历程。如今，作为北京地铁10号线亮马桥站区太阳宫站值班站长，她在车站内日均行走2万步，磨破的工鞋记录着她守护乘客安全的日日夜夜。今年，她被授予北京市劳动模范称号。

大客流中的“应急指挥官”

何超所在的太阳宫地铁站附近既有学校，也有大型商超，人员密集且客流集中。每逢当班，何超都会在站内外仔细检查每一个角落，确保乘客的安全。一块小小的地砖松动、一盏微微闪烁的灯……她都能及时发现，将安全隐患化解在萌芽状态。每天两万步，多年的服务工作让她的工鞋一双双磨破，也让同事们打趣地说：“‘超人’的工鞋换得比谁都快。”

面对换乘客流的压力，何超创新构建“1+N”联络沟通机制，整合站区、属地、志愿者等各方力量，确保突发事件快速响应。2019年的一个早高峰，站台瞬间涌入大量乘客，她第一个冲进人群疏导，用沙哑的嗓音反复解释限流原因，为后续处置赢得宝贵时间。事后，她带领班组连夜复盘，将处置流程优化为“预警-联动-疏导-复盘”四步法，使类似事件处置时间缩短40%。

何超并不满足于把事情“做对”，她更关心“做得是否够好”。把问题想到前头、做到细处成为她服务理念的核心。“假如我是乘客”——这是何超策划的一项情景模拟演练活动。她打破传统的培训模式，通过“角色互换”的方式，引导职工转换身份，从乘客的视角出发，体悟乘客的所思、所需、所急。演练中，她和职工们分别扮演老年人、视障人士、外地游客、赶时间的上班族等多类乘客，直观感受不同乘客在站内出行中可能遇到的困难。当何超蒙眼持杖走完视障者出行全程后，立即推动车站完成多处无障碍改造。

同时，何超主动面向乘客开展调研。在一次与乘客的交流中，对方直言不讳地提到：“标志标识太小，有时候看了几秒还找不到方向，赶时间的时候挺着急的。”何超迅速将这类反馈归纳整理，结合现场实际情况，提出在站台立柱两侧加装“翅膀式”指引标识。这一设计扩大了信息展示面，让不同视角位置下的乘客都能更快获取信息、明确方向。

“服务不是被动响应，而要主动破壁。”何超将服务延伸至站外“最后一百米”，设置引导围挡分隔人车流，使乘客出站更加从容。当2023年北京地铁接入12345热线平台后，她带领班组深入研习“接诉即办”规则，推动服务向“未诉先办”转变。

匠心传承的“板凳导师”

地铁10号线开通初期，何超还是个20岁出头的年轻人。每当有同事结婚，老师傅总会把喜糖分发给大家。后来她发现，带着祝福的糖果，在地铁里竟派上了大用场——低血糖的乘客、焦虑不安的旅客，甚至哭闹的孩子，都能因为一颗糖而缓和情绪、恢复状态。如今，何超成了别人眼中的“老师傅”，糖果也成了传帮带的接力棒。每当有新职工第一次上岗紧张得手心冒汗，或是在面对突发情况时感到手足无措，何超总会递上一颗糖，再带着他们巡站、讲解规范、演练突发事件，不仅教会徒弟学会“怎么做”，更懂得“为什么做”。

何超不仅自身练就了一身过硬的本领，更是怀揣着一颗炽热的育人之心，精心打磨出一套独具特色的职工培训模式。她依据科学合理的周期规划，对职工展开全方位的定向培训，并配以严谨细致的考核评定，确保每一位职工都能在培训中汲取养分，茁壮成长。在工作间隙，她常常在楼道角落里支起两张小板凳，一张现场图、一支笔，就构成了一堂生动的“板凳课堂”。每一堂课都是强弱项、补短板的“定制版”课程，哪个徒弟在哪个岗位不熟、哪一项流程卡壳，她心里门儿清。

何超将积累的宝贵业务知识与实战经验毫无保留地分享给年轻班组成员，化作他们成长路上的“垫脚石”，助力他们避开荆棘弯路，快步前行。“板凳课堂”不大，但坐过那张板凳的徒弟，如今不少已经成为能独当一面的骨干。现在呼家楼丙班的值班站长王立军就是何超的徒弟。之前他是一名站务员，面对复杂的操作流程和突发问题常常手足无措，何超便根据他的实际情况“对症下药”，早早准备好“讲义”等着王立军带着问题来上课。最终，王立军不仅成功考取高级工，还成长为一名值班站长，带着班组成员坚守一线。如今，那两张旧板凳还摆在办公区楼道，见证了一个个“地铁新兵”的成长蜕变。

何超说：“北京市劳动模范称号是班组共同努力的结晶。我将把荣誉视为自己努力前行的动力，鞭策自己不断精进服务乘客的能力。”在晨昏交替的站台上，这位“地铁超人”依然保持着脚下生风的工作节奏，用匠心守护着城市出行的温度，书写着新时代地铁职工的奋斗篇章。

□本报记者 周美玉 通讯员 刘卓