“看完电影我立刻搜了本地12345数据，日均万件的诉求量让我震撼——原来有这么多人在默默守护城市运行的齿轮。”一位市民看完电影后在票根上这样留言。

“最震撼的不是日均万件的诉求量，而是系统显示‘已解决’时，话务员眼里微微闪烁的泪光——这是最令人感动的温度。”一位观众在观影后这样在微博上留言。

自2025年2月18日全国公映以来，纪录电影《您的声音》凭借其真实动人的叙事和深刻的社会洞察，迅速引起了社会各界的关注。

那电话里是谁的声音？声音的那头发生了什么？话务员放下电话后，问题是怎么得到解决的？电影《您的声音》记录了12345热线背后的故事，而这么多感人的故事是怎么被创作团队记录下来的？带着这个疑问，午报记者历时半月，采访了影片《您的声音》主创团队与部分出镜工作人员，为您揭秘影片的幕后故事——

选角

前期采访百余名

城市一线工作者

与一般影片不同，《您的声音》的主人公全部为真实人物出镜，这就给是否能够顺利完成拍摄提出了很大挑战。

在采访导演徐洁勤时，她用一组数据介绍了影片的创作过程——影片自2024年3月开始筹备，历时10个月完成制作。创作团队走访了北京市40余个相关单位与部门，前期采访了百余位城市一线工作人员，拍摄涉及北京市9个区120余个场景。

“最终，我们发现真情实感就是最好的，不演绎，不虚饰，可以说这是影片品质的关键。”徐洁勤介绍，自己也曾拨打过12345热线，“可能大家觉得它好用，但是为什么好用？”经过了前期选角的过程，这个问题引导着她在构思与拍摄的过程中慢慢厘清了创作思路——“这也是我们对城市治理进行深度思考的过程。在与他们深聊的过程中，我也逐渐确定了要拍的人物。比如，片中的一位话务员王梓莹，这就是我们在与几十位话务员深聊后确定要拍摄的人物。”

循着徐洁勤的介绍，记者约采了话务员王梓莹。2001年出生的她，有着大多数00后的特质——爱美、好表达、有活力、愿意接受挑战性的工作……“我是在试镜后，在当天下班回家的地铁上，得知自己被选上了，开心极了，心想这回要当演员啦。”说起2024年7月份的场景，王梓莹仍难掩心中的激动，“徐导和我进行了详谈。她问了我的喜好、平日里工作的场景、怎么排解负面情绪等。”

徐洁勤坦言，这部纪录电影没有真正意义上的演员，甚至可以说没有剧本。2024年3月起，她和电影创作团队开始了长达两个月的调研。“社区、12345热线、立法部门……我们与百余位一线工作者不停交流。”徐洁勤回忆，那段日子，她和团队每来到一个单位，都会待上很久。“只有深入聊，才能了解每个人的性格，才能听到他们的故事，逐渐确定了要拍的人物。包括那些社区工作者，他们日常都在解决哪些难题。我们就是要拍这些真实的人物与场景，这种真实与自然，也构成了影片独特的魅力。”徐洁勤说。

选材

在280余小时素材里

感知艰辛与担当

徐洁勤介绍，影片所有素材均来自280余小时的真实影像和原声录音，甚至话务员的“金句”也是原汁原味的自然流露。这种“零距离”的纪实手法，让观众仿佛置身于城市基层工作者的日常。

徐洁勤说，影片聚焦7个与民生息息相关的真实案例，以“一条热线”串联起超大城市治理的复杂脉络。创作团队用摄像机记录着事情的每一个进展，也用自己的眼睛和心灵亲身感受着基层工作者的艰辛与担当。“比如，在拍摄老楼加装电梯这个故事时，晚上居民凑在一个会议室里，会议时长达到4个小时。会上，社区工作者要为居民一一解释政策，掰开揉碎地讲，每位工作人员都值得我们钦佩，他们都在为接诉即办默默贡献着。”徐洁勤说。

