今年是张莹就职于中国电信股份有限公司北京分公司10000号服务中心的第十个年头。作为该公司的一名产数工程师，她以打造智慧数转体系提升服务智慧化及自动化水平为目标开展创新工作，致力于打造用户全生命周期服务体系，构建“大服务”格局，为用户提供“有温度”的服务体验。她始终扎根一线，不断钻研摸索，打造出一个又一个既让用户满意又让一线职工称赞的创新成果，用心践行“用户至上 用心服务”的服务理念。

遭遇失败不气馁 钻研技术下苦功

北京电信10000号服务中心是张莹坚守十年的岗位，她这样形容自己的工作，“‘10000号热线电话’是为首都电信用户提供通信服务的一扇窗口。”她补充道，“这个部门提供7×24小时服务，服务量每年超过1700万人次。”

初入岗位时，张莹便立下志向，要用技术的力量革新传统的客户服务模式，为一线坐席减负，为用户服务提质。她满怀信心地开发了第一个模型，却遭遇了当头一棒。她回忆道：“一线坐席人员给我的第一个模型只评价了六个字——‘不好用、不准确’。”仅仅一个小时，这个模型就被迫下线了。

首个模型的失败让张莹意识到，拥有丰富服务经验的一线坐席人员是一把把丈量技术应用与用户满意度之间的“活尺子”。“想要做到既让用户满意也让一线坐席人员信赖，光靠技术是远远不够的，还要坚定为客户、坐席人员提供贴心服务的决心。”

“先从学习开始做起。”张莹下定决心钻研技术。她珍惜提升技能的每分每秒，即便是在上下班路上，她也会捧着专业书籍在地铁车厢里阅读学习。随着日积月累，她自学了多种算法、编程技术，以及大数据和AI技术，她家中的技术类书籍堆满书柜，累计记录工作笔记89本。

重写模型再上线 点赞满意创新高

要跨越技术应用与用户体验之间的鸿沟，需要巨大的勇气和毅力。经过一段时间的技术积累，张莹决定重写失败模型的核心算法。她回忆道：“重写模型听起来似乎只是简单的几个字，但在实际操作中，却是无比复杂且充满挑战的。这不仅需要经历上万次的训练调优，还要熬过无数次的反复测试。”此前她精心编写的上万行代码，最终经过层层筛选，只留下了1685行。这一过程对她而言，不仅是技术的考验、心态的磨砺，更是对她能否坚守初心——服务好客户和一线坐席人员的决心的考验。

在重写模型核心算法的那段时间，张莹几乎每天都泡在一线坐席区域。她连续数小时跟听通话录音，仔细揣摩服务技巧，认真倾听客户的各种诉求。即便在非工作时间，她也常常留在坐席间，反复听录音、钻研业务。她深知，只有真正理解一线工作的痛点和用户的期望，才能成为一线坐席的“知心人”、电信用户的“暖心人”，进而打造出真正有价值的技术产品。经过无数个日夜的努力，她听了上千条录音，积累了厚厚一沓服务解决方案设计稿。

经过1000多个日夜的辛勤耕耘、潜心学习与钻研，张莹的努力终于迎来了收获的时刻。模型二次上线当天，便收获了高度赞誉：不仅一线坐席人员的满意率飙升至90%，创下历史新高，客户服务满意度更是达到了99.3%。这份亮眼的成绩单让张莹备受鼓舞。她动情地回忆道：“有用户在挂机后特意再次致电，只为表扬我们的服务。那通电话，是我收到的最珍贵的激励与认可。”

那一年，作为基层客户服务部门的一线职工，张莹首次获得了中国电信集团i创黑马创新创业大赛冠军。不仅如此，她作为成长于生产一线的技术人员，还获得了中国电信职工岗位创新优秀成果第一名。此外，她带队自主研发的服务模型还在中国电信集团AI+专项及服务文化建设技能竞赛中获得了团体三等奖、总成绩第7名的佳绩。

“一定要扎根一线做技术。”张莹更加笃定，“算法只有真正应用于生产一线，才能焕发出真正的生命力。”

守护满意度 连续收获第一

作为中国电信集团AI方向高级技术专家，张莹深知，面对1000名一线坐席人员和700万用户，仅凭个人的技术力量是远远不够的，只有带出一支技术能力过硬的团队，才能真正实现“一线便捷、客户满意”的目标。于是，她将精力投入到团队建设中。近年来，她所在的团队规模不断扩大，从最初的3个人发展为如今的近百人。团队先后成立了北京市“万有引力”创新工作站、中国电信集团劳模创新工作室、中国电信集团“四有”创新班组……在她的带领下，团队不断发展壮大，成为推动技术创新和服务升级的中坚力量。

为进一步营造科技创新的浓厚氛围，张莹还积极投身于另一项重要工作——面向全体技术型人才发布学习地图。她规划全年技术路线培养路径，为每一位技术人员量身定制成长方案。目前，技术培养体系已涵盖编程语言、数据库等137门课程，形成了系统化、精细化的培养模式。得益于这一举措，张莹已为客户服务部门成功培养出38名研发工程师，为团队的技术升级注入了强大动力。

为了进一步开阔技术人员的视野，张莹积极组织与清华大学等顶尖高校的技术交流活动，搭建起产学研合作的桥梁，让团队成员能够汲取前沿知识与创新理念。她还带领专家团队和年轻技术骨干开展多项目、多任务的实战演练，以赛代练、以练促学，不断提升团队的实战能力。此外，她连续三年承接中国电信集团或北京公司的重点科研项目，在实践中锤炼团队，在挑战中打磨技术，为企业的创新发展筑牢根基。

团队科研能力的不断提升，也为张莹在发展新质生产力上提供了新的思路。2023年，随着大模型技术浪潮席卷而来，张莹敏锐地捕捉到这一前沿趋势。她紧密结合生产一线的实际需求，深入评估团队的研发实力后，毅然揭榜挂帅，领衔承担了“自主研发服务大模型”这一北京公司数字化转型的重点项目，开启了技术创新与业务升级的新征程。

作为研发团队的负责人，张莹在运营环节的事前、事中和事后，设计并构建了基于能效小模型+服务大模型的解决方案，并以“1个聚焦+2向奔赴+3个触点”为模式应用落地项目。

在她的带领下，热线服务24小时解决率大幅提升至86.46%，同比提高0.12个百分点，并连续六个季度在同城保持领先。能效小模型的上线，将用户问题处理时长环比缩短6小时。经过与业务深度磨合与适配的大模型上线后，每月可高效处理超100万通电话录音数据。“1个聚焦+2向奔赴+3个触点”新型服务模式，为广大电信用户提供了高效、智能的数字化服务，形成了极具示范效应的应用标杆。

人物档案：

张莹，中国电信股份有限公司北京分公司产数工程师，中国电信集团AI方向高级技术专家、北京电信大数据技术专家，专注于服务数字化转型、智慧服务模型升级优化、内部IT团队建设等方向的研究及落地，曾获首都劳动奖章等荣誉。

□本报记者 盛丽/文 曹立栋/摄