从初入职场的乘务新人到如今的“多面手”，21年来，北京公交集团客八分公司基层服务管理员邢金美始终坚守在平凡的岗位上，以敬业精神和热忱服务为乘客打造舒适旅程，为车队筑牢安全防线。

2004年，邢金美来到北京公交集团，开启了乘务员生涯。在日常工作中，她坚持提前1个小时到岗，仔细地擦拭着车辆，用心为乘客打造舒适的乘车环境。工作之余，她主动承担起培训新乘务员的重任，将自己在工作中积累的经验和技巧传授给新人。2012年，凭借不懈的努力和扎实的业务能力，邢金美脱颖而出成为基层服务管理员。她日常主要负责驾驶员的服务教育，检查车辆卫生，监督并叮嘱驾驶员严格遵循服务标准开展工作，同时还需妥善处理乘客的意见反馈等事务。

在公交车辆安全管理工作中，邢金美始终秉持严谨细致的工作态度，不放过任何一个可能存在的安全隐患。为了确保行车安全，她常常在凌晨4点就来到车队场站，跟随驻班车辆一同空放至末站发头班车，让驾驶员们感受到来自车队的关怀，为他们安全行车注入动力。每逢重大节日和重要活动期间，她总是忙碌穿梭于站台、车厢以及偏远山区的驻班点。

担任基层服务管理员后，邢金美深刻认识到接诉即办工作的重要性，“每一个乘客来电不仅仅是简单的沟通任务，更是一份沉甸甸的责任，承载着乘客对公交服务的信任与期待。”

为了更好地解决乘客提出的问题，邢金美逐渐摸索出一套工作方法。她深入了解乘客的诉求和心理，通过反复观看监控录像，精准找出问题的根源所在。在与乘客沟通时，她以真诚的态度和耐心的倾听，化解乘客心中的不满和疑虑，赢得乘客的理解和信任。13年来，她累计处理服务投诉、建议、表扬以及遗失物等相关事务8562件次，回复率达100%，满意率达到99.23%。

在工作中，邢金美还积极组织各类共建活动。她主动与门头沟区交通文明引导员进行深入交流，广泛收集他们对公交驾驶员在安全行车、车辆进出站等方面的意见和建议，并认真整理记录，为提升公交服务质量提供参考。

“我将继续坚守在公交岗位上，为乘客的出行、为车队驾驶员安全行车贡献力量。”邢金美说。

□本报记者 盛丽 通讯员 宋冬琳