最让徐洁勤印象深刻的是话务员成长这个故事。话务员工作具体是什么？他们怎样面对市民诉求？带着这样的疑问，徐洁勤找到了12345话务员值班长刘缓请教。但接下来刘缓的举动，让徐洁勤一头雾水。“我希望她能给我提供一些介绍材料，于是刘缓发了一个6万多字的文档给我。说实话，我当时就蒙了。6万字的介绍，这也太多了吧？”徐洁勤对当时的情形记忆犹新。

不会全是专业术语吧？怀着忐忑的心情，徐洁勤翻看了这些资料。认真阅读后，徐洁勤发现这些资料不是应付差事的文字，而是刘缓与团队多年来在12345工作总结的真实记录。以刘缓为代表的话务员的责任心，由此深深触动了徐洁勤，也促成了影片中的经典画面——开导实习话务员。

影片中，刘缓开导王梓莹说——“待市民如初恋”。王梓莹在接受记者采访时，率真地讲到，“您知道吗？很多时候，我就是感觉心忒累，情绪的表现自然就很复杂。这时，刘缓就会来开导我，比如，‘你待初恋是这样的态度么？’没想到这句话成了影片的经典语录，也让我慢慢理解了这份工作的责任。”

对于如何表现出“真”，影片摄影指导桑琪也有着深切的感受。他介绍，12345市民热线服务中心是拍摄中篇幅最多的地点。“感觉这里非常忙碌，所有人坐在格子间的工位上，电话声、接电话声此起彼伏。”这种犹如大海上的波涛一样起伏的环境让他脑海中产生了一个创意。“我在想，要怎样通过镜头语言的运用，将我们在现场看到的、感受到的传达给观众。”

于是，在正式拍摄的过程中，桑琪采取了“沉浸式”拍摄的手法，把两个摄像机架在王梓莹身边，自己远远地看着。“我记得王梓莹一通一通的电话接起，一个一个转派，她不自觉流露出来的或不耐烦或长叹气的情绪表情，我们都真实记录下来了。”桑琪说，在后期制作的时候，我们团队还为这些细节的展现是否能用一一论证过，最终决定完整保留。“影片展现了‘真实场景’的魅力，最终得到了观众的认可。”桑琪对此至今感慨不已。

共鸣

办好千万事

温暖整座城

下午2点，在12345市民热线服务中心里，通话声此起彼伏，记者见到了刘缓。“我接过的最长时间的电话不是和家人通话，而是一位反映诉求的市民。”刘缓告诉记者，这里的话务员实行三班倒、7×24小时值守，每个班次都有数百名像王梓莹这样的工作人员通过电话、网络等各种渠道受理着市民的诉求。“有时候几天的工作结束，因为手臂一直保持同一个姿势，话务员的胳膊都伸不直了。”刘缓接着打趣地说，“我确实要求过大伙儿‘把每一次接线工作都当成初恋来对待’。”

如今的12345市民热线服务中心，日接电话大约6.5万余件，处理派单大约3万余件。“我们话务员内部有一个工作标准，那就是要让市民感觉到他们的每一句话我们都在认真听，要让市民感受到我们的微笑他们也是‘听’得见的。”刘缓最后说。

“影片给我的最大感受就是共鸣。近些年，我切身感受到北京的城市治理水平在不断提升，比如我们遇到送货途中停车难、部分小区进门不方便等问题，都是通过拨打12345得到了明显的改善。”全国劳动模范、京东物流快递员宋学文在观看完影片后有感而发，“作为新就业形态劳动者，身后有12345热线渠道，让我们真正感受到了诉求被重视，有一种暖暖的归属感。”

徐洁勤告诉记者，在12345市民热线服务中心的墙上，挂着不少话务员自我勉励的小标签，有两条让她印象最深——其中一条写着“办好一件事，温暖一个人”，挂在旁边不远处的另一条写着“办好千万事，温暖一座城”。“让市民的每一个诉求都被听到，这是话务员们的信条，其实也是整个接诉即办工作人员的信条。”徐洁勤说。

“当新手话务员从战战兢兢到从容应答，我们看到的不仅是个人的成长，更是整个城市治理机制不断优化的缩影。”——当午报记者将这位市民的评价转达给王梓莹时，她是这样回应的——“我们日夜在聆听，欢迎您的来电！”

□本报记者 白莹 周兴旺 盛丽/文 实习记者 王辰阳/摄