高铁穿梭、人头攒动，宽敞明亮的候车大厅里，春日温暖的阳光勾勒出一个灵动忙碌的身影：笑靥如花、耐心解惑……15年来，李元站在服务台旁，用真诚的服务温暖南来北往的旅客。

时间回到2013年12月，钟先生背着大包小包第一次进城务工。当他在站台上茫然四顾时，李元主动迎上前，了解到钟先生要到达的目的地后，考虑到目的地离车站还有20多公里，看着钟先生手足无措的样子，李元热情地将他引导出车站并交接给义工。从彷徨无助到安全到达目的地，钟先生感受了李元周到热情的服务。

11年后，钟先生再次见到了已是服务队队长的李元。他高兴地说：“我记得你，当年你的热情让我对铁路的印象特别好。”

2009年，初出校门的李元来到车站工作，“入路第一天，车站服务明星叶老师就带着我们将车站逛了个遍，老师说，我们的服务不单单是引导旅客乘车，而是要让每一位到达车站的旅客能感受到‘家’的温暖。叶老师对工作的热爱、对服务的理解，让我也暗下决心，一定要把工作做好。”

在2008年北京奥运会期间，李元曾被选为国家体育场服务队礼仪志愿者。入路工作后，她对标奥运会标准，高标准服务旅客。每处理完一件棘手的事，她都会记录在本子上，思考是否有更好的处理方法。短短几年间，她写下4本笔记，并考取了全国高级礼仪讲师资质，服务经验和技巧也更加丰富。

一次在服务旅客时，她听到旅客抱怨“不知道怎么换乘”，这让李元思考良久。城市外来人口众多，车站周边交通复杂，有2条地铁交会、25条公交线路始发或途经、13个出入口交织，常让初来乍到的旅客不知所措。

旅客的需求就是服务的方向。如何打破不同交通工具间的服务壁垒？李元和同事们创新服务方式，与口岸、地铁、公交、出租车、长途汽车等单位互联互通，设专人、专点、专线接续服务，将服务从站内延伸至站外。

后来，李元还带领同事们推出英语、日语等外语服务，为不同语言的旅客提供市内交通、周边景点咨询等服务。为扩大服务“朋友圈”，李元与始发、终到、途经车站的沿线车站建立实时微信交流群，将服务延伸至列车运行全过程。2018年至今，累计40万名旅客享受了从“车门”到“家门”的全程无忧服务。

香港居民周女士是李元手机里“熟悉的陌生人”。两年前，周女士来内地游玩，年过七旬的老人只会讲英语和粤语。李元和队友们贴心服务，将老人安全送到广西。细致的服务让老人感受良好，后来她多次乘坐火车畅游祖国大好河山，每次都是先联系李元。“我从心里相信她，觉得她的服务很靠谱。”周女士说。

李元看似文弱，但她却不怕吃苦，事事冲在前。车站每逢节假日客流高峰时，遗失物品招领工作格外繁重，高峰期一天遗失物品达五六百件。为了尽快物归原主，她经常忙得快到中午都顾不上吃早饭。

时刻将旅客放在心上，主动耐心为旅客服务，2022年至今，李元带领的服务团队已服务重点旅客90163名，收到锦旗566面、表扬电话5516通，先后获得全国铁路青年文明号等荣誉。

人来人往、暑去冬来，李元用满腔热忱和精湛服务，持续不断为五湖四海、大江南北的旅客提供高品质的服务。在流动的中国里，她就像一朵迎春花，为旅客带去一路芬芳和春天般的温暖。

□赖雨冰 文/图